فلسفة السمك - الإمارات اليوم

5 دقائق

فلسفة السمك

د. علاء جراد

كان الاستشاري جون كريستينسن من الزوار الدائمين لأحد أسواق السمك في سياتل في الولايات المتحدة، ليس لشراء السمك، بل للاستمتاع بجو المرح الذي يضفيه الباعة هناك، حيث يتبادلون قذف السمك على بعضهم بعضاً، ولا يتوقفون عن إطلاق النكات، كما يعرفون الكثير من زبائن السوق، وينادونهم بالاسم، بل ويتبادلون معهم النكات. باختصار كان السوق يختلف تماماً عن أي سوق آخر، بل أصبح وجهة للزوار والسياح، تأثر جون بالفكرة، ووثقها بالفيديو، ونشر كتاباً عنها، حيث وضع في كتابه دليلاً للتعامل مع العملاء، وكيفية إضفاء جو من المرح على مكان العمل، وقد كوّن ثروة كبيرة من وراء التدريب والشهادات «المعتمدة» للمتخصصين في ما أطلق عليه «فلسفة السمك»، وقد وصل عدد الشهادات إلى عشر شهادات في هذا المجال. والحقيقة بجانب موضوع التدريب والمفاهيم المتعلقة بخدمة العملاء وفق هذا المفهوم، فأنا شخصياً معجب بهذا الاستشاري، الذي حوّل فكرة بسيطة إلى منتج يتهافت عليه الكثيرون، ويدفعون الكثير ليخبرهم جون بأن عليهم الابتسام، وإضفاء جو من المرح على مكان العمل!

تتلخص فكرة أو فلسفة جون في أربع ممارسات، هي: اختر توجهك، امرح وأضف جواً من المرح، قم بإسعاد ولو شخصاً واحداً كل يوم، وكن هناك. وكل ممارسة من تلك الممارسات تنطوي على تصرفات محددة، يمكن من خلالها ترجمة مفهوم المرح في جو العمل إلى أفعال وممارسات، ويمكن أن يسهم التطبيق الفعال لتلك الممارسات في تحسين بيئة العمل، ورفع الروح المعنوية للموظفين، ثم العملاء، كما تسهم في تقوية روح الفريق، وقد شهدت شخصياً نجاح تطبيق هذه الممارسات في حديقة للألعاب المائية، حيث تتناسب بيئة وجو العمل مع تلك الممارسات، فمن الطبيعي أن يتودد العاملون لزوار الحديقة، ويتبادلون معهم النكات ومع زملائهم، ولكن شهدت أيضاً فشلها في أحد البنوك، حيث تجدر الإشارة إلى أنه لابد من مراعاة ثقافة وبيئة العمل عند اختيار الأدوات الإدارية والتحسينية.

إن مفهوم خدمة العملاء لا يمكن اختزاله في مسميات أو أدوات أو إدارات ومسميات وظيفية، بقدر ما هو أسلوب عمل وقناعة بأهمية العملاء وتقديرهم، والبحث عما يرضيهم، فلابد أن تفهم المؤسسات الجودة والتميز من منظور العملاء، وبناءً على الحوار الدائم معهم، من أجل الوقوف على احتياجاتهم الأساسية في المقام الأول، ثم العمل على الأمور الفرعية لاحقاً، فليس منطقياً أن تقوم شركة بأمور فرعية، مثل إرسال بطاقة معايدة في المناسبات لعملائها، في حين أن خدماتها الأساسية من أسوأ الخدمات، فالأشياء المهمة يجب أن تأتي أولاً.

• «تتلخص فكرة أو فلسفة جون في أربع ممارسات، هي: اختر توجهك، امرح وأضف جواً من المرح، قم بإسعاد ولو شخصاً واحداً كل يوم، وكن هناك».

@Alaa_Garad

Garad@alaagarad.com

لقراءة مقالات سابقة للكاتب، يرجى النقر على اسمه. 

طباعة