متعاملون يطالبون البنوك بتقييم تجربة «المساعد الافتراضي»

أفاد متعاملون بأنهم يواجهون مشكلات في التواصل مع مراكز خدمة العملاء في بنوكهم، بسبب «المساعد الافتراضي» الذي يجيب بخيارات محددة، ولا يفهم كثيراً من الطلبات، ويستغرق وقتاً طويلاً على الهاتف، ولا يمكنه في معظم الأحيان تقديم أي مساعدة، مؤكدين أن هناك حالات تستوجب التحدث مباشرة مع موظف خدمة عملاء، وليس «مجيباً آلياً» أو «مساعداً افتراضياً»، مطالبين البنوك بمراجعة مدى رضا العملاء عن هذه الخدمة، وإلغائها إذا ثبت عدم جدواها.

في المقابل، قال خبير مصرفي، إن من الملاحظ عدم وجود مراجعة من قبل البنوك لهذه الخدمة، ربما لأنها وفرت كثيراً من النفقات، واستغنت عن تعيين موظفين إضافيين في مراكز خدمة العملاء، مشدداً على ضرورة توفير بدائل أخرى.

خدمة العملاء

وتفصيلاً، قالت المتعاملة (أ.ع)، إنها «باتت تتجنب الاتصال بمركز خدمة العملاء للبنك الذي تتعامل معه، بسبب وجود المساعدة الافتراضية التي لا تفهم كثيراً من الطلبات، وتطلب إعادة الطلب أكثر من مرة، وتقدم خياراً مختلفاً تماماً عن المطلوب، وفي النهاية تقول إنه تم استخدام عدد المحاولات المسموح بها، ومع السلامة، أو تضعني على الانتظار للاستماع إلى منتجات وعروض البنك»، مؤكدة أن «البنوك عادة تقول عند فتح الحساب إن لديها مركز خدمة عملاء متاحاً على مدار الساعة، لكن هذا للأسف يستغرق وقتاً طويلاً على الهاتف لرقم مدفوع وليس مجانياً، ما يعني هدراً للوقت والمال».

وأضاف المتعامل (فريد.ع)، أنه يضطر أحياناً لزيارة الفرع، بدلاً عن التحدث لمركز خدمة العملاء بسبب «المساعدة الافتراضية»، التي تكرر عبارات محددة، ولا تفهم كثيراً من الطلبات، مطالباً البنوك بمراجعة هذه الخدمة، وأخذ آراء العملاء فيها، ومؤكداً أن هذه الخدمة تستغرق وقتاً، وتسبب توتراً كبيراً لمن يتحدث معها.

وأكد المتعامل (عبدالله.س)، أنه ظل لمدة 20 دقيقة على الهاتف، يتحدث مع «المساعدة الافتراضية»، ولم تحل مشكلته، إذ كانت تردد أن بوسعها المساعدة، وتقدم خيارات الخدمات المتاحة لها، أو تضعه على الانتظار، يستمع لمنتجات البنك الجديدة، مؤكداً أن هذه المكالمات باتت عبئاً على العملاء، وتسبب ضيقاً كبيراً لهم، وتضيع وقتهم، بجانب أنها مكلفة، لذا يجب أن تعيد البنوك النظر فيها، خصوصاً أن هناك طلبات تستوجب الحديث مع الموظف، ولا يمكن إنجازها أو معرفتها من خلال الخدمات الإلكترونية، سواء عن طريق الـ«أون لاين» أو التطبيق الذكي على الهاتف.

شكاوى كثيرة

بدوره، قال الخبير المصرفي، أمجد نصر، إنه «جرّب شخصياً استخدام هذه الخدمة، ويعلم أن هناك الكثير من الشكاوى عليها، ومع ذلك حتى الآن لم تتم مراجعة مدى رضا العملاء عنها»، مشيراً إلى أن «هذه الخدمة وفرت كلفة على البنوك تتعلق بتعيين موظفين إضافيين في مراكز خدمة العملاء، رغم أنه ليس بوسع جميع العملاء الاعتماد عليها، فهي تصلح للبعض دون الآخر».

وأضاف نصر، أن «هناك بعض الخدمات تستدعي الحديث مباشرة مع الموظف، كما يجب على البنوك أن تقيس مدى رضا العملاء عن هذه الخدمة، لتحسينها أو تطويرها أو إلغائها، إن تطلب الأمر ذلك».

وقال إن «بعض البنوك تقدم كثيراً من خدماتها عن طريق التطبيقات الذكية، بما يتيح للعملاء التعامل عليها، لكن المطلوب جهد أكبر من البنوك في قياس رضا العميل، وألا تترك الخدمة للعميل، يتعامل معها، سواء يعرف ذلك أم لا، كما أن عليها أيضاً أن تنشر الوعي بين العملاء».

وتابع أن بعض البنوك تقدم «المساعد الافتراضي» باللغة الإنجليزية، أو اللغة العربية الفصحى، وبكلمات محددة، وهذا يلبي متطلبات شريحة صغيرة، أما بقية الشرائح فتجد صعوبة كبيرة في التواصل وإنجاز المعاملات. أمجد نصر: «(المساعد الافتراضي) يلبي متطلبات شريحة صغيرة، والبقية يجدون صعوبة كبيرة في التواصل وإنجاز المعاملات».