12 واجباً على البنوك لحل شكاوى المتعاملين

حدد المصرف المركزي 12 واجباً والتزاماً على البنوك للتعامل مع مشكلات وشكاوى المتعاملين وحلها في الوقت المناسب.

وأوضح «المركزي» في نظام حماية المستهلك الذي أصدره أخيراً، أنه على البنوك مراعاة الواجبات التالية:

1- يجب على المنشآت المالية المرخصة التحلي بالشفافية مع المستهلكين ومزاولة الأنشطة بأسلوب عادل وأمين وتنافسي، كما ينبغي عليها تطبيق عملية عادلة يسهل الوصول إليها وتتسم بالشفافية، تتم إتاحتها دون رسوم من أجل التعامل مع شكاوى المستهلكين وحلها في الوقت المناسب.

2- يجب على المنشأة المالية المرخصة إنشاء وحدة مستقلة لإدارة الشكاوى في المنشأة ترفع تقاريرها مباشرة إلى الإدارة العليا، كما يجب تفويض الوحدة بالصلاحيات اللازمة للحل الفعال للشكاوى بشكل مستقل عن عمليات الأعمال الأخرى.

3- ينبغي أن يكون لدى المنشآت المالية المرخصة نظام يتسم بالكفاءة والفاعلية لإدارة الشكاوى، بجانب تطبيق السياسات والإجراءات الداعمة، ويجب تمكين المستهلكين من تقديم الشكاوى بسهولة ومن دون كلفة.

4- يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة أن المستهلكين على دراية بحقوقهم ومسؤولياتهم عند السعي إلى حل مشكلاتهم أو شكاواهم.

5- تتحمل المنشآت المالية المرخصة مسؤولية قبول ومعالجة جميع الشكاوى التي تنطوي على أنشطة الوكلاء المفوضين، وكذلك منتجات و/‏‏أو خدمات يتم بيعها أو تسويقها أو الدعاية لها بواسطة الوكيل نيابة عن المنشأة المالية المرخصة.

6- يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة الامتثال لكل الأطر الزمنية المحددة من قِبل المصرف المركزي بما في ذلك الوقت المستغرق للحصول على الإقرارات، وتقديم الردود الخطية على الشكاوى التي يجب أن تتضمن شرحاً كتابياً تقدم للمستهلك سبباً لتأخير أو عدم قدرة على التوصل لمعالجة الشكوى أو الخطأ.

7- ينبغي أن تتأكد المنشآت المالية المرخصة من أن وكلاءها المفوضين التابعين لها يوفرون عملية موثوقة وغير منحازة لمعالجة الشكاوى، وفقاً لهذا النظام والمعايير المصاحبة له وسياسة وإجراءات المنشأة المالية المرخصة.

8- يجب على المنشآت المالية المرخصة تدريب موظفيها ووكلائها المفوضين على تحديد الشكاوى ومعالجتها.

9- ينبغي إخطار المستهلكين بالعملية التي تطبقها المنشأة المالية المرخصة بشأن إدارة الشكاوى علاوة على توفير آلية لمعالجتها لضمان العدالة والشفافية والحيادية في حل تلك الشكاوى. وسيتولى المصرف المركزي مراقبة فاعلية وكفاءة آلية معالجة الشكاوى المالية.

10- يجب على المنشآت المالية المرخصة استخدام البيانات التي تم جمعها لتحليلها وتقييم المخاطر والتوجهات الرئيسة الناشئة عن البيانات، كما يجب استخدام نتائج التحليل بواسطة المنشأة المالية المرخصة لإجراء التحقيقات بشأن التوجهات الموضوعية وإجراء تحليل للأسباب الجذرية للمشكلات المتكررة، وتصميم ضوابط جديدة من أجل التعامل مع المشكلات وتحسين جودة وكفاءة الجوانب المختلفة لخدمة المستهلك.

11- يجب تقديم بيانات الشكاوى على أساس ربع سنوي إلى الإدارة العليا للمنشأة المالية المرخصة لتمكين رصد المستوى الإداري من مراقبة التوجهات واتخاذ القرارات الداعمة.

12- ينبغي أن تضمن المنشآت المالية المرخصة أن البيانات المجمعة والمقدمة إلى الإدارة العليا والسلطة الرقابية على النحو المطلوب دقيقة، وتقديمها في الوقت المناسب وتتوافق مع سياسات وإجراءات حوكمة البيانات بالمنشأة المالية المرخصة.

مصدر مهم

أفاد المصرف المركزي بأن البيانات التي يتم جمعها بشأن الشكاوى والاستفسارات للتحليل، والتي يمكن أن تؤدي إلى تحسين السلوك الكلي، تعد مصدراً مهماً للمنشأة المالية المرخصة، إضافة إلى المشكلات المتعلقة بتقديم منتجاتها.

وبيّن أن التحليل الفوري للتوجهات يساعد على تحديد أوجه القصور في ممارسات البيع لدى المنشآت المالية المرخصة وسلوك الأعمال وعيوب تصميم المنتج والأنظمة، مؤكداً أنه لذلك من المهم للمنشأة المالية المرخصة وضع معايير لجمع بيانات الشكاوى والاستعلام وتحصيلها وتصنيفها وتخزينها وتحليلها وإعداد التقارير بشأنها.