محمد بن راشد: حكومتنا مواكبـــة لتطلعات الناس.. ومن لا يستطع مسايرتنا يمكن أن يرتاح بعيداً

أكد صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، أن «الخدمات الحكومية هي نافذة المواطنين على حكومتهم، وتحسينها وتطويرها أولوية رئيسة ومستمرة»، موضحاً سموه بالقول: «جودة الخدمات هي هدف متحرك وليس ثابتاً، وتوقعات الناس اليوم غير توقعاتهم قبل خمس أو 10 سنوات، والحكومة المواكبة للتوقعات هي الحكومة الناجحة»، لافتاً سموه إلى أن «تقييم الخدمات سيكون سنوياً، ولدينا تقييم سنوي للوزراء والوكلاء ومديري العموم كافة، وتقييم سنوي للوزارات والهيئات أيضاً، وسنعرض تقاريرنا كافة بشفافية».

وقال سموه: «حكومتنا حكومة ديناميكية، ومتغيرة، ومواكبة لتطلعات الناس، ومن لا يستطع مسايرتنا يمكن أن يرتاح بعيداً عن العمل الحكومي والميداني».

جاء ذلك خلال اطلاع صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم على نتائج تقييم 600 مركز خدمات في 29 جهة حكومية اتحادية، حيث كان سموه قد وجه في يوليو الماضي بتقييم مراكز الخدمات الحكومية وتحديد المراكز الخمسة الأفضل وتلك الأسوأ.

وعلى إثر نتائج التقييم، وجه سموه بتغيير مديري أسوأ المراكز فوراً، وإحلالهم بمديرين يعرفون كيفية التعامل مع الجمهور بمستوى يليق بدولة الإمارات، كما وجه بأن ينزل مدير عام الجهة أو الوزارة التي تتبع لها المراكز المتأخرة ليباشر عمله لمدة شهر في هذه المراكز ويطور خدماتها، بحيث سيقوم سموه بزيارة هذه المراكز وتفقد آلية العمل فيها بنفسه.

مذكراً سموه برسالة الموسم الجديد التي أكد فيها من بين بنود الرسالة الستة بأن مكان المسؤولين هو الميدان، بعيداً عن أروقة المنتديات والمؤتمرات، للمتابعة والمعاينة والتأكد من تنفيذ الخطط والبرامج وترجمة الأهداف والسياسات التنموية على الأرض.

وأشار سموه بالقول: «نعيش في عالم مفتوح ومترابط، ولا أحد يستطيع أن يتخفّى بتقصيره، وكل مجتهد هو نجم ونموذج نحتفي به».

وأضاف صاحب السمو: «التقييم الميداني يعطينا تقارير أدق، وسنسعى لإشراك المواطنين في تقييم الخدمات، وتقييم المسؤولين، وتقييم السياسات التي تمس حياتهم»، مؤكداً سموه: «لدينا الجرأة لتقييم أنفسنا وفرق عملنا بكل شفافية، لأن تكلفة إخفاء الأخطاء والتقصير أكبر بكثير».

وبحسب نتائج التقييم، فقد تصدّر مركز الهيئة الاتحادية للهوية والجنسية بالفجيرة قائمة أفضل خمسة مراكز خدمية حكومية على مستوى الدولة، فيما حل مركز بريد الإمارات في الشارقة في ذيل القائمة، منتزعاً لقب أسوأ مركز لتقديم الخدمات الحكومية في الدولة. وقد وجه سموه بصرف مكافأة راتب شهرين للفرق كافة في المراكز الخدمية الحكومية الخمسة المتقدمة، لتفانيهم في العمل وإخلاصهم وحرصهم على ترجمة رؤية العمل الحكومي في الإمارات القائم على التميّز والإنجاز، ومنح مراكزهم تصنيف 5 نجوم.

ويأتي هذ التقييم بالاستناد إلى دراسات ميدانية مكثفة ومستفيضة قامت بها فرق عمل تتبع مكتب صاحب السمو رئيس مجلس الوزراء مباشرة، حرصت على مدى شهرين على القيام بزيارات يومية لمختلف المراكز الحكومية في الدولة ومتابعة آلية عمل الموظفين ضمن مختلف مستويات الهرم الحكومي، وقياس رضا المتعاملين وسعادتهم ورفع تقارير يومية في هذا الخصوص.

وبناء على هذه النتائج، وجه صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم بتغيير مديري أسوأ المراكز، واستبدالهم بمديرين يعرفون كيفية التعامل مع الجمهور بمستوى يليق بدولة الإمارات، يتمتعون بالكفاءة والفاعلية، وأكثر كفاءة وأقدر على ترجمة توجهات الحكومة. كما وجه سموه بإعادة تأهيل الكوادر الإدارية في المراكز الخدمية التي احتلت المراكز الدنيا، سواء من المراكز الخمسة التي تذيلت النتائج أو من المراكز الأخرى التي نالت تقييماً غير مرتفع أو ذات الأداء الضعيف والمتوسط، من خلال إلحاقهم بدورات تأهيلية، بحيث تُمنح فرق العمل في المراكز الخدمية المتواضعة الأداء وذات التقييم المتدني فرصة لتحسين أدائها وإعادة بناء منظومة العمل لديها بما يتوافق مع معايير العمل الحكومي في الدولة المصنف من بين الأفضل عالمياً.

ووجّه سموه كذلك بأن يلتحق مدير عام الجهة أو الوزارة التي تتبع لها المراكز المتأخرة بالمركز ذي الصلة، بحيث يباشر عمله في المركز لمدة شهر، ليتابع الوضع عن كثب، ويرصد مواطن الخلل ويضع الخطط المناسبة لتحسين الأداء العام والارتقاء بنوعية الخدمات وكفاءتها.

ووفقاً للنتائج التفصيلية التي خلص إليها التقييم، وجه سموه بتشكيل لجنة متابعة لتطوير خدمات الطب الوقائي ومراكز خدمات الهوية الملحقة بها في الدولة، لما يشكله هذا القطاع من محور أساسي في تقديم الخدمات للمواطنين والمقيمين. كما وجه سموه بإخضاع مراكز القطاع الخاص التي قامت وزارة الموارد البشرية والتوطين بتعهيد خدماتها إليها، مثل مراكز «تسهيل» و«تدبير»، لعملية تقييم شاملة لمستوياتها في تقديم الخدمات، وقياس كفاءتها وقدرتها على مواكبة المعايير العالية التي تتبناها الحكومة في هذا المجال.

في الإطار ذاته، وجه صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم بسحب تصنيف النجوم الحاصلة عليه بعض المراكز الخدمية الحكومية الواقعة ضمن المراكز الأسوأ في تقديم الخدمات، ضمن نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات المعتمد في دولة الإمارات، وحرمان هذه المراكز منه في المرحلة الحالية، بحيث لا تستعيده إلا بعد إجراء إعادة تقييم شامل لأدائها والارتقاء بمستوى الخدمات التي تقدمها.

وأثنى سموه على عدد من الكوادر الإدارية المتميزة من أمثال المساعد أول محمد الظهوري الموظف المتميز في مركز المرور والترخيص في إمارة عجمان، وسارة الجسمي مسؤولة مركز وزارة التربية والتعليم في إمارة عجمان، والمساعد أول فاطمة الدرمكي الموظفة المتميزة في مركز شرطة واسط بالشارقة، ومريم الزعابي المسؤولة بمركز برنامج الشيخ زايد للإسكان برأس الخيمة.

وأشاد صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم بأداء مراكز الخدمات الحكومية الخمسة التي حققت أفضل تقييم على مستوى الدولة، من خلال حرصها على تطبيق أعلى معايير الخدمات الحكومية التي تتماشى مع أهداف برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة، على نحو يضمن كفاءة الأداء ونوعية الخدمات وسعادة المتعاملين ورضاهم.

نائب رئيس الدولة:

• «تقييم الخدمات سيكون سنوياً، ولدينا تقييم سنوي للوزراء والوكلاء ومديري العموم كافة، وتقييم سنوي للوزارات والهيئات أيضاً».

• «الخدمات الحكومية نافذة المواطنين على حكومتهم، وتحسينها وتطويرها أولوية رئيسة ومستمرة».

• «جودة الخدمات هدف متحرك وليس ثابتاً، والحكومة المواكبة للتوقعات هي الحكومة الناجحة».

• «نعيش في عالم مفتوح ومترابط، ولا أحد يستطيع أن يتخفّى بتقصيره، وكل مجتهد هو نجم ونموذج نحتفي به».

• «التقييم الميداني يعطينا تقارير أدق، وسنسعى لإشراك المواطنين في تقييم الخدمات والمسؤولين والسياسات التي تمس حياتهم».

• «لدينا الجرأة لتقييم أنفسنا وفرق عملنا بكل شفافية، لأن تكلفة إخفاء الأخطاء والتقصير أكبر بكثير».

للإطلاع على توجيهات صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، لتحسين الخدمات في المراكز الخدمية الحكومية، يرجى الضغط على هذا الرابط.

أفضل مراكز الخدمات الحكومية

- تصدّر مركز الهيئة الاتحادية للهوية والجنسية في الفجيرة قائمة أفضل مراكز الخدمات الحكومية الـ600 في الدولة، حيث تمكن المركز من تطبيق أعلى معايير الخدمة. وقد أبدى فريق عمل المركز مرونة عالية في خدمة المتعاملين، وروح مبادرة في إيجاد الحلول المبتكرة للتحديات والارتقاء بمستوى الخدمات والجمع بين الكفاءة والفاعلية وسرعة الإنجاز.

ويحرص المركز في سياساته على تطبيق مبدأ التواصل المباشر مع المتعاملين والحرص على التصدي للمشكلات أولاً بأول وتوفير التسهيلات كافة لإنجاز المعاملات دون إبطاء، وإيلاء الاهتمام بالجانب الإنساني سواء على مستوى المتعاملين أو على مستوى الموظفين، ما أسهم في تعزيز بيئة عمل صحية ذات إنتاجية عالية.

-  حقق مركز وزارة التربية والتعليم في عجمان مستوى عالياً من الالتزام والابتكار في تقديم الخدمات. وتميز بتقديم خدمات سريعة ومتطورة تعتمد على أحدث الوسائل التكنولوجية، حيث أدخل تحسينات على رحلة المتعامل من ضمنها توفير أجهزة لوحية تقلل وقت الانتظار، إضافة إلى إطلاق مبادرة المنصة المتنقلة لإنجاز الخدمات.

كذلك، يحرص المركز، الذي التزم بخطة تطويرية انتهجتها وزارة التربية، على تعزيز بيئة إيجابية لتوليد الأفكار الخلاقة من خلال جلسات العصف الذهني التي ينظمها بشكل دوري للموظفين والمتعاملين والشركاء، مع حرص إدارة المركز على أن تكون في الميدان ومتابعة سير العمل على الأرض، والتفاعل مع الموظفين والمتعاملين، والإشراف على خدمة المتعاملين بشكل مباشر، كل ذلك ضمن فريق عمل يتمتع بقدر كبير من التحفيز تحت رؤية موحدة تسعى إلى تحقيق التميز في كل ما تقوم به.

-  يقدم مركز خدمات المرور والترخيص في عجمان التابع لوزارة الداخلية خدمات ترتكز على الاهتمام بالمتعاملين، وقد حصل المركز على أفضل التقييمات لما تميز به من توفير خدمات تتناسب مع الاحتياجات الشخصية لكل متعامل، والتفاعل المتميز مع المتعاملين من كبار المواطنين وتسهيل حصولهم على خدمات تفوق توقعاتهم.

ويأتي التميز النوعي الذي حققه المركز انسجاماً مع الأهداف التي حددتها إدارة المركز، والتي تشمل العمل على تسخير الجهود والإمكانات كافة لتوفير خدمات متطورة تجمع بين الدقة والسرعة لتحقيق رضا المتعاملين، وتبني منظومة عمل مؤسسية تحرص على تطبيق أرقى معايير الجودة والكفاءة، ومواكبة كل ما يستجد من أدوات تقنية وإدارية فعالية في هذا المجال بما يضمن القيام بمراجعة دورية للأداء العام وتحسينه، كل ذلك بما يسهم في تعزيز جودة الحياة والخدمات للمجتمع الإماراتي بكل فئاته وأطيافه.

-  حلّ مركز شرطة واسط في الشارقة التابع لوزارة الداخلية ضمن أفضل خمسة مراكز خدمات حكومية، نظراً لتجربته المتفردة في تغيير الصورة النمطية لمراكز الشرطة، بحيث حرصت الإدارة العامة، بمسؤوليها وموظفيها، على جعل رضا العملاء غاية رئيسة، عبر إنجاز المعاملات كافة بسرعة واختصار الإجراءات الروتينية كافة التي تستهلك الوقت والجهد وتشكل هدراً للإمكانات والموارد.

ويتميز المركز ببيئة إيجابية توفر خدمات استباقية تتجاوز توقعات المتعاملين وتتناسب مع الاحتياجات الشخصية لهم، من خلال الاستعانة بأحدث الوسائل التكنولوجية وحث المتعاملين على استخدامها والاعتماد عليها، كما يوفّر قناة للتواصل المباشر والمستمر مع المتعاملين بهدف تبادل المعلومات وتسهيل عمليات تقديم الخدمة.

-  برز مركز برنامج الشيخ زايد للإسكان في رأس الخيمة من خلال تقديمه خدمات نوعية تلبي تطلعات المتعاملين وتتوافق مع احتياجاتهم. ويوفّر المركز تجربة متعاملين نموذجية تتميز بالسهولة والسرعة من خلال تخصيص سيارات لتوصيل الخدمات لكبار المواطنين وأصحاب الهمم، بما يضمن تحقيق أهداف حكومة دولة الإمارات في الارتقاء بتجربة المتعامل، وجعل رضا المواطن وسعادته هدفاً رئيساً، وتوفير كل عوامل الرفاه بما يسهم في تحقيق الاستقرار المجتمعي.

أسوأ 5 مراكز خدمات حكومية

في السياق ذاته، أسفرت نتائج تقييم 600 مركز خدمات في 29 جهة حكومية اتحادية، عن تحديد أسوأ خمسة مراكز حكومية، سجلت أدنى مستوى في تقديم الخدمات ولم تتمكن من تحقيق أهداف ومعايير برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة. وهذه المراكز هي:

- مركز بريد الإمارات بمنطقة الخان في الشارقة الذي سجل أدنى مستوى مقارنة مع مراكز الخدمة على مستوى الدولة، إذ أظهر التقييم حاجة المركز إلى تحسين أدائه على مستوى محاور الخدمات الحكومية المتميزة، وأهمها رفع مستوى أداء المركز في تقديم الخدمة، وتحسين أداء موظفيه في التفاعل مع احتياجات المتعاملين.

كما أظهر التقييم تدني مستويات السعادة بين موظفي المركز تجاه إجراءات إنجاز الخدمة، بما لا يتماشى مع التوجهات الحكومية في الارتقاء بالرضا الوظيفي وصولاً إلى تحقيق سعادة الموظفين وسعادة المتعاملين.

-  أظهر تقييم مركز المحيصنة التابع للهيئة الاتحادية للهوية والجنسية- الطب الوقائي في دبي، الحاجة إلى تطبيق معايير الإنصاف في تقديم الخدمات للمتعاملين. وقد وجه المتعاملون ملاحظات سلبية عدة عن سلوك الموظفين وإجراءات تقديم الخدمة، التي اتسمت بالبطء وعدم الكفاءة عموماً، مبدين عدم رضاهم عن مستوى تقديم الخدمات، الذي لا يرقى لاحتياجاتهم ومستوى تطلعاتهم.

وأشارت نتائج التقييم إلى قلة عدد موظفي الصف الأمامي الذين ينبغي وجودهم لخدمة المتعاملين بالمقارنة مع عدد نوافذ الخدمات، الأمر الذي يؤدي إلى زيادة مدد الانتظار، ويعكس صورة لا تتماشى مع توجيهات القيادة، فيما بيّن رصد لوسائل التواصل الاجتماعي وجود تكدس بين المتعاملين، كما أظهر التقييم قلة عدد موظفي الاستقبال وعدم تفاعل الموظفين ضمن الكفاءة المطلوبة في تحقيق سعادة المتعاملين، بوصف السعادة متطلباً جوهرياً ضمن رؤية ورسالة منظومة عمل المؤسسات الحكومية في دولة الإمارات.

-  كشفت نتيجة تقييم مركز الهيئة العامة للمعاشات والتأمينات الاجتماعية في الشارقة عن ضرورة العمل لتطوير مستوى الخدمات المقدمة للمتعاملين، بالنظر إلى عدم إبداء موظفي المركز الاهتمام الكافي بتقديم خدمات نوعية، على نحو يتماشى مع توجهات حكومة دولة الإمارات الهادفة إلى تسهيل تجربة المتعامل وجعل تلبية احتياجاته أولوية، خصوصاً في حال ورود استفسارات فنية حول الخدمات الحكومية وكل الآليات المرتبطة بتقديم هذه الخدمات وسبل توفيرها بسرعة وكفاءة.

وأظهر التقييم تدني أداء موظفي المركز، حيث لم يرتقِ لمستوى الخدمة المتميزة الذي تتبناه حكومة دولة الإمارات كنهج واضح في كل أطر وهياكل العمل الحكومي المؤسسي، خصوصاً أن خدمات المركز تستهدف الفئات المهمة في دولة الإمارات ممثلة في كبار المواطنين والأرامل.

- كشف تقييم مركز بني ياس للشؤون الاجتماعية في أبوظبي، التابع لوزارة تنمية المجتمع عدم اتباع القائمين على المركز سياسة الباب المفتوح، وعدم تفاعل موظفيه بأسلوب وديّ مع المتعاملين. كما كشف التقييم أن المركز لا يطبق توجيهات قيادة حكومة الإمارات في تقديم تجربة خدمات حكومية متميزة، إذ لا يتواجد موظفو الاستقبال في مواقعهم لتوجيه المتعاملين إلى الخدمة المناسبة لهم.

- أظهر تقييم مركز توطين في الفجيرة التابع لوزارة الموارد البشرية والتوطين مستوى أداء متدنياً، مقارنة مع مركز توطين في إمارة عجمان، الذي يعمل موظفوه على شرح الخدمات ومساعدة المتعاملين في عمليات التسجيل، وتوفير كل التسهيلات الممكنة لهم.

وكشف التقييم كذلك أوجه قصور عدّة في تقديم الخدمة، إذ لا يوجد موظفو الاستقبال لتوجيه الباحثين عن عمل والإجابة عن استفساراتهم، كما يعمد الموظفون إلى إعادة توجيه الباحثين عن عمل للتقديم عبر الموقع الإلكتروني.