تناقضات في الجوائز المصـرفية تشكك في صدقيتها

تتباهى بنوك عاملة في الدولة بفوزها بجوائز يرى كثير من المصرفيين والخبراء أنها «وهمية»، ومن جهات مشكوك في صدقيتها، مشيرين إلى أن عملية الحصول على الجوائز أصبحت تجارة من نوع جديد، إذ يتم منح الجائزة للبنك أو لشركة التمويل التي تدفع أكثر.

وفي الوقت الذي تؤكد جهات مانحة للجوائز أن عملية المفاضلة بين البنوك تتم وفقاً لمعايير صارمة ودقيقة، وأنها تعد مقياساً للتأكد من أن البنك يمضي في الطريق الصحيح وتعكس المستوى العالي لرضا المتعاملين معه، يشير مصرفيون إلى أن التشكيك في صدقية هذه الجوائز ينبع من حصول بنوك مختلفة على الجائزة نفسها (خصوصاً جائزة أفضل مصرف في الإمارات)، لكن من جهات تقييم مختلفة، مثل المجلات والمواقع الإلكترونية وشركات الاستشارات، فضلاً عن حصول بنوك تجارية عالمية على جوائز في التمويل الإسلامي، في وقت لم يحصل أكبر بنك إسلامي في الدولة على مثل هذه الجوائز.

عجائب وغرائب

وقال الخبير المصرفي الدكتور سمير شاكر، إن «عملية منح الجوائز للبنوك أصبحت من العجائب والغرائب، إذ لم يعد من المستغرب أن يحصل عدد من البنوك المختلفة على الجائزة نفسها، وفي الفئة ذاتها، لكن من جهات تقييم مختلفة، مثل المجلات والمواقع الإلكترونية وشركات الاستشارات»، مضيفاً أن «هناك أكثر من بنك أعلنوا فوزهم بجائزة (أفضل بنك في الإمارات خلال عام 2014)، لكن من مؤسسات مختلفة».

وأوضح أنه «في محاولة لمنح البنوك أكبر عدد من الجوائز، ومن ثم زيادة الغنيمة، أعلن عدد من الجهات المانحة للجوائز عن ابتكار نوعيات جديدة مثل جائزتي (أفضل تصميم للفروع) و(أكثر المصارف الموصى بالتعامل معها)».

ودلل شاكر على العشوائية الشديدة في منح الجوائز للبنوك بفوز بنك تجاري عالمي بثلاثة جوائز في التمويل الإسلامي، في وقت لم يحصل أكبر بنك إسلامي في الدولة على مثل هذه الجوائز، لافتاً إلى أن «إدارات البنوك أصبحت تتهافت على الحصول على أي جائزة، حتى إن كانت صادرة عن جهات مشكوك في صدقيتها، من أجل التباهي والإيحاء بأن البنك يقدم أفضل الخدمات للمتعاملين معه».

لمن يدفع أكثر

من جانبه، قال المدير العام للخدمات المصرفية للأفراد في مصرف إسلامي في دبي، فضل عدم ذكر اسمه، إن «عملية منح الجوائز تحولت إلى (تجارة)، إذ يتم منح الجائزة للبنك أو لشركة التمويل التي تدفع أكثر»، موضحاً أن «البنك أو الشركة التي تعطي إعلانات بقيمة أكبر للمجلة أو للموقع الإلكتروني هي التي تكون الأكثر حظاً في الفوز بالجائزة، بعيداً عن جودة التقييم أو مراعاة المعايير العادلة في منح الجوائز».

وأضاف أن «بعض الشركات الاستشارية التي تقدم خدمات للبنوك دخلت إلى (لعبة) منح الجوائز من أجل أن يسند لها أعمال تطوير في مجالات لم تفز فيها بالجائزة، مثل تطوير أساليب خدمة المتعاملين أو تطوير مركز الاتصال أو مراقبة أداء الموظفين وإلمامهم بالمعلومات عبر نظام المتعامل السري»، مشدداً على أهمية أن تبتعد البنوك عن المشاركة في عمليات للفوز بجوائز وهمية، وأن تحرص على نيل رضا المتعاملين، وأن يتم تقييمها عبر المشاركة في الجوائز الحكومية التي تصدر عن جهات موثوق بها، وفقاً لدراسات ومعايير صارمة ودقيقة.

الطريق الصحيح

وعلى الجانب الآخر، قال الرئيس العالمي للعمليات والتكنولوجيا في مصرف أبوظبي الإسلامي، صغير مفتي، إن «الجوائز التي يحصل عليها المصرف تعد أكبر دليل على أن المصرف يمضي في الطريق الصحيح»، معتبراً أن «هذه الجوائز تمثل ضمانة لسلاسة سير العمليات التشغيلية بكفاءة عالية، ما يعد أمراً بالغ الأهمية في مجال خدمة المتعاملين».

من جانبه، قال الرئيس التنفيذي لـ«الإمارات الإسلامي»، جمال بن غليطة، إن «الجوائز تعد دليلاً على الإنجازات المهمة التي حققها (الإمارات الإسلامي) في مجال تعزيز الخدمات المصرفية الإسلامية وتوسعة نطاق انتشارها بين المتعاملين في الدولة، من خلال التميز من حيث الخدمة وابتكار المنتجات».

وأشار بن غليطة إلى أن «(الإمارات الإسلامي) حصل على العديد من الجوائز التقديرية على الصعيدين الإقليمي والدولي، منها جائزة (أفضل مصرف إسلامي في الإمارات)، وفي العام 2013 تم تصنيفه ضمن قائمة (سوبربراند 2013)، كما حصد جائزة (محمد بن راشد آل مكتوم للأعمال)، وجائزة (إيثوس) عن فئة (أفضل مصرف إسلامي عن فئة خدمة العملاء في الإمارات)»، معتبراً أن «تلك الجوائز تعكس المستوى العالي لرضا المتعاملين، والأداء المتميز الذي ينتهجه المصرف في مسيرته التنموية في القطاع المصرفي».

120 جائزة

أما الرئيس التنفيذي لبنك دبي الإسلامي، الدكتور عدنان شلوان، فقال، إن «البنك فاز بنحو 120 جائزة محلية وإقليمية وعالمية منذ عام 2008، منها جوائز عدة أخيراً مثل جائزة (أفضل بنك إسلامي في دولة الإمارات لعام 2014) من (وورلد فاينانس)، و(أفضل دار صكوك)». وأشار شلوان إلى أن «ترشيح المؤسسات لنيل جوائز دار النشر (سي بي آي فاينانشال)، على سبيل المثال، يتم من قبل لجنة تضمّ خبراء من القطاع، ومن ثم اختيار الفائزين عن طريق عملية تصويت عبر الإنترنت»، لافتاً إلى أنه «خلال الحفل السنوي للجوائز، يدلي أكثر من 8000 شخص من مستخدمي الخدمات المصرفية الإسلامية من أرجاء العالم بأصواتهم لاختيار الفائزين».

لا مجاملات

ومن جانب الجهات المانحة للجوائز، نفى مسؤول في مؤسسة «إيثوس للاستشارات»، طلب عدم ذكر اسمه، وجود مجاملات في منح الجوائز، وقال إن «المؤسسة تمنح جوائز مؤشر المقارنة المعيارية للمصارف 2014 بمشاركة 63 مؤسسة، تمثل مصارف إسلامية وتقليدية محلية وإقليمية ودولية تعمل في منطقة الخليج»، موضحاً أن «جوائز مؤشر المقارنة المعيارية للمصارف التي انطلقت عام 2005 تهدف إلى تكريم المصارف التي تولي خدمة المتعاملين اهتماماً كبيراً، وإلى تزويد قطاع الخدمات المصرفية بمنهجية قياس للمنتجات والخدمات التي تقدمها هذه المصارف».

وأشار إلى أن «نتائج المعيار تتكون من زيارات ينفذها متسوقون سرّيون، ودراسات عبر ثلاث قنوات، هي: الفروع، مراكز الاتصال، القنوات الإلكترونية»، لافتاً إلى أن «الباحثين يركزون في دراستهم على سيناريوهات رحلة تجربة المتعاملين الحقيقية عند استخدام خدمات المصرف، وتقييم أربعة متغيرات أساسية لتقديم الخدمات هي: الثقة، الاستجابة، التأكد من المعلومات، حسن التعامل».

أما عضو مجلس إدارة مجلة «إنترناشونال فاينانس»، سونيل بات، فقال إن «الجوائز التي تمنحها المجلة، منها جائزة (أفضل نافذة خدمات مصرفية إسلامية في دولة الإمارات)، تأتي شهادة على التزام البنك الفائز بإطلاق المبادرات الداعمة لتوفير الاستقرار وتعزيز وجود وقوة الصيرفة الإسلامية في مجال الصناعة المصرفية حول العالم»، موضحاً أن «شخصيات عالمية فازت بجوائز تمنحها المجلة مثل جائزة (الشخصية المصرفية الصاعدة في مجال الصيرفة الإسلامية)، التي سبق أن حصل عليها كل من رئيس وزراء ماليزيا حاجي عبدالرزاق، ورئيس دولة كازخستان نورسلطان نازارباييف».

جوائز جديدة وطريفة

وفقاً لرصد أجرته «الإمارات اليوم» للجوائز التي أعلنت عنها بنوك وطنية، فإن هناك نوعيات جديدة من الجوائز التي تمنح للبنوك، لا يخلو بعضها من الطرافة، مثل جائزة «أفضل مركز اتصال بشكل عام في الإمارات»، أو الفوز بلقب «أكثر المصارف الموصى بالتعامل معها في الدولة»، أو جائزة «البنك النموذجي»، وجائزة «أفضل حساب للشركات»، و«أفضل بيت للإقراض في الإمارات»، وجائزة «أفضل مكان للعمل»، وجائزة «أفضل بطاقة ائتمانية وبطاقة خصم»، وجائزة «أفضل تصميم للفروع». وأظهر الرصد أن هناك شركات استشارات متخصصة في منح الجوائز، وإحداها ابتكرت جوائز خصيصى للبنوك وشركات التمويل الصغيرة، مثل جائزة «أكثر بنك تحسناً بوجه عام من حيث تجربة المتعاملين»، أو جائزة «أفضل مؤسسة تمويل إسلامية في الشرق الأوسط».

وأشار الرصد إلى أن بنك دبي الإسلامي يعد أكثر البنوك فوزاً بالجوائز محلياً، إذ فاز بنحو 120 جائزة محلية وإقليمية وعالمية منذ عام 2008، كما يعد مصرف أبوظبي الإسلامي أحد أكثر المصارف الإسلامية حصداً للجوائز خلال العام الماضي، بواقع 23 جائزة، بما في ذلك جائزة «أفضل مصرف إسلامي في العالم» من قبل مجلة «آي إف إن»، و«أفضل مصرف إسلامي في دولة الإمارات» من قبل مجلة «غلوبال فاينانس»، إضافة إلى «أفضل مصرف إسلامي في منطقة الشرق الأوسط»، وذلك من قبل مجلة «ذا بانكر»، وجائزة «أفضل مصرف في منطقة الخليج العربي في مجال خدمة العملاء لعام 2014»، وذلك من مؤسسة «إيثوس للاستشارات»، كما حصد المصرف أيضاً لقب «أفضل مصرف في الإمارات في مجال خدمة العملاء» للسنة الرابعة على التوالي من المؤسسة ذاتها.