توجّه جديد في إدارة المؤسسات يعتمد على نظم «رؤية العميل بزاوية 360 درجة»

بدأت شركات التقنية الكبرى التركيز على نوعية جديدة من نظم المعلومات والتقنيات المخصصة لإدارة المؤسسات والشركات على اختلاف مستوياتها الصغيرة والمتوسطة والضخمة، وهي نظم «رؤية العميل بزاوية 360 درجة». وظهر ذلك، بوضوح أخيراً خلال مؤتمر «إيجنت» الذي نظمته شركة «مايكروسوفت»، ومؤتمر «دريم سيلزفورس»، الذي نظمته شركة «سيلزفورس» أكبر شركة متخصصة في نظم المبيعات والتسويق والتجارة الالكترونية والأعمال الإلكترونية، إضافة إلى مؤتمر نظمته شركة «ساب» المتخصصة في نظم إدارة وتخطيط موارد المؤسسات للإعلان عن منتجات جديدة، حيث قدمت الشركات الثلاث رؤاها ضمن مبادرة تحمل شعار «البيانات المفتوحة».

سوق جديدة

وتستهدف نظم «رؤية العميل بزاوية 360 درجة» تجميع ودمج بيانات كل عميل من عملاء أي شركة صغيرة أو متوسطة أو كبيرة، وعرضها على حدة بصورة متكاملة، بنافذة واحدة لحظياً.

ووفقاً لتقديرات مؤسسة «آي دي سي» العالمية المتخصصة في بحوث سوق تقنية المعلومات فإنه من المتوقع أن تنشأ حول هذه النظم سوق جديدة بمليارات الدولارات خلال السنوات القليلة المقبلة، لتتناسب مع متطلبات عصر الحوسبة السحابية والخدمات المحمولة ونظم إنترنت الأشياء، وغيرها.

وتتوقع «آي دي سي» أيضاً أن فرص نمو نظم «رؤية العميل 360 درجة» ستكون مدعومة بمبادرة «البيانات المفتوحة»، التي تبنتها شركات «مايكروسوفت» و«سيلزفورس» و«ساب»، منذ فترة، وأعادت التأكيد عليها في مؤتمراتها خلال الشهر الماضي، إذ ستتكامل أنظمة الشركات الثلاث المتمثلة في نظم البيع والتجارة والأعمال الإلكترونية من «سيلزفورس»، مع خدمات الحوسبة السحابية وإدارة العلاقات مع العملاء من «مايكروسوفت»، مع نظم تخطيط وإدارة المؤسسات من «ساب» في بيئة عمل مفتوحة، يتم فيها تعريف العميل مرة واحدة بصورة موحدة، لتتاح الفرصة لتطبيق سلس وسهل وفعال لنظم «رؤية العميل بزاوية 360 درجة»، سواء كان النظام منتجاً من الشركات الثلاث أو حتى من خارجها. ونشرت الشركات الثلاث عبر مدوناتها الرسمية تفاصيل متفاوتة حول نظم «رؤية العميل من زاوية 360 درجة»، وكان أكثرها تفصيلاً المنشورة على مدونة شركة «سيلزفورس».

المفهوم والتاريخ

وظهر الحديث عن نظم «رؤية العميل بزاوية 360 درجة» على يد مجموعة من الخبراء في عام 2009، وظل يتطور من فكرة نظرية حتى دخل حيّز التنفيذ كنظم تجارية قابلة للتسويق والتشغيل في بيئات العمل الفعلية. وعلى المستوى النظري يقصد بها «النظم التي توفر طريقة استراتيجية تمكّن الشركات من تقديم أفضل تجربة لعملائها عبر جميع القنوات، من خلال السماح بنافذة موحدة تعرض جميع نقاط اتصال العملاء مع جميع الإدارات والجهات المنخرطة معهم في أي علاقة من أي نوع وبأي درجة». ويستهدف هذا المفهوم أن يوفر النظام صورةً فرديةً وشاملة لرحلة العميل وخبرته مع الشركة أو المؤسسة، وكيف كان شعوره ومستوى رضاه طوال الرحلة.

ومن الناحية التقنية والبرمجية يحتاج تشغيل تلك النظم إلى تنميط وفتح البيانات المنتجة والمتداولة والمخزنة في نظم إدارة العلاقات مع العملاء «سي آر إم»، ونظم تخطيط موارد المؤسسات «إي آر بي»، فضلاً عن نظم الدعم والإمداد أو إدارة سلاسل الموردين «إس سي إم»، ونظم إدارة معلومات العملاء «سي آي إم»، والنظم المالية والمحاسبية، إلى جانب نظم التجارة والأعمال الالكترونية على اختلافها، علاوة على العديد من التطبيقات والنظم الأخرى، لتكون معيارية وقابلة للسحب والمعالجة والتداول من قبل نظام «رؤية العميل بزاوية 360 درجة»، الذي يقوم بسحب ووضع جميع المعلومات من جميع القنوات الاجتماعية والمادية والصوتية الرقمية، ووضعها في لوحة أو نافذة عرض واحدة.

بيانات صلبة وليّنة

ومن ناحية المعلومات والبيانات المطلوبة للتشغيل بنجاح، يحتاج نظام «رؤية العميل بزاوية 360 درجة» إلى نوعين من البيانات، الأول يطلق عليه «البيانات الصلبة»، والثاني «البيانات اللينة».

وتعرف البيانات الصلبة بأنها البيانات الأساسية للعميل كبيانات تعريف الهوية كالاسم وتاريخ ومحل الميلاد ورقم الهوية، والبيانات المستخرجة من نظم الحسابات وإدارة العلاقات مع العملاء والمبيعات عبر الإنترنت والتفضيلات والمعاملات، والمكالمات والدردشات ورسائل البريد الإلكتروني، والنصوص، وردود الوسائط الاجتماعية، والاستبيانات، وغيرها.

أما البيانات اللينة، فهي البيانات المتخفية أو التي يمكن استخلاصها من بين البيانات الصلبة، أو ممّا يدل على مشاعر وتوجّهات العملاء.