الإمارات اليوم

تستهدف الرد على 90٪ من مكالمات «181» خلال 10 ثوانٍ.. و80٪ من مكالمات «101» في 20 ثانية

80 مليون مكالمة استقبلها مركز خدمة عملاء «اتصالات» في 2010

التاريخ::
المصدر: عبير عبدالحليم - أبوظبي
  • 1600 موظف يعملون في مركز خدمة متعاملي «اتصالات» بفروعه الثلاثة. من المصدر

تلقى مركز خدمة عملاء مؤسسة الإمارات للاتصالات «اتصالات» خلال عام 2010 نحو 80 مليون مكالمة من المتعاملين، بمتوسط يزيد على 200 ألف مكالمة يومياً، و6.7 ملايين مكالمة شهرياً، منها أكثر من أربعة ملايين مكالمة على الرقم ،181 الخاص بالدليل، و2.7 مليون مكالمة على الرقم 101 الخاص بخدمات «اتصالات» والدعم الفني لها.

وقال نائب الرئيس لاتصال المؤسسة في «اتصالات»، جابر الجناحي، لـ«الإمارات اليوم» إن «المركز يهدف بشكل رئيس إلى تلقي 80٪ من المكالمات الواردة إلى الرقم 101 ــ الخاص بخدمات الدعم الفني للهاتفين الثابت والمتحرك، والانترنت، و(رؤية الإمارات) وتسويق المنتجات ــ خلال 20 ثانية، بينما يهدف إلى الرد على 90٪ من الاتصالات الواردة لخدمة استعلامات الدليل 181 خلال 10 ثوانٍ»، مشيراً إلى أن «الرد على مكالمات المتعاملين في أسرع وقت ممكن من أقصى أولويات (اتصالات)».

ولفت إلى أن «الخدمات التي تقدم عبر مركز الخدمة تتضمن حل المسائل الفنية، وتلقي شكاوى المشتركين، وتسجيل التقارير حول الأمور التقنية، واستفسارات خدمات الفواتير، وغيرها».

رضا المتعاملين

٪200 نمواً في تجوال البيانات في 2010

أعلنت «اتصالات»، في بيان لها أمس، عن نمو حركة تجوال البيانات خلال عام 2010 بنسبة 200٪، وذلك نتيجة زيادة طلب المتعاملين من قطاعي المؤسسات والأفراد على الخدمات المتطورة أثناء التجوال.

وتشمل هذه الحركة البيانات التي يستخدمها متعاملو «اتصالات» الإمارات، والبيانات التي يستخدمها متعاملو «اتصالات» من الشركات العالمية التي تشترك بخدمات «اتصالات» في مجال خدمات المشغلين والمبيعات.

وقال نائب الرئيس والمدير التنفيذي - «وحدة خدمات المشغلين والمبيعات» في «اتصالات»، علي أميري: «نرى حالياً توجهاً نحو قطاع التجوال، وتحديداً تجوال البيانات، الذي يشهد نمواً متسارعاً»، وأضاف «شهدت حركة تجوال البيانات عبر شبكتنا نمواً بنسبة 200٪ خلال العام الماضي، نتيجة زيادة عدد الأشخاص الذين يتنقلون بشكل مستمر ويقومون بالوصول إلى خدمات الاتصالات عبر العديد من الأجهزة المتخصصة، وستستمر هذه التوجهات للعديد من الأعوام المقبلة،لذا فإننا لا نرى سبباً لأي تباطؤ في نمو بيانات التجوال».هاواي ــ الإمارات اليوم

وأكد الجناحي أن «الجودة في خدمة العملاء تعد محوراً رئيساً في آلية عمل (اتصالات)، وأن المؤسسة أولت هذه الخدمة شأناً كبيراً وعملت على تطويرها وتعزيز أدائها بشكل كبير خلال الفترة الماضية»، لافتاً إلى أن «التحول التكنولوجي الذي يشهده العالم في قطاع الاتصالات أصبح أمراً شائعاً ومشتركاً بين معظم المشغلين على صعيد توفير خدمات الاتصالات، وينصب الفارق الرئيس حالياً على خدمة المتعاملين التي تتركز في آلية التعامل والتواصل معهم بشكل سهل وميسر وفي وقت وجيز».

وشدد الجناحي على أن «(اتصالات) تجري دراسات استقصائية لقياس رضا العملاء كل ثلاثة أشهر، وذلك بهدف الوصول إلى خدمة عملاء ضمن أرقى المعايير العالمية».

ويعد مركز خدمة العملاء الذي تأسس في عجمان في 9 ديسمبر ،2000 ويتبعه فرعان آخران في الدولة، أحد الأذرع الرئيسة للمؤسسة للارتقاء بجودة الخدمات المقدمة لمتعامليها، وفقاً للجناحي، إذ تهدف إدارة المركز إلى أن يصبح المركز القناة ذات الجودة الأعلى في مجال إدارة علاقات المتعاملين في «اتصالات» بمختلف الجوانب المتعلقة برضاهم، وكفاءة الخدمات، والتسويق، والمحافظة على المتعاملين والمشتركين.

وأوضح الجناحي أن «مركز خدمة المتعاملين يتوزع على ثلاثة أماكن، أكبرها في عجمان، ويتيح للمتعامل الاستفسار عن جميع أنواع خدمات المؤسسة، أما المركز الثاني فيقع في أبوظبي ويتبع المركز الرئيس في عجمان، أما الثالث فيقع في الشارقة ويعد داعماً لمركزي عجمان وأبوظبي في حال حدوث أي مشكلة تقنية أو ظروف طارئة»، لافتاً إلى أن نحو 1600 موظف يعملون في المركز بفروعه الثلاثة حالياً.

ويتمثل الدور الرئيس لمركز خدمة العملاء في الرد على المكالمات الواردة من العملاء، سواء كانت مكالمات الاستعلام أو الإبلاغ عن الأعطال أو طلب الدعم الفني الخاص بإحدى خدمات «اتصالات»، كما يقدم المركز خدمة الاشتراكات في معظم الخدمات مثل الإنترنت أو «رؤية الإمارات» أو خدمة «إي لايف»، وما يصاحب هذه الخدمات من طلبات ترقية باقات، أو خدمات قيمة مضافة، وغيرها.

خدمات خاصة

وقال الجناحي «يعمل المركز كذلك على الاتصال بالمتعاملين لتقديم خدمات خاصة مدفوعة، مثل التذكير بمواعيد، أو تسويق منتجات عبر الهاتف، أو المكالمات الترحيبية، وحتى الاستبيانات التي يطلبها بعض المتعاملين، وتوضيح الفواتير»، لافتاً إلى أن «هذه الخدمات تقدم للشركات التي تقدم لها (اتصالات) خدمات مركز الاتصال، أي أن هناك شركات تتعامل مع (اتصالات) كمركز لخدماتها، إذ إن هذه النوعية من الخدمة ليست موجهة للأفراد وإنما للشركات، كما توجد هناك أقسام جديدة مثل الخدمات المدارة للشركات، التي توفر خدمات خاصة بمتعاملي تلك الشركات».

وأوضح أن «مركز خدمة المتعاملين دمج أخيراً جميع الأرقام التي كانت تستخدم للإبلاغ عن الأعطال أو الاستفسارات عن الهاتف المتحرك، الثابت والانترنت ورؤية الإمارات في رقم واحد بدلاً من أن تكون لكل خدمة من هذه الخدمات رقم خاص بها، تسهيلاً على المتعاملين وتوفيراً لوقتهم وجهدهم، ويمثل الرقم المجاني 101 المدخل الرئيس للاستفسار عن جميع خدمات المؤسسة الحالية»، لافتاً إلى أن «مهمة موظفي مركز خدمة المتعاملين تتطلب مواصفات خاصة، منها القدرة على التواصل السريع والواضح وبلغة سليمة، لذلك أهلتهم المؤسسة من خلال دورات تدريبية عدة للتعامل مع المتصلين بالشكل الأمثل، كسباً لرضاهم».

يشار إلى أن المركز يوفر لغات العربية، الإنجليزية، الأوردية، والماليالامية للرد على استفسارات المتصلين.

comments powered by Disqus
مواد ذات علاقة
فيديو
معرض الصور
الوظائف في الإمارات اليوم
المزيد من الوظائف في الإمارات اليوم