حمدان بن محمد يطلق رؤية جديدة للخدمات الحكومية في دبي

أكد سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم، ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي، أن الارتقاء برحلة المتعاملين، وخلق تجربة استثنائية لهم، يشكلان أحد المحاور الأساسية التي ترتكز عليها منهجية العمل في حكومة دبي، تجسيداً لرؤية صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، الرامية إلى تحقيق أرقى مستويات الأداء في تقديم الخدمات الحكومية، بفاعلية وكفاءة وجودة عالية، مشيداً سموه بسعي حكومة دبي للتطوير والتحسين المستمر، لمواكبة المتغيرات العالمية في مجال الخدمات الحكومية، وتأكيد ريادة دبي في هذا المجال.

وقال سمو ولي عهد دبي: «اطلعت على النتائج والمبادرات كافة، التي تم العمل عليها من قبل الجهات الحكومية لتحسين الخدمات الحكومية في الإمارة، ضمن (مركز نموذج دبي)، والتي تم تحقيقها في إطار الجهود المستمرة للجهات الحكومية لتعزيز مكانة دبي ضمن مصاف المدن الأكثر ريادة في مجال الخدمات. ونؤكد أن طموحاتنا بلا حدود، وماضون في تحقيق مزيد من الإنجازات، ويسعدنا أن نعلن اليوم عن انطلاقة جديدة في مجال الخدمات الحكومية من خلال (خدمات 360)، وتطوير مستمر دون وجود خط للنهاية، بمشاركة الجهات الحكومية وأفراد المجتمع».

وأضاف سموه أن «الرؤية التي تم إطلاقها هي أجندة العمل الجديدة في إمارة دبي، وإطار متكامل وموحد لمضاعفة ومتابعة جهود التحسين والوصول للقمة والحفاظ عليها. ولن يتحقق ذلك إلا بترسيخ مبدأ العمل بروح الفريق الواحد في حكومة دبي للارتقاء بالخدمات الحكومية. وجميع خدمات حكومة دبي ستكون: متكاملة، سلسة، مخصصة، واستباقية. كلنا مسؤولون عن تطوير خدمات استثنائية وإسعاد متعاملي حكومة دبي.، هدفنا خدمة الناس أولاً وأخيراً».

جاء ذلك خلال إطلاق سموه لرؤية «خدمات 360»، كمنظور جديد وخارطة طريق لمستقبل الخدمات في الإمارة، بالإضافة إلى اعتماد عدد من المبادرات الحكومية الداعمة لتحقيق هذه الرؤية بحضور الأمين العام للمجلس التنفيذي لإمارة دبي، عبدالله البسطي، ومدير أول مركز نموذج دبي التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي، إيمان السويدي، وفريق عمل مركز نموذج دبي.

وتستهدف الرؤية الجديدة العمل على الخدمات الحكومية في الإمارة بشكل متكامل، لتتم إعادة تصميم الخدمات الحكومية المقدمة في إمارة دبي، بحيث تكون مبنية على التكامل بين الجهات ومرتبطة باهتمامات المتعامل في مجالات الأسرة، والتنقل، والسكن، أو البدء في ممارسة الأعمال وغيرها، وذلك للانتقال إلى مفهوم الخدمات المتكاملة، وسيتم العمل على الخدمات كافة، بناء على أربعة ملامح رئيسة، هي:

■خدمات متكاملة

بحيث تقدم الخدمات عبر نقطة اتصال واحدة وجهة واحدة، مهما كان عدد الجهات مقدمة الخدمة، لضمان الأفضل لمتعامليها دائماً، وتلبية احتياجاتهم.

■خدمات سلسة

تضمن حصول المتعامل على الخدمة، بطريقة مترابطة وسهلة وسريعة.

■خدمات استباقية

تقدم دون طلب المتعامل للخدمة.

■خدمات مخصصة

تستند إلى فهم سلوكيات شرائح المتعاملين بشكل علمي ودقيق ذي قيمة مضافة. وذلك بهدف خلق نموذج عالمي يحتذى لتقديم الخدمات الحكومية، والإسهام بشكل فاعل في تحقيق التوجهات الاستراتيجية للإمارة، وتحقيق السعادة للجميع.

وتشمل خدمات 360 عدداً من المبادرات الداعمة لآلية العمل الجديدة بين الجهات الحكومية كافة في إمارة دبي، من بينها: دليل متكامل وموحد يشمل تعريف وتصنيف الخدمات وقنوات تقديمها، وبيانات أدائها، ليكون مرجعاً للجهات الحكومية كافة، ومنهجية جديدة لإدارة آراء ومقترحات المتعاملين لكونهم الأساس في عملية تحسين الخدمات، إضافة إلى برنامج لتأهيل الكفاءات في مجال تصميم الخدمات الحكومية (برنامج مهندسي الخدمات الحكومية)، حيث يستهدف تطوير الكفاءات الخلاقة في هذا المجال، إلى جانب تغيير مسمى «راية حمدان للحكومة الذكية» لتكون «راية حمدان للخدمات الحكومية»، التي يتم تسليمها للجهة التي ستقدم أفضل مبادرة في مجال الخدمات الحكومية كل عام، ويتم اختيارها من قبل متعاملي حكومة دبي، ولجنة تقييم دولية.

وأكد عبدالله محمد البسطي أن الإمارة تمضي بثقة وثبات على درب الريادة في مجال العمل الحكومي، مدفوعة بإنجازاتها السبّاقة وخططها الطموحة لتطوير العمل الحكومي، تجسيداً لرؤية صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، الرامية إلى الارتقاء بجودة وكفاءة الخدمات الحكومية، باعتبارها أولوية قصوى وغاية جوهرية، مؤكداً أن إطلاق سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم هذه الرؤية يشكل نقلة نوعية في مجال الخدمات الحكومية بدبي.

مبادرات استثنائية وجهود مشتركة

أكدت إيمان السويدي أنّ الرؤية الجديدة تضع المتعامل في قلب عملية تحسين الخدمات، وتستهدف بشكل رئيس العمل على مبادرات تسهم في راحة المتعاملين وسعادتهم ورفاهيتهم، مؤكّدةً أنها استكمال حقيقي للإنجازات الرائدة التي تقودها دبي على صعيد تقديم خدمات ترقى بتجربة المتعامل، مشيرة إلى ضرورة مضاعفة العمل على توحيد الجهود المشتركة بين الجهات الحكومية، لتعزيز التكامل والاستثمار الأمثل في بناء القدرات وضمان استدامة التحسين، لخلق نقلة نوعية في مفهوم تقديم الخدمات بإمارة دبي تحت مظلة حكومية موحدة.

وتشمل الآلية الجديدة العمل على التحسين المستمر للخدمات الحكومية كافة، سواء الخدمات الحكومية الفردية المقدمة من قبل الجهات، أو الخدمات الحكومية المشتركة، أو المرتبطة بمراحل الحياة، وذلك ضمن «دورة التحسين السنوية»، و«بناة المدينة».

كما سيتم العمل على تحقيق الرؤية، من خلال مواصلة تقييم قنوات تقديم الخدمات ومتابعة مستويات أدائها، بما يشمل المواقع الإلكترونية، والتطبيقات الذكية، ومراكز تقديم الخدمة، ومراكز الاتصال.

وسيتم قياس أثر التطوير والتحسين بناءً على معايير عالمية، يكون المتعامل فيها جزءاً رئيساً من عملية التقييم، وتحفيز الجهات الحكومية على تقديم الأفضل دائماً لمتعامليها، وتسليم «راية حمدان للخدمات الحكومية» للجهة التي ستقدم أفضل مبادرة في مجال الخدمات الحكومية، ضمن الحدث السنوي الذي يسلط الضوء على إنجازات ومبادرات الجهات الحكومية في مجال الخدمات الحكومية.

وضماناً لتحقيق الرؤية، سيتم العمل على منصة موحدة للأخذ بآراء ومقترحات وتطلعات المتعاملين حول الخدمات الحكومية، وإعطاء المتعاملين الفرصة الأكبر للتصويت واختيار المبادرات التي تستحق التكريم كل عام، إضافة إلى بطولة «بناة المدينة الشباب» لطلبة المدارس المعنية بإشراك الشباب في مجال تحسين الخدمات الحكومية، واقتراح أفكار مبتكرة ومستقبلية.

ويعمل نموذج دبي بالتعاون مع الجهات الحكومية في دورة التحسين السنوية وأجندة الرقم واحد على تحسين الخدمات ذات الأولوية في إمارة دبي، حيث تم العمل منذ إطلاق نموذج دبي في 2011 حتى 2019 على أكثر من 1000 مبادرة لتحسين 350 خدمة رئيسة، وبما أسهم في تعزيز جودة الخدمات لتصل إلى أكثر من 89% خلال عام 2019، وتحقيق وفورات مالية تجاوزت 500 مليون درهم، ناتجة عن تحسين الخدمات في الفترة ما بين 2015 إلى 2019، وتم تحقيق ما نسبته 50% متوسط التحسن في أزمنة الخدمات الحكومية، الذي يشمل وقت الانتظار وزمن تقديم وإنجاز الخدمة، وأكثر من 20 خدمة ألغي وقت الانتظار فيها، و40% متوسط تقليل عدد الزيارات ونقاط التواصل.

ويحرص مركز نموذج دبي على العمل دورياً على فهم احتياجات وتوقعات المتعاملين حول الوضع الراهن للخدمات الحكومية، وتحديد مستويات أدائها، من خلال دراسات وبحوث عدة، منها: دراسة سعادة المتعاملين، ومشاركة الموظفين، ودراسات بناة المدينة لتحسين الخدمات الحكومية المشتركة، وتوقعات واحتياجات المتعاملين وتجربتهم، والأبحاث المستمرة لأفضل الممارسات والتوجهات العالمية للاستفادة منها ومواكبة التطورات في المجال.

4 محاور

ستنعكس نتائج التحسين، ضمن الرؤية الجديدة، على مستوى أداء الخدمات الحكومية، التي يتم قياسها ضمن «مؤشر الريادة في الخدمات الحكومية»، بناء على أربعة محاور رئيسة، هي: تجربة المتعامل، كفاءة الخدمات، مشاركة الموظفين، والابتكار الخدمي ضمن «مؤشر الريادة في الخدمات الحكومية»، الذي يهدف إلى تعزيز فكر البحث، وتطبيق المنهج العلمي لفهم واقع تقديم الخدمات في حكومة دبي وتطورها ومتابعة أدائها، ويتميز بشموليته وتكامله، من خلال التركيز على صوت المتعامل، وتسليط الضوء على مدى مشاركة الموظفين، الذين يعتبرون العنصر الأهم في عملية تطوير الخدمات، كما أنه لا يعبر عن الحاضر فقط، وإنما يستشرف المستقبل من خلال قياس زيادة نضج الابتكار في الخدمات الحكومية.

وتستند منهجية العمل ضمن «خدمات 360» على ست مراحل رئيسة، هي: البحث والاستكشاف، وفهم رحلة المتعامل، وتصميم الرحلة المثالية، والنتائج التجريبية، والاعتماد والتطبيق، والتقييم والتكريم.

مركز نموذج دبي.. مصنع تطوير الخدمات الحكومية:

500

مليون درهم وفورات مالية، حققتها عملية تحسين الخدمات، خلال الفترة من 2015 إلى 2019.

89 %

جودة الخدمات، وتحقيق 50% متوسط التحسن في أزمنة الخدمات، والذي يشمل وقت الانتظار، وزمن تقديم وإنجاز الخدمة.

1000

مبادرة لتحسين 0 خدمة حكومية، تم العمل عليها منذ إطلاق النموذج في 2011.

20

خدمة ألغي وقت الانتظار فيها، و40% متوسط تقليل عدد الزيارات ونقاط التواصل.