إطلاق منصة سحابية معززة بالذكاء الاصطناعي لإدارة علاقات المتعاملين

بيل باترسون: «يجب أن ترتبط تقنيات الذكاء الاصطناعي بقواعد البيانات الخاصة ببرامج إدارة علاقات المتعاملين».

أعلنت شركة «سيلزفورس» المتخصصة في تطوير حلول إدارة علاقات المتعاملين، أمس، عن الجيل التالي من المنصة السحابية Service Cloud Einstein التي تجمع بين برنامج إدارة علاقات المتعاملين الأول في العالم مع العمليات الموجهة وأقوى تقنيات الذكاء الاصطناعي، للارتقاء بتجربة المتعاملين إلى مستويات جديدة.

وأفادت الشركة في بيان بأن المنصة الجديدة توفر الخدمات التالية: Einstein Bots for Servic، Lightning Flow for Service،Einstein Next Best Action

وأوضحت الشركة أنه يمكن للشركات الاستفادة من Einstein Bots for Service لأتمتة طلبات الخدمة الروتينية، وتمكين عمليات التسليم الآلية بعيداً عن الوكلاء، فيما توفر Lightning Flow for Service للشركات الأدوات التي تساعدها على تصميم وأتمتة مشاركة المتعاملين والتفاعل معهم، بينما تعمل خدمة Einstein Next Best Action على دعم الوكلاء من خلال توفير توصيات وعروض ذكية للمتعاملين.

وبينت أنه على سبيل المثال، إذا فقد أحد المتعاملين البطاقة الائتمانية الخاصة في إحدى رحلاته، وتوجه إلى موقع الشركة للمساعدة، تعمل منصة Einstein Bot على إطلاق جلسة دردشة مع المتعامل، وبعد جمع التفاصيل الأولية (مثل من أنت، وماذا حدث) يعمل «روبوت» الدردشة على إيصال هذه المعلومات إلى وكيل الخدمة البشري لتسريع عملية استبدال البطاقة المفقودة.

أما منصة Lightning Flow فتأخذ كلاً من الوكيل والمتعامل في عملية مفصلة خطوة بخطوة لحل المشكلة. وبعد تقييم الموقف استناداً إلى المحادثة وسجل المتعامل، تقترح منصة Einstein Next Best Action على الوكيل أن يبلغ المتعامل بأنه مؤهل للحصول على تأمين سفر مجاني، ويقوم الوكيل بإعلام المتعامل حول التأمين ويتم إغلاق الحلقة. ويترك المتعامل العملية التفاعلية بسعادة من هذه التجربة بعد أن تمت خدمته بالشكل الأمثل، بينما ينتقل الوكيل إلى الحالة التالية بسرعة.

وقال كبير نواب الرئيس والمدير العام لخدمات السحابة لدى شركة «سيلزفورس» بيل باترسون: «لن تتمكن تقنيات الذكاء الاصطناعي وحدها من دفع دفة الأعمال والمضي بها إلى الأمام، حيث يجب أن ترتبط تقنيات الذكاء الاصطناعي بقواعد البيانات الخاصة ببرامج إدارة علاقات المتعاملين والعمليات الموجهة، بحيث تتمكن الشركات من توفير تجارب سلسة تضع العملاء في صلب اهتمامها وتركيزها».