٪3 من متعاملي المصارف راضون تماماً عن خدماتها

كشفت دراسة صدرت من «إرنست أند يونغ»، أخيراً، أن نسبة 60٪ من عملاء البنوك العاملة في الإمارات أكدوا عند سؤالهم عن الجهد المبذول من قبل إدارة البنك لإتمام آخر عملية مصرفية قاموا بها أن ذلك الجهد كان ضعيفاً، ووصفت نسبة 37٪ من العملاء جهد البنك في إتمام العملية بأنه كان معتدلاً، في حين أفادت نسبة 3٪ فقط من العملاء بأن الجهد المبذول من البنك كان عالياً، في اشارة إلى انهم راضون تماما عن الخدمة.

وعند سؤال المشاركين في استطلاع الرأي من الإمارات عن الفترة التي تعاملوا خلالها مع البنك الذي يتعاملون معه حالياً، أفادت نسبة 31٪ بأن علاقتهم مع البنك تراوح ما بين عام وثلاثة أعوام، فيما ذكرت نسبة 25٪ أن تعاملاتهم استمرت لمدة تراوح ما بين ثلاثة وخمسة أعوام، وأكدت نسبة 21٪ أن علاقتهم مع البنك استمرت لفترة ما بين خمس و10 سنوات، في حين أشارت نسبة 12٪ إلى أن فترة تعاملهم مع البنك تقل عن عام، وبينت نسبة 11٪ من عملاء البنوك في الإمارات أن تعاملاتهم استمرت مع البنك لمدة تزيد على 10 سنوات.

ونبهت الدراسة إلى أن 38٪ من عملاء البنوك في الإمارات أكدوا أنهم لم يلقوا الاهتمام الكافي من البنك الذي يتعاملون معه، في حين بلغت نسبة عملاء البنوك الذين أكدوا أنهم يلقون عناية كافية من البنك 6٪ فقط، وأشارت نسبة 56٪ من العملاء الى أن علاقتهم معتدلة مع البنك الذي يتعاملون معه. وأكدت الدراسة أن 22٪ من عملاء البنوك العاملة في دول الخليج أكدوا أنهم لن ينصحوا الآخرين بالتعامل مع البنك الذي يتعاملون معه، في حين وصفت نسبة 41٪ من العملاء أنفسهم بأنهم (مروّجون) للبنك الذي يتعاملون معه، في إشارة الى أنهم ينصحون الآخرين بالتعامل مع البنك الذي يتعاملون معه.

وقالت إن نسبة 19٪ من المشاركين في الاستطلاع لديهم أربعة منتجات مصرفية أو أكثر، وذلك مقارنة بنسبة 46٪ في أوروبا، في حين أن 57٪ من المشاركين لديهم تعاملات مع أكثر من بنك.

وأضافت الدراسة أن 56٪ من الذين انتقلوا من بنك إلى آخر كان لديهم علاقات وتعاملات مع البنك الذي كانوا يتعاملون معه لمدة تصل إلى خمس سنوات، في حين أن نسبة العملاء الذين لديهم علاقات وتعاملات مع البنك لمدة تصل إلى خمس سنوات ولم ينتقلوا إلى بنك آخر 55٪ من العملاء المستطلعة آراؤهم، لافتة إلى أن 19٪ فقط من المشاركين تعدت علاقاتهم مع البنك 10 سنوات.

وأوضحت الدراسة أن نسبة 45٪ من المشاركين في استطلاع الرأي أكدوا أهمية زيادة الاهتمام الشخصي بهم متعاملين مع البنك، وأكدت نسبة 7٪ فقط أنهم يلقون الاهتمام الكافي من البنوك التي يتعاملون معها. وحددت الدراسة الأسباب التي تدفع المتعاملين إلى الانتقال من بنك إلى آخر، فأكدت أن السبب الأول تمثل في فشل تلك البنوك في إيجاد خدمات متخصصة تلبي رغبات العميل، تلاه من حيث الأهمية سرعة أداء العمليات المصرفية وتحويل الأموال، ثم جودة الخدمة، والحاجة لوجود منتجات متخصصة متوافقة مع الشريعة الإسلامية.