متعاملون: برامج «الولاء» و«المكافآت» في قطاع السياحة والسفر مقيدة بشروط تفقدها جاذبيتها

قال متعاملون، إن برامج الولاء ومكافآت السياحة والسفر، مقيدة بشروط وكثير من الإجراءات، فضلاً عن الاستثناءات التي تفقدها الجاذبية، مطالبين الشركات بإيجاد برامج أكثر ابتكاراً تحقق القيمة المضافة للمتعاملين، وتشجعهم على كسب المكافآت واستخدامها بمرونة أكبر وبمنافع أكثر.

وأشاروا، لـ«الإمارات اليوم»، إلى أهمية إتاحة إجراءات ميسّرة لهذه البرامج، كونها تأتي في إطار مكافأة المتعامل، لا تعقيده، وإيجاد قنوات مرنة وسهلة للتواصل بين الشركة والمتعامل، لتبسيط الشروط وحل المشكلات التي تواجهه في أسرع وقت ممكن، لافتين إلى أن الإجراءات الروتينية دفعتهم للتخلي عن المطالبة بمكافآتهم.

إلى ذلك، قال مديرون وعاملون في وكالات للسياحة والسفر، إن الاستثناءات كثيرة والشروط عديدة في هذه البرامج، لكنها في نهاية المطاف تحقق فائدة لهم بطريقة أو بأخرى، لافتين في الوقت نفسه، إلى أن العديد من شركات الطيران والفنادق تفرض قيوداً على حجوزات العطل الرسمية، وفترات الذروة والإجازات.

وأوضحوا، أن جزءاً كبيراً من الشكاوي، التي ترد من المتعاملين بخصوص برامج الولاء والمكافآت في قطاع السياحة والسفر، مرتبطة بعدم قراءة الشروط والتفاصيل.

اختفاء الأميال

وتفصيلاً، قال المتعامل، مدحت السيد، إنه «فوجئ لدى سعيه لإجراء حجز تذكرة سفر باختفاء أمياله من برنامج الولاء لإحدى شركات الطيران العاملة في السوق المحلية»، لافتاً إلى أنه تواصل مع الشركة بهذا الخصوص، إلا أنها أرجعت المسألة إلى «وجود خلل في عملية التسجيل في البرنامج».

وأضاف أنه «عاود الاتصال بالشركة في ما بعد لبحث كيفية إرجاع النقاط التي تراكمت على مدار فترة طويلة، لكن الإجراءات الروتينية التي يتبعها القسم المتخصص بالبرنامج وصعوبة التواصل معهم، فضلاً عن طول فترة الانتظار، دفعته للتخلي عن الأمر تماماً»، مطالباً بإجراءات ميسّرة وسهلة لهذه البرامج، كونها تأتي في إطار مكافأة المتعامل لا تعقيده.

وقال المتعامل، أحمد العبدالله، إنه «تواصل مع شركة طيران أكثر من مرة بخصوص الاستفادة من نقاط برنامج الولاء، لكنه فوجئ بأن الرحلات التي كان يود حجزها في هذه المرات مستثناة من البرنامج، إذ لا توجد أماكن متاحة»، لافتاً إلى أن الشركة أخبرته بأنه لا يمكن استخدام هذه النقاط في الرحلات المختارة التي يحجز فيها سنوياً خلال فترة الصيف عادة.

وبيّن أنه لاقى صعوبة في تحويل الأميال إلى أصدقائه وأحد أفراد عائلته بعد انتظار فترة طويلة، فالبرنامج يتضمن العديد من الشروط التي حاول المندوب شرحها له عبر الهاتف، مطالباً في الوقت نفسه شركات الطيران بتسهيل إجراءات الاستفادة من برامج الولاء، وإيضاح شروطها للمتعاملين، مضيفاً أن «الاستثناءات تفقد البرامج جاذبيتها».

عروض ترويجية

وقال المتعامل، سامر الأحمد، إنه «اشترى تذكرة طيران له ولأفراد عائلته، ضمن عرض ترويجي يمتد لفترة طويلة، يؤهله إلى كسب أميال إضافية أثناء السفر، لكنه لم يكسب هذه الأميال الإضافية»، مشيراً إلى أنه قدم شكوى إلى الشركة بهذا الخصوص، التي أوضحت أن شروط العرض الترويجي تقتصر على وجهات محددة ضمن قائمة العروض، دون أن يتم إيضاح ذلك في الإعلان الترويجي.

وبيّن أن برامج الولاء مفيدة فهي تساعده على ترقية درجات السفر والاستفادة منها في إجراء الحجوزات والعطلات، إلا أنها مقيدة بقائمة طويلة من الشروط، مطالباً شركات الطيران بإتاحة قنوات مرنة وسهلة للتواصل، وتعيين موظفين قادرين على شرح كل التفاصيل والاستثناءات الملحقة بالبرامج.

وأوضح المتعامل، صفوان نصر، أنه «جمع نقاطاً، لكنها لم تضف إلى حسابه بنجاح، واكتشف ذلك بعد مرور شهرين، رغم أنه أتبع جميع الإجراءات اللازمة أثناء كل عملية حجز، وطالبته شركة الطيران بتقديم مستندات تمثلت في بطاقة الصعود وإيصال الدفع»، لافتاً إلى أهمية تفعيل شركات الطيران لخدمة البريد التلقائي، الذي يمنح المتعامل الفرصة للاطلاع على كل التحديثات التي تخص حسابه.

ناقلة شريكة

وقال المتعامل (أبوسيف)، إنه «لم يستطع اكتساب أميال السفر، لدى حجز رحلة مع شركة طيران شريكة، بنظام المشاركة مع الناقلة الجوية، التي يمتلك حساباً فيها»، لافتاً إلى أنه تواصل مع الشركة أكثر من مرة وتلقى منها رسائل بالبريد الإلكتروني تنص على عدم شمول الرحلة المختارة ضمن نظام أميال السفر.

وأضاف المتعامل، أحمد الجابري، أنه «فوجئ لدى اشتراكه في برنامج مكافآت يتبع إحدى سلاسل الفنادق العاملة في السوق المحلية، إن الخصومات على البرنامج لا تشمل المطاعم والمرافق الترفيهية خلال المناسبات العامة، وبعض أيام العطلات الرسمية»، لافتاً إلى أنه ينبغي منح المتعاملين المشتركين في برامج الولاء، ميزات إضافية كونهم زبائن دائمين.

فئات الأسعار

بدروه، أكد المتعامل، شريف الشامي، أنه «اضطر إلى إلغاء حجز في غرفة فندقية في الساعات الأخيرة قبل الحضور، وذلك جرّاء ظرف طارئ، إلا أنه لم يتمكن من استرجاع النقاط التي استخدمها في الحجز، فضلاً عن أنه تكبّد رسوم عدم الحضور، باعتبار أن الحجز كان عرضاً ترويجياً».

وأضاف أن «هناك عروضاً ترويجية وفئات لأسعار الغرف الفندقية غير مؤهلة لكسب النقاط»، مطالباً الشركات الفندقية بإيجاد برامج أكثر ابتكاراً تحقق القيمة المضافة للمتعاملين، وتشجعهم على كسب المكافآت واستخدامها بمرونة أكبر.

من جانبه، قال المتعامل، أحمد العمري، إن «بعض حجوزات الغرف الفندقية لا يمكن إجراؤها باستخدام النقاط في برنامج السفر، باعتبار أن الشروط مرتبطة بمدى توافر ونوعية الغرف وتصنيفها وفقاً لشركة الفنادق التي تواصل معها»، مشيراً إلى أنه لم يستطع أيضاً استخدام نقاطه في إجراء تغيير على حجوزات كانت محجوزة مسبقاً، لافتاً إلى أن صلاحية النقاط تختلف باختلاف فئات العضوية في البرنامج.

مرونة البرامج

إلى ذلك، قال الرئيس التنفيذي لـ«شركة الريس للسفريات»، محمد جاسم الريس، إن «بعض المتعاملين ينظرون إلى برامج الولاء والمكافآت في قطاع السياحة والسفر على أنها عملية (متعبة)»، مشيراً إلى أن الصورة الذهنية لهذه البرامج تعود إلى بعض الأمور المتعلقة بمدى مرونة البرامج، والقيمة التي تحققها للتعاملين.

وأضاف الريس أن «الاستثناءات كثيرة والشروط عديدة بالنسبة للأشخاص الراغبين في الاستفادة والاشتراك في هذه البرامج، لكنها في نهاية المطاف تحقق فائدة لهم بطريقة أو بأخرى»، لافتاً إلى أنه، على سبيل المثال، بالنسبة للفنادق فإنها تشترط الاتصال والحجز من خلالها مباشرة للحصول على النقاط، لافتاً إلى أن الأمر يشكل صعوبة بالغة بالنسبة للأشخاص الذين سيتنقلون بين أكثر من فندق وأكثر من بلد خلال سفرهم إلى الخارج.

وبيّن أن بعض الشروط المتاحة في برامج الولاء ليست في مصلحة أحد في بعض الأحيان، مشيراً إلى أن العديد من شركات الطيران تفرض قيوداً على حجوزات العطل الرسمية وفترات الذروة والإجازات، وغيرها من الشروط للحجوزات المتأخرة.

ولفت الريس، إلى أهمية أن يشعر المتعامل بأن المكافأة التي حصل عليها هي بالفعل هدية مجانية غير مقيدة بالشروط والاستثناءات، مشيراً إلى أن المرونة شرط أساسي لزيادة جاذبية برامج الولاء، خصوصاً في قطاع السياحة والسفر والترفيه.

الشروط والأحكام

بدوره، قال رئيس شركة «العابدي» القابضة للسياحة والسفر، سعيد العابدي، إن «جزءاً كبيراً من الشكاوى التي ترد من المتعاملين بخصوص برامج الولاء والمكافآت في قطاع السياحة والسفر، مرتبطة بعدم قراءة الشروط والتفاصيل الملحقة بالعضوية»، مضيفاً في المقابل: «نجد أن الشروط نفسها مصاغة بطريقة قانونية، وباستخدام مصطلحات يصعب فهمها على المتعامل العادي».

وأوضح العابدي أن «المتعامل يتوقع دائماً الحصول على مكافأة بشروط مُرضية بالنسبة له على الأقل، لكن عندما تواجهه مشكلة مع شركة الطيران أو الفندق فيكتشف بأن الشروط والأحكام عادة ما تكون في مصلحة الطرف الآخر وليست لمصلحته، وذلك يصيبه بالإحباط»، لافتاً إلى أن معظم البرامج مرتبطة بالدرجة الأولى بمعدل الإشغال في الفندق أو على الرحلة، فإذا كان الإشغال متدنياً، فإن المتعامل يحصل على أفضل خدمة يتوقعها والعكس صحيح، إذ لا تبدي الشركات أي مرونة عندما تجد طلباً مرتفعاً على منتجاتها.

وذكر أن «برامج الولاء والمكافآت في قطاع السياحة والسفر مفيدة بالنسبة للأشخاص الذين يمتلكون الخبرة المناسبة لكيفية التعامل معها، وطرق استخدامها بالشكل الأمثل»، مشيراً إلى أن خبرة المتعامل تلعب الدور الأكبر عندما يتعلق الأمر بالاستفادة من الخدمات التي توفرها الشركات في إطار الولاء.

المنافع والقيود

في سياق متصل، قال المدير العام لوكالة «الفيصل» للسفريات والسياحة، ياسين دياب، إن «شركات الطيران ومجموعات الفنادق العالمية مطالبة بتخفيف القيود على المنافع الواردة في برامج الولاء في قطاع السياحة والسفر»، لافتاً إلى أهمية ألا يكون استخدام هذه المكافآت مرتبط بأوقات محددة، وبعض برامج الولاء تقدم ميزات عديدة للمتعاملين، ولديها اتفاقات شاملة في هذا الإطار مع مختلف الجهات المسؤولة عن تقديم الخدمات للأعضاء.

ولفت إلى أن إيجاد برامج مبتكرة تمنح القيمة الحقيقة للمتعامل ستسهم في تغيير هذه الصورة الذهنية لدى المتعاملين بخصوص منافعها، موضحاً أن «تقييد المتعامل بالشروط أو تعقيد آلية الحصول على النقاط والمكافآت، سيدفعه للابتعاد عن هذه البرامج أو استخدامها بالطريقة الأمثل».

ممارسات عالمية

قال المدير العام لوكالة «الفيصل» للسفريات والسياحة، ياسين دياب إن «الإجراءات المتعلقة ببرامج ولاء السياحة والسفر، هي ممارسات تمارس على الصعيد العالمي، ولا ترتبط بأسواق محددة»، مشيراً إلى أن أوقات الذروة عادة تكون مستثناة من المنافع التي يتوقعها المتعامل، وبالتالي يمكن توضيح آلية عمل هذه البرامج على أنها برامج تستهدف جذب المتعاملين، لكن بشروط شركة الطيران، أو المنشأة الفندقية.