من رضا المستهلك إلى إسعاده

تعرّف المؤسسات الأكاديمية والعلمية، الرضا، بأنه الإحساس الإيجابي الناتج عن حصول الشخص على ما يتوقعه، أو بلوغ المتعامل المستوى الذي يرغب فيه من الخدمة أو المنتج. وتتحقق السعادة في حدوث ذلك بشكل يفوق توقعات المتعاملين والمستهلكين، إضافة إلى أن توفير خدمات ذات قيمة مضافة تثري من التجربة العامة للمتعاملين.

وعند النظر في جهود قطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك في دائرة التنمية الاقتصادية بدبي، فقد تمت تلبية توقعات المستهلكين، منذ إصدار قانون حماية المستهلك في عام 2006، ومن خلال توفير الأساسات التي تنظم العلاقة بين التاجر والمستهلك. ومن تلك المشروعات توفير قناة تواصل مع الجمهور للشكاوى والملاحظات على الممارسات التجارية وشكاوى المستهلكين. لكن ذلك لا يكفي في ظل قيادة استثنائية تتطلع إلى إسعاد الجمهور، وتخطي التوقعات والأسقف الموضوعة.

تشير الدراسات الأكاديمية إلى أن المستهلك يشعر بثقة في المنتج أو الخدمة، إما من خلال التجربة الشخصية، أو من خلال رأي الأشخاص المقربين مثل الأصدقاء وأفراد العائلة.

ونظراً إلى التطور التكنولوجي ومتابعة السلوكيات العامة، فإننا نجد أن جمهور المستهلكين يعتمد على أدوات التقييم الإلكترونية الحديثة عند الرغبة في خدمة أو منتج، إذ تسهم تلك الأدوات في تعزيز ثقة المستهلك للشراء.

ومن هذا المنطلق، أطلقت دائرة التنمية الاقتصادية متمثلة بقطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك، تطبيق «تجربة المستهلك»، قيمةً مضافةً تعزز من تجربة جمهور المستهلكين، وأداة لانعكاس آرائهم وتقييمهم لجودة الخدمات والمنتجات في جميع منافذ البيع، وبالتالي فإن رأي المستهلك هو أساس وانعكاس لجودة الممارسات التجارية في الأسواق.

إن سعادة المتعاملين انعكاس ملموس لنجاح جهود الدائرة ومبادراتها التي تستهدف رفع مستوى وجودة الأداء، إذ إن رضا المتعاملين وسعادتهم هما الغاية التي تؤكد فاعلية المبادرات المتنوعة للدائرة، ومن بينها تطبيق «تجربة المستهلك».

ولا تنحصر فائدة التطبيق على المستهلك فقط، إذ يعد أداة لقياس جودة الخدمات المقدمة في المنافذ، فضلاً عن كونه مؤشراً إلى رصد وقياس انعكاسات السلوكيات الاستهلاكية وتفضيلات المستهلك، وبالتالي الإسهام في وضع الخطط الاستراتيجية والتوجهات المستقبلية للشركات، من خلال بوابة إلكترونية حيوية ومباشرة ومتوافرة على مدار الساعة.

مدير أول شكاوى المستهلكين