مستهلكون أكّدوا أنها ليست في مصلحتهم وهم مجبرون على قبولها

    «عقود الإذعان» تمسّ حاجــات حياتية.. ومطلوب تمثيل المستهلك قبل صياغتها (1-2)

    صورة

    أفاد قانونيون بأن كثيراً من عقود الخدمات في العديد من الدول العربية، هي «عقود إذعان» ولا تراعي حقوق المستهلك، فهي بمثابة علاقة غير متكافئة بين طرف قوي (مقدم الخدمة) يفرض شروطه، وآخر ضعيف (المستهلك)، الذي عليه أن يقبل هذه العقود كما هي دون أن يحق له تغييرها أو التفاوض بشأنها.

    وأكدوا، لـ«الإمارات اليوم»، أن وجود بنود تعسفية في هذه العقود يمثل مشكلة كبيرة، كونها تمس حاجات حياتية، فكل منا يرتبط بواحد أو أكثر من هذه العقود التي تتعلق باحتياجاتنا اليومية من الخدمات، منها عقود مزوّدي خدمات الاتصالات، وعقود البنوك والبطاقات الائتمانية، وعقود تأجير وبيع العقارات، ووثائق شركات التأمين.

    وطالبوا بضرورة وجود جهات رقابية وممثلين عن المستهلك عند كتابة هذه العقود، باعتبارها خطوة استباقية، خصوصاً في ما يتعلق بالعقود التي تمس الخدمات الحياتية.

    من جانبهم، قال مستهلكون إن هذه العقود وما تحتويه من بنود، عادة لا تكون في مصلحتهم، وهم مجبرون على قبولها بوصفها متعلقة بخدمات لا يمكنهم الاستغناء عنها، مطالبين بوجود ممثلين لهم عند كتابة هذه العقود للدفاع عن حقوقهم.

    بدورها، قالت وزارة الاقتصاد إن مختلف الجهات والهيئات الإشرافية، مثل المصرف المركزي، والهيئة العامة لتنظيم الاتصالات وغيرهما، تشرف على العقود التي تصدرها الجهات التابعة لها، مؤكدة أن للمستهلك الحق في تقديم شكاوى لهذه الجهات، في حال اقتناعه أن العقود ليست عادلة أو تشكل إجحافاً له.

    «عقود الإذعان»

    وتفصيلاً، قالت المستهلكة، زينة مالك، إن «بنود بعض عقود الاتصالات تعدّ مجحفة، وتحمّل المستهلكين تكاليف مالية عالية من دون مبرر»، مضيفة أنها «أرادت تغيير إحدى باقات الاتصالات التي تستخدمها، لكن أبلغتها الشركة بأنه عليها تسديد كل الفواتير في جميع الخطوط التي تمتلكها، بما فيها فواتير الهاتف المتحرك والإنترنت المنزلي، قبل الموافقة على تغيير الباقة، وفقاً للعقد المبرم بين المشغّل والمستهلك».

    وأوضحت أنها «لم تستطع تغيير الباقة إلا بعد تسديد كل الفواتير، ما وضعها في ضائقة مالية، نظراً إلى تحمّلها مبالغ كبيرة خلال فترة قصيرة للغاية».

    ولفتت إلى أن «مستهلكين قد لا يهتمون بقراءة تفاصيل العقد، لكن المشكلة الرئيسة - في رأيها - ليست في المستهلك، لكن في العقد نفسه، حيث تكتب كثير من العقود بخط صغير ومن دون فواصل على أنه بند واحد».

    وطالبت بتغيير العقود لتصبح أكثر وضوحاً في قراءتها، وأن تتضمن نقاطاً محددة يسهل على المستهلك قراءتها بوضوح.

    وقال المستهلك، علي عبد الكريم، إن «عروض المشغلَين تمثل مشكلة بالنسبة له، حيث شارك في أكثر من عرض خاص للمكالمات الدولية، لكنه فوجئ بتفاصيل وشروط كثيرة تجعل اتصاله محدوداً في ظروف معينة، وأوقات لا يمكنه الاتصال بها، وبالتالي لم يستفد من العرض، وعندما رغب في الانسحاب من العرض اكتشف أن العقد يلزمه بسداد مقابل الاشتراك».

    عقود الاتصالات

    وأضاف المستهلك، محمد مصطفى عزالدين، أن «هناك بنوداً في بعض عقود الاتصالات، تجعلها (عقود إذعان)، ويضطر المستهلك إلى الموافقة لأنه ليس هناك البديل»، موضحاً أنه «من البنود الخاصة بالتعاقد في ما يتعلق بالإنترنت المنزلي، بند يتعلق بإنهاء الخدمة قبل مرور سنة، حيث يتحمّل العميل مبالغ كبيرة تشمل قيمة الأجهزة كاملة، مثل الراوتر والريسيفر»، مشيراً إلى أنه «يتم أحياناً تقدير قيمة الأجهزة بتقديرات جزافية وأرقام مبالغ فيها تزيد على 1000 درهم، بجانب تحمّل غرامة أشهر عدة، خفضتها هيئة تنظيم الاتصالات الى شهر واحد أخيراً».

    ولفت إلى أن «المستهلك لا يستطيع الحصول على براءة الذمة من مشغل الاتصالات الخاص به، إلا بعد سداد ثمن الأجهزة كاملة، كما أن على المستهلك الانتظار لأكثر من شهر كامل للحصول على الشهادة وفقاً للعقد».

    وقال المستهلك، أحمد النعماني، إن «معظم المشكلات مع المشغلَين تأتي عادة من البنود غير الواضحة في العقود، خصوصاً عند تقديم خدمات جديدة عبر الهواتف المتحركة، وإذا حاولت الإلغاء يكون الأمر صعباً ومكلفاً، مقارنة بالسعر البسيط للخدمة، كما أنه عند تغيير الخدمة تتم محاسبة المستهلك بضعف قيمتها، وإذا قمت بتفعيل ترقية للباقة، فإن بعض بنود الخدمة القديمة تختفي تماماً من الخدمة الجديدة، لعدم وضوح حقوق المستهلك في العقد».

    وطالب بتغيير العقود لتصبح أكثر وضوحاً في قراءتها، وأن تتضمن نقاطاً محددة يسهل على المستهلك قراءتها.

    وأشار المستهلك، ياسر علي، إلى إنه «تعاقد مع أحد البنوك على بطاقة ائتمانية بسعر فائدة محددة، لكنه فوجئ بقيام البنك بتغيير سعر العائد من دون الرجوع للعميل، مع الاكتفاء بإخطاره بالتعديل بعد تنفيذه، دون أن يكون للعميل حق الرجوع على البنك أو الاعتراض، ما يجعلها تدخل ضمن (عقود الإذعان)».

    وأضاف المستهلك، عماد أحمد، أنه «حصل على قرض من أحد البنوك، وقام بالفعل بسداد جانب كبير من القرض، وعند رغبته في التسوية اكتشف أن البنك حصل على سعر الفائدة كاملاً في أول فترة لسداد القرض، وبالتالي فإنه لن يستفيد من التسوية المبكرة للقرض، ولن يتم إسقاط جانب من الفائدة على القرض».

    وقال متعامل مع إحدى شركات الطيران، مسعود نصير، إن «اشتراطات (نقاط الولاء) في كثير من الناقلات الجوية تعتبر (بنود إذعان)، فلا يجوز للمستهلك الاستفادة من (نقاط الولاء) إلا بعد مرور عام كامل، ولا يجوز استبدالها إلا بعد مرور فترة من الوقت».

    وأكد المستهلك، محمد أحمد، أن «منافذ بيع تحذف (نقاط الولاء) سنوياً بدعوى عدم جواز ترحيلها لعام جديد، بجانب موافقة العميل على اشتراطات هذه البطاقات».

    خصائص العقود

    من جهته، قال المستشار القانوني، يوسف العزب، إن «(عقد الإذعان) هو عقد له طبيعة تختلف عن بقية العقود، حيث تمتاز بخصائص معينة، ويُعرف (عقد الاذعان) بشروطه التعسفية، بمعنى أنه عقد لا يستطيع الطرف المذعن مناقشة شروطه، وإما أن يقبله كاملاً أو يرفضه، كما أن هذه العقود تتعلق بخدمات وسلع تعتبر من ضروريات الحياة للمستهلكين، وأن الطرف محتكر الخدمة أو السلعة هو الطرف القوي، كما أن كل العقود مكتوبة بصيغة واحدة، لأنه نموذج مجهز مسبقاً من قبل محتكر السلعة».

    وأضاف: «من المشكلات الأساسية لهذه العقود أيضاً، أنها مكتوبة قبل التراضي على شروطها من جانب (متلقي الخدمة) والأخير مجبر على القبول بشروط مفروضة عليه مسبقاً، ومن أمثلة هذه العقود اتفاقات المعاملات البنكية، مثل عقد الحصول على بطاقة ائتمانية، أو اتفاقات الحصول على خدمات الاتصالات، مثل خدمة الإنترنت أو الهاتف».

    حماية المستهلك

    وأكد العزب أن «مشكلة هذه العقود تكمن في كيفية حماية المستهلك، في حال وجود إجحاف في هذه العقود»، مطالباً بأن تكون الحماية استباقية، قبل كتابة العقود ووضع بنودها، من خلال إشراك ممثلين عن المستهلك.

    ولفت إلى أن «كثيراً من الدول العربية تعاني مشكلة عدم التمثيل لجمعيات حماية المستهلك في ما يكتب من عقود، فضلاً عن عدم وجود رقابة استباقية عليها أو حتى أثناء تطبيقها، لكن هذا الأمر لا ينطبق على كل الدول العربية»، مشيراً إلى أن «القانون الإماراتي قام بحماية المستهلك، من خلال السلطة التي أعطاها المشرّع للقاضي بتعديل شروط العقد أو إلغائها، إذا كان بها (جور) أو تعد على حقوق المستهلكين»، لافتاً إلى أن «المشرّع الإماراتي حاول مكافحة الشروط التعسفية لعقد الإذعان، من خلال قانون حماية المستهلك، بجعل نصوصه القانونية (آمرة) لا يجوز مخالفتها».

    وشدد العزب على ضرورة مساعدة الجمعيات والجهات التي تختص بحقوق المستهلك، الجهات مقدمة الخدمة عند قيامها بعمل مثل هذه العقود عبر تقديم النصح والمشورة إليها لتصل التوعية لها قبل اعداد هذه العقود التي تتسم بالإذعان، التي يفهم من شروطها أنها من طرف واحد، ويتحمل المستهلك (المذعن) إليه نتيجة عدم تريثه قبل الاقدام على التوقيع على «عقد الإذعان».

    جهات رقابية

    من جانبه، أكد المستشار القانوني، أحمد جابر، ضرورة وجود جهات رقابية، وتفعيل مسؤوليتها قبل كتابة «عقد الإذعان»، كما لابد من وجود ممثلين عن الأطراف الثانية عند كتابة مثل هذه العقود، وهو ما يمكن أن يتمثل في جمعيات حماية المستهلك، حتى لا يتم وضع شروط وبنود ترهق الطرف الأضعف، وغير الممثل عند كتابة هذه العقود، كما لابد من تفعيل دور المراقبة على ثبات هذه العقود، وعدم تغييرها إلا بموافقة هذه الجهات، لضمان حقوق المستهلكين الأفراد الذين هم غالباً الطرف الثاني، خصوصاً في ما يتعلق بالعقود التي تمس خدمات حياتية مستمرة، مثل عقود الكهرباء والمياه والاتصالات والنقل وغيرها.

    وأشار إلى أن «الجهات المسؤولة ممثلة في وزارة الاقتصاد وحماية المستهلك، عليها الوقوف الى جانب المستهلك والتدخل للتقليل من حدة هذه الشروط، وجعلها في مصلحة المستهلك قدر الإمكان، فضلاً عن ضرورة وجود جهات رقابية وممثلين عن الطرف الثاني عند كتابة مثل هذه العقود».

    وأكد جابر أن «المستقر عليه فقهاً وقضاءً أن العقد شريعة المتعاقدين، فلا يجوز نقضه أو تعديله إلا باتفاق الطرفين، أو للأسباب التي أوجبها القانون»، موضحاً أن «القانون المدني في العديد من الدول ينصّ على أن (عقد الإذعان) إذا تضمن شروطاً تعسّفية، يجوز للقاضي أن يعدّل هذه الشروط، أو يعفي الطرف المذعن منها (المستهلك)، مستشهداً بعقود بعض البنوك، التي قد تتضمن شروطاً مثل أحقية البنك في تعديل سعر الفائدة وقتما يشاء بشرط إخطار المتعامل، ومنبهاً إلى أن هذه الشروط تعدّ قانونية إذا ما وافق عليها المتعامل، إلا أنه إذا شاب هذه المعاملة التعسّف في استخدام الحق، فإن القاضي يتدخل لإلغاء هذا التعسّف».

    إذعان الخدمات

    من جهتها، قالت المحامية والمستشارة القانونية، شوق الكثيري، إن «عقود كثير من الخدمات التي تقدم للجمهور هي (عقود إذعان)، وذلك لأسباب عدة ، أولها أن إرادة الطرف الثاني (المستهلك) ليست إرادة حرة في التعاقد، فهو مجبر على قبول كل شروط الشركة أو الجهة محتكرة الخدمة أو السلعة، وثانياً أن القول بأن الطرف الأول (مقدم الخدمة) يستطيع أن يرفض الدخول في العلاقة»، لافتة إلى أن القول بأن هذه العقود تقوم على مبدأ التوافق والتراضي المسبق من قبل المستهلك باعتبار أنه وافق على الخدمة «مغلوط»، لأن السلعة أو الخدمة تحتكرها جهة دون غيرها، ولا غنى عن وجوب التعاقد عليها من قبل المستهلك، وذلك لأهميتها القصوى في حياته، ومنها عقود الكهرباء والمياه والاتصالات.

    وأضافت أن «السبب الثالث في كون عقود كثير من الخدمات التي تقدم للجمهور هي (عقود إذعان)، أن الطرف الثاني يتعرض لتعسف شديد من الشركات المحتكرة للسلعة أو الخدمة، وخير مثال على ذلك شركات الاتصالات التي تقوم بقطع الخدمة في حال التأخر في سداد الفواتير، بل وحساب الاشتراكات الشهرية عن فترة قطع الخدمة، وهو أمر لا يمكن القول معه بأننا بشأن عقود تقوم على إرادة ورضا طرفيها بأي حال من الأحوال».

    وطالبت الكثيري بضرورة بأن تمثل جهات حماية المستهلك، الطرف الأضعف، في عقود الإذعان وهو المستهلك، وذلك من خلال رقابتها على هذه العقود قبل وبعد كتابتها، وفي حال وجود بنود مجحفة في حق المستهلك، لابد لهذه الجهات أن تطالب بتغييرها، بجانب توفير غطاء حماية للمستهلك.

    وأشارت إلى أن «هناك أمثلة كثيرة على هذه العقود، منها شروط الإذعان في العقود البنكية، على سبيل المثال، وما تتضمنه بعض عقود التمويل من بند يفيد بأنه في حال تأخر المتعامل عن سداد دفعة من بقية دفعات المستحقات المالية، فإنه يحق للبنك المطالبة بكامل قيمة المديونية، مؤكدة أن في ذلك إذعاناً للمتعامل».

    قراءة العقود

    في المقابل، طالب مدير إدارة حماية المستهلك في وزارة الاقتصاد، الدكتور هاشم النعيمي، المستهلكين بقراءة العقود قبل التوقيع عليها، قراءة متانية، ومراجعتها بكل دقة، وأن يوقعواعليها فقط إذا كانت في مصلحتهم، واقتنعوا بكل البنود فيها، بينما يمتنعون عن التوقيع عليها إذا كانت هناك بنود ليست في مصلحة المستهلك.

    وأوضح النعيمي أنه «طالما وقع المستهلك على العقد فإنه يتحمّل المسؤولية الكاملة لما ورد فيه، وبالتالي عليه الالتزام ببنود العقد»، منوّها بأن العقد عبارة عن علاقة تبادلية بين المستهلك والتاجر أو صاحب أو مقدم الخدمة، والمستهلك ليس مجبراً أيا كان موقفه واحتياجاته على التوقيع على عقد لا يوافق عليه، وأنه لا تبرير للموافقة من جانب مستهلكين على عقود لا يقتنعون بها.

    ولفت النعيمي إلى أن «الجهات الإشرافية، مثل المصرف المركزي، والهيئة العامة لتنظيم الاتصالات وغيرهما، تشرف على العقود التي تصدرها الجهات التابعة لها»، مشيراً إلى أنه «للمستهلك الحق الكامل في تقديم شكاوى لهذه الجهات، في حال اقتناعه أن العقود ليست عادلة أو تشكل ظلماً له».

    تعريف عقد الإذعان

    عقود الإذعان هي صيغة نمطية من صيغ إبرام العقود، تعتمد على استخدام نموذج نمطي للعقد، يعده أحد طرفي العلاقة بصورة منفردة ويعرضه على الطرف الآخر، الذي ليس له إلا الموافقة عليه كما هو، أو رفضه من دون أن يغيّر، أو يكون له الحق في أن يغيّر في العبارات الواردة فيه أو الشروط والأحكام التي يتضمنها.

    لكن في حال قبوله لشروطها، يكون ذلك مانعاً له من العدول عنها إلا في حال إخلال الطرف الآخر بالتزاماته. وفي هذه الحالة يكون له الحق في المطالبة بالتعويض من الطرف الآخر. فالتوقيع على العقد من قبل الطرف الثاني (المستهلك)، فإن ذلك يعتبر موافقة منه بكل بنود العقد التي تكون فقط لمصلحة الطرف الأقوى (الطرف الأول أو مقدم الخدمة) وحده دون غيره، ولا يمكنه التنصل منها، ولكن يكون له حق المطالبة بتخفيف تلك الشروط التعسفية متى قبل الطرف الأول ذلك.

    قراءة العقود قبل توقيعها

    قال رئيس مجلس إدارة جمعية الإمارات لحماية المستهلك، محمد خليفة بن عزير المهيري، إن «البعض لا يقوم بقراءة العقود قبل توقيعها، لاسيما عندما يتعلق الأمر بالتعامل مع البنوك أو المؤسسات الأخرى، حيث يتغاضون عن التمعن في قراءة شروط العقد جيداً، والتأكد من عدم وجود ما يسبب إشكاليات قانونية للمستفيد من الأفراد في المستقبل، نتيجة هذه العقود التي يمكن تسميتها بعقود الإذعان».

    وارجع المهيري ذلك إلى أن الأفراد المستفيدين غالباً ما تدفعهم حاجاتهم الملحة إلى الخدمة المقدمة، إلى التغاضي عن قراءة العقود التي تقدمها الجهات المستفيدة بما يتناسب ومصلحتها في معظم الأحيان.

    وأكد أنه من المهم على جميع الأفراد قراءة نص العقد قراءة متأنية، وتفهم كل الشروط قبل التوقيع على العقد.

    وحذّر من أن هذا العقد بكل ما يتضمنه من بنود وملحقات سيصبح ملزماً قانونياً للمستهلك، كما قد يعرّض صاحب التوقيع للمساءلة القانونية في بعض الأحيان، نتيجة لعدم الإلمام بحقوقه والتزاماته.

    وشدد المهيري على أنه من حق المتعامل أن يسأل عن كل بند في العقد، وعن كل فقرة لم يفهمها أو لم يستوعبها، وعلى الجهة أو الشركة المقدمة للخدمة أن توضح للعميل بنود العقد وتفاصيله بكل شفافية.

    وأكد أن الجهات الإشرافية تضع شروطاً أو قواعد عامة تطلب الالتزام بها في العقود، لكن كل جهة تابعة تضع شروطاً أو قيوداً خاصة بها، مشيراً إلى أن الخلاف يتمحور عموماً حول هذه القيود، التي تكون مشددة أحياناً، أو تفرض التزامات إضافية على المستفيد من العقد.

    نماذج لعقود إذعان خاصة بسلع وخدمات

    1- عقود خدمة المرافق، مثل عقود توصيل الخدمة، أو إلغائها مثل الكهرباء والمياه.

    2- عقود شركات الاتصالات ومقدمي الخدمات المرتبطة بها، مثل خدمة الإنترنت.

    3- عقود السفر عبر الطائرات، فليس للمسافر حق تعديل الشروط والبنود المثبتة على تذكرة السفر، وهو

    يذعن لإرادة شركة الطيران، أو شركة القطارات مستسلماً لكل الشروط.

    4- عقود شركات التأمين، بحيث يكون الطلب عليها إجبارياً، كعقود التأمين على السيارات مثلاً.

    5- عقود الشراء والبيع التي تتعلق بالحاجة إلى المسكن، ومنها العقود الإيجارية، وعقود البيع والشراء

    في قطاع العقارات.

    6- عقود شركات صيانة السيارات التي تعتبر عقود إذعان، وتخضع لرؤية الوكيل الذي يقدم هذه الخدمة.

    7- عقود التعاملات البنكية كالحصول على قرض أو بطاقة ائتمان.


    - على المستهلك

    تقديم شكاوى

    للجهات الرقابية، حال

    اقتناعه أن العقود

    ليست عادلة أو

    تشكل إجحافاً له.

    - وجود ممثلين عن

    المستهلكين عند

    كتابة العقود،

    يسهم في الدفاع

    عن حقوقهم.

    - معظم المشكلات

    مع مشغلَي

    الاتصالات، بسبب

    البنود غير الواضحة

    في العقود.

    طباعة