حماية المستهلك

السلوك الإيجابي للمستهلك

د.هاشم النعيمي

من المتعارف عليه لدى الباحثين والدارسين، أن سلوك المستهلك سواء كان فرداً أو مؤسسة، وسواء كان إيجابياً أو سلبياً، لا ينحصر في الشراء فقط، بل أصبح علماً له تقنياته الحديثة وأساليبه، ويرتبط ارتباطاً مباشراً بعلوم النفس والاجتماع والاقتصاد والبيئة وغيرها.

ولا يتعلق سلوك المستهلك بشخصه فحسب، بل له أبعاد ذات تأثير في الآخرين، وفي كيفية استخدام المنتج.

«هناك سلوكيات واتجاهات تحدد ميل الفرد المستهلك للاستجابة بشكل معين سواء كان ايجابياً أو سلبياً إزاء مؤثرات معينة في السوق».

هناك العديد من التعريفات العلمية لسلوك المستهلك، إلا أنه يمكن القول إن «سلوك المستهلك» هو مجموعة من الأفعال والتصرفات التي يقوم بها الفرد في موقف معين وبحسب إمكاناته المتاحة، والمعبر عنها بقراره في شراء المنتج الذي يتوقع أنه يشبع حاجاته ورغباته فيها (لحظة الشراء).

إن الهدف عملياً من دراسة سلوك المستهلكين هو التعرف إلى كيفية حدوث السلوك الفعلي، إضافة إلى تحليل العوامل التي تؤثر في السلوك قبل حدوثه وبعد حدوثه فعلاً. ومما لا شك فيه، فإن رجال التسويق الذين لديهم معرفة وإلمام وتفهم معقول لطبيعة سلوك المستهلك، هم الأقدر على تحديد ما يحتاجه المستهلكون الحاليون والمحتملون من منافع أو فوائد في السلع، أو الخدمات المطروحة للتداول في الأسواق المستهدفة، وذلك من أجل تصميم المزيج التسويقي السلعي أو الخدمي المناسب.

تبدأ عملية السلوك الاستهلاكي للفرد بمعرفة وإدراك احتياجاته، ثم يقوم بالبحث عن المنتجات المختلفة التي تشبع حاجاته، ليختار ويفاضل من بينها، قبل ممارسة عملية الشراء، فيما تتضمن عملية النشاطات التي يمارسها المستهلك بعد استخدام المنتج تقييماً لمدى الإشباع، والرضا عن المنتج، ثم عملية التخلص من مخلفات المنتج.

وهناك اتجاهات متعددة في ما يتعلق بتحليل وقياس سلوك المستهلك، منها ما يتعلق بالسمات الشخصية تتعلق بـ14 نقطة هي: الإنجاز، درجة الإتقان، الترتيب، حب الظهور، الانتماء، درجة التحليل، درجة الاعتماد، تقدير الذات، تقديم المساعدة، درجة تقبل الغير، القدرة على التحمل والثبات، الموقف من الجنس الآخر، الاندفاع والعدوانية، والاستقلالية.

ومنها ما يتعلق بالنواحي الاجتماعية، باعتبار أن للعوامل الاجتماعية أثراً كبيراً في تطوير خصائص الشخصية.

على صعيد آخر، فإن من القضايا المحلية التي يجب على الباحثين المتخصصين في حقل سلوك المستهلك التعامل معها بإيجابية وعقلانية، قضية الاستخدام الأمثل للسلع المطلوبة، من خلال تصميم وتوجيه مختلف إرشادات التوعية للمستهلكين المستهدفين، إضافة إلى محاولة إيجاد بعض الحلول العملية لقضايا النفايات والعبوات الفارغة للسلع، أو المواد التي تم استهلاكها فعلاً.

ومن المؤكد أن هناك سلوكيات واتجاهات تحدد ميل الفرد المستهلك للاستجابة بشكل معين، سواء كان إيجابياً أو سلبياً إزاء مؤثرات معينة في السوق، مثل الاتجاهات المعرفية، التي تشمل الآراء والمعلومات الموجودة في ذاكرة المستهلك، وكذلك المكونات العاطفية التي تتعلق بمشاعر المستهلك.

وقد تكون سلوكيات المستهلك إيجابية أو سلبية أو محايدة. ومن السلوكيات الإيجابية للمستهلك الراشد، البعد عن السرف والتبذير، وتجنب استهلاك المنتجات المضرة بالصحة مثل التدخين، وتجنب المنتجات المحرمة والممنوعة قانوناً مثل المخدرات، ومراعاة تعليمات استخدام المنتج، وغير ذلك.

ولا شك في أن جهود الجهات الحكومية ومؤسسات المجتمع المدني ذات العلاقة، تتضافر من أجل حماية المستهلك وإرشاده إلى السلوك الصحيح.

لقراءة مقالات سابقة للكاتب يرجى النقر على اسمه . 

 

طباعة