اتجاهات حديثة في تجربة العملاء

من الملاحظ أن تأثير وباء كوفيد لايزال مستمراً، وسيظل تأثيره في حياتنا أكثر مما نتخيل، ومن الآثار الإيجابية انتشار التعلم عن بعد، والاعتراف به من قبل معظم الأنظمة التعليمية التي لم تكن تقبل به سابقاً، وكذلك استحداث صور جديدة من العمل، مثل الدوام الجزئي عن بعد، أو الدوام الكلي عن بعد، وغيرها. ومن الآثار السلبية تدني مستوى الخدمة، والاهتمام بالعملاء في مختلف القطاعات، وبخاصة القطاع الصحي، وبالنظر للوضع الحالي فلابد من تجديد الاهتمام بالعملاء، والاستثمار أكثر من قبل كل القطاعات الخدمية، فيما يسمى بتجربة العميل أو المتعامل (الزبون).

في السابق كان أقصى ما يطمح إليه مقدمو الخدمة هو «رضا العملاء/ المتعاملين»، ثم تطور الأمر لمرحلة تخطي توقعات العملاء، ثم تطور لمرحلة «إسعاد العملاء»، ولكن من وجهة نظري فإنها كلها كانت مجرد تغيير في المصطلحات، وإيحاء بالتغيير دون تغيير جذري أو استثمار فعلي، وقد حان الوقت الآن لفهم وتطبيق النظرية الأشمل والأهم، وهي تجربة العميل/ المتعامل، حيث تنتشر ممارسات «تجربة العملاء» بسرعة، وبالتالي يتعين على المؤسسات التكيف مع الاتجاهات الجديدة للحفاظ على قدرتها التنافسية. وفيما يلي بعض أحدث الاتجاهات في تجربة العملاء، وكيف يمكن للشركات الاستفادة منها لتحسين رضا العملاء بشكل عام.

أولاً: إضفاء الطابع الشخصي: أصبح التخصيص مهماً بشكل متزايد في تجربة العملاء، حيث يتوقع العملاء من المؤسسات تقديم تجربة شخصية مصممة خصيصاً لاحتياجاتهم وتفضيلاتهم الفردية، ويمكن أن يشمل ذلك توصيات المنتجات المخصصة، والمحتوى المخصص، والتواصل المخصص، وهنا يمكن للمؤسسات استخدام تحليل البيانات والذكاء الاصطناعي (AI) لتحليل سلوك العملاء وتفضيلاتهم، ثم استخدام تلك المعلومات لتخصيص تجربة العميل. ثانياً: تعدد القنوات: ينبغي على المؤسسات توفير مجموعة متنوعة من القنوات، بما في ذلك وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني والدردشة والهاتف، حيث يوفر تعدد القنوات إمكانية التفاعل مع المؤسسة بسلاسة. ثالثاً: خيارات الخدمة الذاتية: يفضل العملاء بشكل متزايد خيارات الخدمة الذاتية لحل مشكلاتهم والإجابة عن أسئلتهم، من خلال توفير خيارات الخدمة الذاتية يمكن للمؤسسات تقليل عبء العمل على فرق دعم العملاء، وتحسين أوقات الاستجابة، بشرط أن تكون خيارات الخدمة الذاتية سهلة الاستخدام، ويمكن الوصول إليها، وأن تزود العملاء بالمعلومات التي يحتاجونها لحل مشكلاتهم بسرعة وكفاءة.

رابعاً: خدمة العملاء الاستباقية: التي تركز على توقع احتياجات العملاء، ومعالجتها قبل أن تصبح مشكلة، يشمل ذلك تقديم توصيات استباقية عن المنتج أو الخدمة، أو إرسال إشعارات مفيدة، أو تقديم حلول للمشكلات المحتملة، حيث يؤدي ذلك إلى زيادة رضا العملاء وولائهم والاحتفاظ بهم. خامساً: الارتباط العاطفي: حيث يرغب العملاء بالشعور بالارتباط مع الشركات التي يتعاملون معها، يمكن أن يشمل ذلك إنشاء روابط عاطفية من خلال سرد القصص والتواصل الشخصي والخدمة الاستثنائية، يؤدي ذلك أيضاً لتحسين ولاء العملاء والاحتفاظ بهم، حيث من المرجح أن يستمر العملاء في التعامل مع شركة تجعلهم يشعرون بالاهتمام والتقدير. بصفة عامة، فإنه ينبغي على المؤسسات التكيف مع أحدث اتجاهات تجربة العملاء، من أجل الحفاظ على قدرتها التنافسية، والمهم هو التنفيذ والقناعة، وليس مجرد ترديد الشعارات.

Garad@alaagarad.com

@Alaa_Garad

لقراءة مقالات سابقة للكاتب، يرجى النقر على اسمه.