استطلاع: 9 من أصل 10 لا يرغبون بالتعامل مع "الشات بوت" و"المساعد الافتراضي" في خدمة العملاء

كشفت «زبوني» اليوم عن نتائج تقرير التجارة الحوارية في الشرق الأوسط وشمال إفريقيا لعام 2024 التي أجرتها يوجوف، شركة الأبحاث المستقلة من خلال استطلاع رأي شمل 1000 مشارك من سكان  دولة الإمارات العربية المتحدة. وأظهرت النتائج أن 9 من أصل 10 مشاركين في الاستطلاع يرغبون دعمًا بشريًا حقيقيًا في خدمة العملاء من الشركات التي يتعاملون معها، عوضًا عن تقنيات الذكاء الاصطناعي التوليدي أو تطبيقات الدردشة "الشات بوت". وعند الإشارة إلى قنوات التواصل الأكثر تفضيلًا لدى المستهلكين الإقليميين، تصدّر "واتس آب" جميع التطبيقات وكان الأكثر ترجيحًا من ضمن الوسائل الأخرى المُستخدمة. 

وتضمن الاستطلاع الذي شمل سكان دولة الإمارات أهم النتائج الرئيسية التالية:
• 87 % من العملاء يطلبون من الشركات توظيف أشخاص حقيقيين عوضًا عن استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي او الــ شات بوت.
•85 % من العملاء يرغبون من الشركات التي يتعاملون معها توفير دعم وخدمة عملاء من خلال تطبيق واتس آب.
•88 % يعتقدون أن الدردشة من خلال تطبيق واتس آب مثالية للحصول على ردود سريعة ودقيقة من الشركات.
•84 % من العملاء يتفقون على أن التواصل من خلال تطبيق واتس آب أكثر فاعلية مقارنةً بالبريد الإلكتروني.
وفي تصريحٍ له حول نتائج التقرير علّق رامي عساف، الرئيس التنفيذي والشريك المؤسس لشركة «زبوني» قائلاً: "إن المستهلكين يفضلون التعامل مع أشخاص حقيقيين عوضًا عن التواصل عبر"الـ شات بوت" أو تقنيات الذكاء الاصطناعي. وبينما تُعالج أساليب الأتمتة المهام البسيطة والمتكررة، إلا أن الناس بطبيعتهم يفضلون التعاطف البشري والإجابة بخصوصية ودفئ، ويرغبون الدردشة من خلال استخدام تطبيق واتس آب لأنه يساعد في التطرق إلى صلب الموضوع بسرعة ودون الحاجة للانتظار وهدر الوقت في الاستماع للموسيقى الخلفية عند إجراء مكالمات هاتفية، أو الشعور بالإحباط بسبب الوقت المستغرق على أمل تلقي الردود من خلال البريد الإلكتروني. وبناءًا على هذا الطلب المتزايد من العملاء، من الواضح أن الشركات في الإمارات عليها إعادة النظر حول الطرق الفعالّة لاستخدام هذا التطبيق لتحسين تجربة العملاء والاحتفاظ بهم وزيادة مبيعاتهم. 
وكشف الاستطلاع أن نسبة استخدام تطبيق واتس آب خلال السنة الماضية بلغ 65%، أي حوالي ثلثي المستهلكين وذلك بهدف التواصل مع الشركات للحصول على المنتجات والخدمات، مقارنةً بـ 55% لمراكز الاتصال، و 48% للبريد الإلكتروني وأقل من 30% لمستخدمي قنوات التواصل الاجتماعي. وتم ملاحظة تفضيل العملاء تطبيق واتس آب لاستلام العروض التسويقية وخدمات ما بعد البيع. 
ويعكس التقرير التوجه العالمي العام في تقدير المستهلكين للشركات التي تُلبي احتياجات عملائهم وتضعهم ضمن أولوياتهم. حيث يتوقع 7 من أصل 10 عملاء في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا و 76% من العملاء حول العالم تجربة تسوق مخصصة، كما تشير الأرقام أن 8 من أصل 10 شركات ممًا يوفرّون تجربة مخصصة لعملائهم يحققون زيادة في إيراداتهم. 
وأضاف عساف قائلاً: "لا تزال العديد من الشركات حتى الآن لم تتبنى فكرة إلحاق تطبيق واتس آب في نطاق عملياتهم اليومية لأنهم يخشون عواقب وأضرار التأخر أو عدم الرد على الاستفسارات بسرعة وفي وقت فعلي أو استخدام مثل هذه القناة الأكثر خصوصية. ولكن في مثل هذه البيئة التنافسية أصبح استخدام التطبيق أمرًا حتميًا، حيث يتوجب على الشركات الإصغاء والاستماع الى متطلبات عملائهم بأكثر جدية".