«غارتنر»: تحمل اسم «مساعد العملاء الافتراضي».. وتعتمد على الذكاء الاصطناعي

«روبوتات شات بوت» تدير 25% من عمليات خدمة العملاء بحلول 2020

«غارتنر»: المساعد الافتراضي هو حزمة برمجيات قادرة على الدردشة مع برمجيات مماثلة أو مع البشر. من المصدر

أفادت مؤسسة «غارتنر» للأبحاث، بأن «الروبوتات» البرمجية المستخدمة في عمليات المحادثة وإدارة الحوار الـ«شات بوت» ستكون مسؤولة عن التحكم في 25% من عمليات خدمة العملاء وإدارتها في المؤسسات والشركات على مستوي العالم بحلول عام 2020، لتعمل إما بديلاً للموظفين البشر، أو جنباً إلى جنب معهم، لتدير المستوى الابتدائي أو الثانوي من هذه العمليات.

جاء ذلك، في مؤتمر «قمة تجربة العملاء» الذي عقدته «غارتنر» في طوكيو الأسبوع الماضي بمشاركة خبراء نظم إدارة العلاقات مع العملاء والمسؤولة عن التواصل بين المؤسسات وعملائها، سواء كانوا من المؤسسات الأخرى أو الأفراد والمستهلكين العاديين، إذ تتضمن هذه الإدارة نظماً فرعية عددية كنظم رعاية العملاء، ونطم مراكز الاتصال وغيرها.

المساعد الافتراضي

توقعات

أظهرت نتائج استطلاع أجرته مؤسسة «غارتنر» أخيراً، أن 84% من الشركات والمؤسسات المشاركة في الاستطلاع تتوقع أنها ستزيد استثماراتها في مجال «روبوتات شات بوت» خلال العام المقبل، واستناداً إلى هذا الاستطلاع وضعت «غارتنر» توقعات عدة تمثل أبرزها في ما يلي:

- 20% من العلامات التجارية ستتخلى عن تطبيقات الهاتف المحمول، بعدما وجدت أن العديد من التطبيقات لا تقدم مستوى الولاء ومشاركة العملاء، الذي كان متوقعاً من خلالها، وأن معدلات العائد على الاستثمار في هذا المجال مفقودة بسبب كلفة الدعم والصيانة والترقيات والتسويق من أجل دفع المستخدمين إلى تنزيل التطبيقات، وبالتالي فإن العلامات التجارية الكبرى باتت تستثمر الآن في تطبيقات المراسلة بين المستهلكين، للوصول إلى العملاء الذين يقضون فترة طويلة من وقتهم على هذه التطبيقات.

ـ بحلول عام 2020، سيكون 30% من الشركات المتخصصة في الأعمال الإلكترونية من نمط «من أعمال إلى أعمال» أو «بي تو بي» معتمدة على الذكاء الاصطناعي، حيث إنه في مجال المبيعات تسمح تقنيات الذكاء الاصطناعي بزيادة الكفاءة والفعالية في عمليات الأعمال بما يصل إلى 30%.

- بحلول عام 2022، سيكون أكثر من ثلثي مشروعات التعامل مع العملاء والمستهلكين مستندة إلى تقنية المعلومات، وذلك بعد أن كانت النسبة 50% العام الماضي.

ونشرت غرفة الأخبار على موقع «غارتنر» gartner.com/‏‏‏‏newsroom تقريراً حول فعاليات المؤتمر، والتصورات والتوقعات التي طرحها باحثو «غارتنر» حول ذلك الموضوع مع المشاركين في المؤتمر، حيث كان التوقع الأبرز في هذا السياق أن 25% من خدمات رعاية العملاء، وعمليات الدعم المقدمة لهم، ستندمج معاً في أعمال متكاملة يقوم بها ما يعرف «مساعد العملاء الافتراضي» أو «روبوتات» يطلق عليها «في سي إيه» أو الـ«شات بوت»، وذلك بحلول عام 2020.

وأوضحت «غارتنر»، أن المساعد الافتراضي، عبارة عن حزمة برمجيات متخصصة في المحادثات، تعمل من خلال الحاسبات، وتقوم بالتحدث والدردشة مع حزمة برمجيات مماثلة أو مع البشر، ويتم من خلالها محاكاة المحادثة التي تدور بين موظف من البشر مع زبون أو عميل بخصوص خدمة ما تقدمها شركة أو مؤسسة عبر الـ«ويب»، أو من خلال «كشك إلكتروني» أو واجهة تطبيق على الهاتف المحمول، مضيفة أن هذه الحزمة تتضمن تقنيات لمعالجة اللغات الطبيعية والتحكم في الحوار، ومعرفة السياق، فضلاً عن بعض الجوانب القائمة في المظهر المرئي، مثل الصور والرسوم المتحركة.

وأشارت «غارتنر» خلال المؤتمر إلى بعض التجارب البارزة في هذا السياق، ومنها موقع حكومة سنغافورة الذي يتجه لاستخدام الـ«شات بوت» للوصول بالمواطنين إلى الخدمات التي تقدمها الحكومة عبر مبادرة «الأمة الذكية»، إضافة إلى تجربة جامعة «ديكين» الأسترالية التي تجعل الطلاب يستخدمون «الجني»، وهي منصة مساعد عملاء افتراضي تتكون من «شات بوت» للتعامل مع الجامعة في كل شيء.

خدمات أسرع

وخلال المؤتمر قال نائب رئيس «غارتنر»، جين ألفاريز، إن أكثر من نصف المؤسسات والشركات حول العالم استثمرت بدرجة أو بأخرى قي تقنية مساعد العملاء الافتراضي، من أجل تقديم خدمات أسرع وأفضل للعملاء، بعد أن لاحظوا المزايا التي تقدمها الخدمة الآلية الذاتية، مع القدرة على تصعيد الأمر إلى العناصر البشرية المتخصصة في خدمة العملاء في الحالات المعقدة أو التي تستدعي ذلك.

وأضاف ألفاريز أنه مع زيادة ارتباط العملاء بالقنوات الرقمية لتقديم الخدمات والمنتجات وانخراطهم أكثر في التعامل من خلالها، أصبح يتم التوسع في تركيب وتشغيل «روبوتات مساعد العملاء الافتراضي» المعتمدة على الذكاء الاصطناعي وتعلم الآلة، من أجل التعامل مع طلبات العملاء على مواقع الـ«ويب» وتطبيقات الهواتف المحمولة، وتطبيقات المراسلة للمستهلكين والشبكات الاجتماعية.

تويتر