مركز نموذج دبي ينهي تقييم «برنامج حمدان بن محمد للخدمات الحكومية»

أعلن مركز نموذج دبي، التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي، بالتعاون مع هيئة دبي الرقمية، عن مخرجات عملية التقييم لـ«برنامج حمدان بن محمد للخدمات الحكومية»، الذي يستند إلى محاور عدة رئيسة، اعتمدت بالتعاون مع الهيئة.

ويهدف البرنامج لقياس مدى الجاهزية لتحقيق رؤية خدمات 360 واستراتيجية التحول الرقمي ضمن نهج الحكومة الواحدة.

وشمل التقييم - عن العام الماضي - أربع خدمات مشتركة بين 17 جهة حكومية محلية، وثلاث جهات اتحادية وثلاث مؤسسات من القطاع الخاص والمبادرات الريادية التي انبثقت عنها، و17 مركزاً للاتصال، إضافة إلى المواقع الإلكترونية للجهات الحكومية وعددها 38، والتطبيقات الذكية، وعددها 25 التابعة لحكومة دبي.

ويشكل التقييم إحدى أهم الخطوات لقياس الكفاءة وتحسين جودة الخدمات لمواكبة وتلبية احتياجات وتوقعات المجتمع المستقبلية، استناداً إلى نهج الحكومة الواحدة والمتكاملة.

وأكد الأمين العام للمجلس التنفيذي لإمارة دبي، عبدالله محمد البسطي، أن «المرحلة المقبلة تتطلب مضاعفة الجهود بهدف خلق تجربة استثنائية للمتعاملين باعتبارها محوراً أساسياً ترتكز عليه منهجية العمل في حكومة دبي، تجسيداً لرؤية صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، وتوجيهات سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم، ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي، بتحقيق أرقى مستويات الأداء في تقديم الخدمات بكفاءة وجودة عالية».

وأضاف البسطي: «هدفنا الريادة في العمل الحكومي، فجهود الجهات الحكومية في دبي في تطوير وتقييم الخدمات الحكومية مستمرة، وغايتنا واضحة لنكون مركزاً تتجه إليه أنظار العالم ليس في مجال الخدمات الحكومية فحسب، بل في القطاعات كافة المعنية بتوفير حياة أفضل للناس، من خلال تلبية احتياجات المتعاملين على مدار الساعة».

وشدد على ضرورة سعي الجهات الحكومية الحثيث للتطوير والتحسين المستمر في مجال الخدمات الحكومية وتطوير القطاع الحكومي بشكل عام، والتأكيد على المكانة العالمية البارزة للإمارة ضمن مصاف المدن الأكثر ريادة في شتى المجالات.

وأثنى البسطي على التعاون والتكامل مع هيئة دبي الرقمية وفريق عملها ودعمهم الدائم لتطوير الخدمات الحكومية وتعزيز التحول الرقمي في دبي.

وعلّق مدير عام هيئة دبي الرقمية، حمد عبيد المنصوري، على هذه الخطوة قائلاً: «يقدّم التعاون المشترك بين هيئة دبي الرقمية ومركز نموذج دبي، التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي، مثالاً واضحاً على الجهود التكاملية التي تنصب نحو هدف واحد، يتمثل في دعم التحول الرقمي لتحقيق سياسة خدمات 360. وقد تجلى ذلك من خلال تطوير المعايير الموحدة للقنوات الخدمية الرقمية للمتعاملين للتأكد من تكامل رحلة المتعاملين لمختلف الخدمات».

ونوه بفرق العمل التي نفذت عملية التقييم، وأشرفت عليها، وقال: «نؤكد على أهمية المرحلة المقبلة التي ستقوم خلالها الهيئة بالتأكد من تطبيق الجهات لنقاط التحسين التي وردت في تقرير التقييم».

وأضاف: «يقدم التقييم دليلاً آخر على ديناميكية دبي التي تواصل تطوير خدماتها وحضورها الرقمي استناداً إلى أفضل الممارسات العالمية، ومعطيات استشراف المستقبل، وانسجاماً مع توجيهات القيادة واستراتيجيات بناء المستقبل».

من جانبها، أكدت مدير أول مركز نموذج دبي، إيمان السويدي، أن «تحسين الخدمات والقنوات الحكومية مستمر ليواكب المستجدات ومتطلبات المستقبل، حيث تم تحديد عدد من المستهدفات الطموحة في تقديم الخدمات، وتشمل 100% خدمات استباقية ومؤتمتة، و90% خدمات متكاملة، و90% تقديم الخدمات من دون الحضور الشخصي للمتعامل ضمن رؤية خدمات 360».

وقالت السويدي: «تأتي عملية التقييم السنوية ضمن إطار (برنامج حمدان بن محمد للخدمات الحكومية)، لتكامل وتوحيد ومضاعفة ومتابعة جهود تحسين الخدمات، سعياً لقياس مدى جاهزيتها لتحقيق رؤية خدمات 360 ضمن نهج الحكومة الواحدة، وبهدف الوصول لأعلى درجات الريادة في تقديم الخدمات الحكومية باعتبارها أولوية قصوى نضعها في مقدمة الخطط الاستراتيجية لنكون على أتم الجاهزية للمستقبل»، لافتة إلى أنه منذ إطلاق مركز نموذج دبي منذ 10 أعوام، تم العمل على أكثر من 1078 مبادرة لتحسين أكثر من 412 خدمة رئيسة مقدمة للمتعاملين.

ويستند برنامج حمدان بن محمد للخدمات الحكومية إلى محاور رئيسة عدة، تعمل على تقييم نتائج الكفاءة والفاعلية، والاستدامة، ونهج الحكومة الريادية، والابتكار، التي من شأنها ضمان توفير الدعم اللازم للجهات الحكومية في دبي للارتقاء بمستوى خدماتها، وتنفيذ توجيهات القيادة في تطوير منظومة العمل الحكومي سعياً لتحقيق نهج الحكومة الواحدة المتجسدة في رؤية خدمات 360.

وارتكزت عملية التقييم هذا العام على مراكز الاتصال، حيث تضمن التقييم أربعة محاور بدأت بتجربة المتعاملين، التي تشمل كيفية تعامل موظف مركز الاتصال مع الاتصالات والمواقف المختلفة من المتعاملين، بما في ذلك قنوات الاتصال المؤتمتة للجهات؛ والثاني محور أقسام الموارد البشرية والبرامج التدريبية التي تقدمها، وتقييمات الأداء التي تُجريها. أما المحور الثالث فقاس فاعلية عمليات الدعم مثل ضمان الجودة وإدارة القوى العاملة وغيرها. وشمل المحور الأخير التكنولوجيا التي يستخدمها مركز الاتصال تلبيةً لاحتياجات المتعاملين.

كما أجرى ممثلو مراكز الاتصال تقييماً ذاتياً وفقاً للمحاور الأربعة، متبوعاً بتنفيذ عمليات تقييم ميدانية، أجراها مدققون مُعتمدون بناءً على نتائج التقييم الذاتي.

وقد قيم 17 مركزاً للاتصال بدبي، وفقًا لمعايير مركز الاتصال.

وتبين من خلال عملية التقييم تحسّن متوسط الدرجات من 64% إلى 71% (تحسن بنسبة 11٪) بين عامي 2019 و2021.

كما نتج عن عملية التقييم نتائج أفضل الجهات، وهي (من دون ترتيب): هيئة كهرباء ومياه دبي، وهيئة الطرق والمواصلات، وبلدية دبي.

كما أسفرت عملية تقييم المواقع الإلكترونية والتطبيقات الذكية والتي تمحورت حول تجربة المتعامل والتكنولوجيا المستخدمة، والأداء والأمن والأثر، عن جهود الجهات الحكومية الداعمة لتحقيق رؤية خدمات 360 من خلال تكامل خدماتها معاً والعمل على توفيرها ضمن القنوات الرقمية المشتركة والموحدة الموجودة في حكومة دبي بهدف جعل التجربة انسيابية وسلسة للمتعاملين.

وأظهر التقييم أولويات الجهات الحكومية للارتقاء بتجربة المتعاملين عبر جميع قنواتها الرقمية من خلال دمجها وتقنينها بما يلبي احتياجاتهم وتطلعاتهم، فقد تمكنت الجهات منذ عام 2019 من دمج وتقنين 29 تطبيقاً للهواتف المحمولة وتسعة من المواقع الإلكترونية حسب التوجهات الاستراتيجية للإمارة، لتسهيل وصول المتعاملين إليها من خلال منصات موحدة وتحقيقاً للكفاءة الحكومية.

وإضافة للجهود الفردية لتحسين خدماتها والارتقاء بها، عملت الجهات الحكومية مجتمعة بروح الفريق الواحد تحقيقاً لرؤية خدمات 360، حيث تم تقييم نتائج مجموعة من الخدمات المشتركة بينها من خلال مبادرة بناة المدينة، وإبراز الجهود المبذولة من الفرق المشاركة التي تم تشكيلها من جهات حكومية عدة لهدف رئيس، هو الارتقاء بالتجربة المتكاملة وتسهيل حياة الناس.

وحقق عدد من الخدمات المشتركة نتائج مرموقة بما معدله 89%، وهي: خدمة نقل المواد الخطرة المشتركة بين كل من: هيئة دبي للطيران المدني، ووزارة الدفاع وجمارك دبي والقيادة العامة لشرطة دبي والهيئة الاتحادية للرقابة النووية وطيران الإمارات ودناتا، وخدمة رعاية الأطفال مجهولي النسب المشتركة بين كل من: هيئة تنمية المجتمع وهيئة الصحة بدبي ووزارة الصحة ووقاية المجتمع ومحاكم دبي والقيادة العامة لشرطة دبي والنيابة العامة ومؤسسة الأوقاف وشؤون القصر، وخدمة الخدمات الحكومية في المناطق الحرة المشتركة بين سلطة مدينة دبي الملاحية والمنطقة الحرة بمطار دبي (دافزا) ومجموعة تيكوم والمنطقة الحرة لجبل علي (جافزا) وهيئة الصحة بدبي والإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب، وخدمة الإعلانات المشتركة بين بلدية دبي وهيئة الطرق والمواصلات ودائرة الاقتصاد والسياحة وتراخيص وهيئة دبي للطيران المدني وسلطة دبي للتطوير وسلطة مدينة دبي الملاحية.

• التقييم تم بالتعاون بين مركز نموذج دبي التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي وهيئة دبي الرقمية.

• الأفضل في مراكز الاتصال (من دون ترتيب): هيئة كهرباء ومياه دبي، وهيئة الطرق والمواصلات، وبلدية دبي.

• مراكز الاتصال حققت نتيجة 71% بزيادة مقدارها 11% مقارنة بالتقييم السابق.

• خدمات حكومة دبي المشتركة حققت النتائج الريادية المستهدفة بمعدل 89%.