تنظيم الاتصالات: متوسط السعادة 82.8% عن الخدمات المقدمة

نشرت الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات الإحصائيات المتعلقة بمركز إسعاد المتعاملين خلال الربع الأول من العام الجاري. وتضمنت هذه الإحصائيات عدد الحالات التي تم التعامل معها من قبل فريق العمل بالإضافة إلى الاتصالات الواردة وأكثر القضايا التي تم الاستفسار عنها والتي تهم المتعاملين سواء المتعلقة بالخدمات المقدمة من قبل مزودي الخدمة المعتمدين، أو الشكاوى.

وبلغ عدد حالات النزاع مع مزودي الخدمات خلال الربع الأول من 2017 حوالي 6634 حالة، تم إغلاق 3523 منها بنسبة إنجاز قدرها 53% في حين لا يزال هناك 3120 قضية مفتوحة يتم العمل على حلها حاليا. وقد بلغ متوسط السعادة 82.8% عن الخدمات المقدمة من قبل المراكز  وذلك بحسب مؤشر السعادة الذي تم إجراؤه خلال الربع الأول وشارك فيه 369 متعاملا.

من جانبه قال مدير عام الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات، حمد عبيد المنصوري، "يشكل إسعاد المتعاملين الهدف الأسمى لأي مبادرة ومشروع، ونعمل في هذا السياق وفقا لتوجيهات القيادة الرشيدة لدولة الإمارات التي تركز على الأهمية القصوى لإسعاد المتعاملين في جميع الخدمات والمبادرات التي نطلقها. وقد قمنا مؤخرا بإطلاق نظام إدارة علاقات المتعاملين الوطني على مستوى الدولة والذي يوفر قاعدة بيانات وطنية متكاملة تتيح التعامل الفوري مع مختلف الحالات بشكل فوري وذكي اعتمادا على أحدث التقنيات في هذا المجال".

وأضاف يشكل إشراك المتعاملين في عملية تطوير الخدمات أولوية لنا، ويتم ذلك من خلال قنوات مختلفة بهدف الوصول إلى الصيغة الأمثل لتقديم الخدمات. ويشكل هذا النظام إضافة إلى مبادراتنا السابقة في هذا المجال والمتمثلة في الرابط الحكومي للخدمات، ونظام الدخول الذكي التي تتيح الوصول إلى خدمات جميع الجهات الحكومية اعتمادا على اسم مستخدم واحد وكلمة مرور واحدة فقط".

بدورها قالت مدير قسم إسعاد المتعاملين هناء المري، "نمتلك فريقا مدربا ومؤهلا وفق اعلى المعايير العالمية في مجال إسعاد المتعاملين يضم 19 موظفاً تتوزع مسؤولياتهم بين مركز الاتصال وقسم صوت المتعامل. ويعمل جميع أعضاء الفريق على استقبال الشكاوى الواردة عبر القنوات المختلفة وتسجيلها في نظام إدارة علاقات المتعاملين، وإرسالها لمزودي الخدمات لإيجاد الحلول المناسبة لها ضمن الفترة الزمنية المحددة، ومن ثم التواصل مع المتعاملين لإفادتهم بنتيجة الحل وتسجيل رضا المتعاملين عن الحلول الواردة من خلال النظام".

وقد بلغ عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل مركز الاتصال في الهيئة خلال الربع الأول من العام الجاري 19805 اتصال، في حين وصل عدد رسائل البريد الإلكتروني المستلمة 12658 رسالة، وعدد المحادثات النصية الفورية التي تم الرد عليها 4811 محادثة. وقد بلغت نسبة رضا العملاء من خلال خدمة الاتصال الهاتفي 81.69%، وذلك بحسب استبيان تم إجراؤه خلال الربع الأول وشارك فيه 2599 متعاملاً، في حين بلغت نسبة رضا العملاء على خدمة المحادثة النصية الفورية 82.20%.

وتتنوع قنوات التواصل مع المتعاملين لتلبي احتياجاتهم في مختلف أوقات اليوم وتشمل أرقام الاتصال المجاني (80012)، والذي يتم من خلاله تلقي الاتصالات من الساعة الثامنة صباحا ولغاية الخامسة مساء، والمحادثة الفورية المباشرة على مدار الساعة، او من خلال البريد الإلكتروني.