متعاملون في خدمات الاتصالات يشكون سحب مبالغ نظير اشتراكات لم يطلبوها

قال مشتركون في خدمات الاتصالات بالدولة، إنهم فوجئوا بقيام مزودي الخدمات بخصم مبالغ مادية نظير الاشتراك في خدمات لم يطلبوا الاشتراك فيها نهائياً، مثل خدمات الألعاب والنغمات والمحتوى، أو ما يعرف بالخدمات المقدمة من أطراف أخرى.

وطالبوا الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات بوضع ضوابط صارمة لتأكيد الاشتراك والتدخل لوقف تحصيل رسوم وخصم مبالغ مالية مقابل خدمات لم يطلبوا الاشتراك فيها إلا بعد الحصول على موافقة المشترك الصريحة والواضحة على الاشتراك.

من جانبها، أكدت الهيئة لـ«الإمارات اليوم» أنها أصدرت مجموعة من التعليمات التنفيذية للمشغلين، تتضمن نقاطاً أساسية تلزم مزودي خدمات الاتصالات المعتمدين في الدولة بشروط وأحكام خاصة بالتطبيقات والخدمات المقدمة من أطراف أخرى.

خدمة ألعاب

وتفصيلاً، قال المشترك، أحمد ناصر، إنه فوجئ بخصم أكثر من 300 درهم من حسابه على الهاتف المتحرك خلال الفترة الأخيرة من دون أي سبب واضح.

وأضاف أنه اتصل بمزود خدمات الاتصالات الخاص به، الذي أبلغه أن الخصم جاء نتيجة لاشتراكه في خدمة جديدة للألعاب، وأن هذه الخدمة ليست تابعة له، بل تسمى خدمات الطرف الثالث لأنها تابعة لأطراف أخرى.

وأكد ناصر أنه لم يشترك في هذه اللعبة مطلقاً، خصوصاً أنه ليس من هواة الألعاب وليس لديه أطفال صغار يلعبون هذه الألعاب، مطالباً الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات بوضع ضوابط لتأكيد الاشتراك من قبل المشترك قبل الخصم، ووقف عمليات سحب مبالغ نقدية من دون موافقة المشترك الصريحة والواضحة على الاشتراك.

«نغمات»

من جهته، قال المشترك عبدالله محمد، إنه فوجئ أيضاً بخصم كل رصيده على الهاتف المتحرك من دون أي مبرر، مشيراً إلى عدم قدرته على إجراء أي مكالمات أو إرسال رسائل، رغم مرور أيام قليلة على بداية الشهر.

وأفاد بأنه تواصل مع مزود الخدمة، فأبلغه أنه اشترك في خدمة «نغمات»، وأن السحب تم لدفع مقابل هذه الخدمة، مؤكداً أنه لم يشترك في هذه الخدمة، ولا يعرف بوجودها من الأصل.

وطالب محمد بدوره «تنظيم الاتصالات» بوضع ضوابط صارمة لتأكيد الاشتراك في أي خدمة، والتدخل لوقف تحصيل رسوم، وخصم مبالغ عن خدمات لم يطلب الاشتراك فيها نهائياً، ولا يعرف كيفية الاشتراك فيها، ولا تاريخ الاشتراك.

خدمات المحتوى

في السياق ذاته، قالت المشتركة، نهى العبيدي، إنها اكتشفت خصماً بقيمة 400 درهم من حسابها من دون سبب، وعندما استفسرت من مزود الخدمة، قال لها إنها اشتركت في خدمات المحتوى التي تصل إليها عبر رسائل ترويجية، موضحاً أن هذه خدمات تندرج تحت ما يسمى بالأطراف الأخرى، وليس المشغل نفسه، وتتضمن خدمات ترفيهية ورياضية واقتصادية وموسيقية.

وتساءلت العبيدي عن كيفية سحب مبالغ منها نظير اشتراك لم تقم به، كما لم تصلها أي رسالة من مزود الخدمة تثبت اشتراكها في هذه الخدمة نهائياً، مطالبة أيضاً بوضع ضوابط صارمة وواضحة للاشتراك في خدمات وعدم سحب مبالغ إلا بعد إعلام المشترك بشكل واضح بسحب الأموال، وتوضيح الخدمات التي تم سحب المبالغ من أجلها.

حماية المستهلكين

من جانبها، أكدت الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات، أنها حريصة على العمل عن كثب مع مزودي خدمات الاتصالات في الدولة، لضمان حماية مصالح المستهلكين والمشتركين من الجوانب كافة، ومن أهمها موضوع الاشتراكات في التطبيقات الذكية المقدمة من طرف ثالث أو من أطراف أخرى. وذكرت «تنظيم الاتصالات» أنها أصدرت مجموعة من التعليمات التنفيذية التي تلزم مزودي خدمات الاتصالات المعتمدين في الدولة بشروط وأحكام خاصة بالتطبيقات والخدمات المقدمة من أطراف أخرى، مثل تطبيقات الألعاب والنغمات والمحتوى وغيرها.

الشروط والأحكام

وأوضحت الهيئة أن هذه التعليمات تضمنت نقاطاً أساسية، أبرزها استلام المستهلك تفاصيل الشروط والأحكام المتعلقة بشراء منتج أو خدمة أو لعبة أو نغمة أو غيرها قبل القيام بالاشتراك، إضافة إلى عدم إتمام عملية الاشتراك في أي منتج أو خدمة أو لعبة أو نغمة بنقرة واحدة، وتأكيد الاشتراك عن طريق إدخال كلمة مرور واحدة «OTP»، لتجنب اشتراك بالخطأ، ولتأكيد المستهلك الموافقة على شراء الخدمة.

وأضافت أنه في حال عُرض على المستهلكين خیار بنعم أو لا على الشاشة كجزء من عملية الشراء، یجب دائماً تحدید الخیار «لا» بشكل افتراضي، لتجنب اختيار «نعم» بالخطأ.

«سقف الاستهلاك»

وأشارت «تنظيم الاتصالات» إلى أنها ألزمت المزودين بإبلاغ المشتركين عن تطبيق نظام «سقف الاستهلاك»، وعن الإجراء الذي يمكن للمستهلكين اختياره لوضع «سقف استهلاك» بمبلغ يختاره المستهلك نفسه.

وأكدت أنها تقوم بفرض وتطبيق نظام «سقف الاستهلاك» بكل صرامة على مشتريات الخدمات الإضافية، مبينة أنه يجب أن يُبرمج «سقف الاستهلاك» بحيث يكون حسابه المرجعي صفر درهم شهرياً، ما يعني أن المستهلكين الذين يقومون بإجراءات محددة وفق تلك التعليمات هم وحدهم الذين سيمكنهم القيام بمشتريات خدمات إضافية.

إلغاء الخدمة.. والشكاوى

شددت الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات على ضرورة تزويد المستهلك بعد عملية الشراء برسالة نصية عند كل عملية شراء، مع تزويد المستهلكين بآلية إلغاء الخدمة.

ولفتت إلى أن «أنظمة حماية المستهلك» في الهيئة تتضمن أحكاماً تكلف الشركات المرخصة بتطبيق نظام فعال للتعامل مع شكاوى المستهلكين، موضحة أنه من حيث المبدأ يمكن لأي مستهلك لديه شكوى على خدمات الاتصالات المقدمة له من شركة مرخصة في الدولة أن يقدم شكوى ضد المرخص له وفقاً للإجراءات التي نشرتها الشركة المرخصة.

- مشتركون أكدوا عدم تلقيهم أي رسالة من مزود الخدمة تثبت اشتراكهم فيها.