«تنفيذي دبي» يدرس مواءمة أنظمة الشكاوى في منصة واحدة

تدرس الأمانة العامة للمجلس التنفيذي في حكومة دبي مواءمة أنظمة تقديم الشكاوى والاقتراحات في منصة واحدة بدلاً من ثلاثة أنظمة، بهدف توحيد تجربة المتعامل واتساق الجهات الحكومية في الرد.

وتأتي الخطوة المزمعة بالتعاون مع المكتب التنفيذي لحكومة دبي، ومؤسسة حكومة دبي الذكية، ومكتب مدينة دبي الذكية.

وقال أمين عام المجلس، عبدالله الشيباني، خلال الملتقى الأول لتوقعات المتعاملين، الذي أقيم تحت شعار «منصة إبداعية لخدمات ريادية»، أمس، إن 37 دائرة ومؤسسة حكومية تستخدم أنظمة الشكاوى الثلاثة في حكومة دبي، وهي نظام الشكاوى ونظام الاقتراحات، إضافة إلى مجلس محمد بن راشد الذكي.

وشرح أن المجلس يعمل على رسم خطط أولية لوضع نافذة موحدة، تتيح للمتعاملين تقديم الشكاوى والاقتراحات، واستطلاع الرأي في ما يخص تجربتهم مع الجهات والمؤسسات الحكومية المختلفة، موضحاً أن دور المجلس في هذه الخطط استراتيجي، إشرافي، فيما يخص تطبيق منهجية الشكاوى.

وذكر أن المجلس سيعنى بتقديم الدعم للجهات المعنية لتطبيق الخطط والدراسات، إضافة إلى الاطلاع على التقارير الدورية وفق المؤشرات التي وضعها لتحسين الأداء، ومنها الرد على الشكاوى، وتقديم حلول خلال سبعة أيام عمل، والرد على صاحب الشكوى.

وأفاد الشيباني بأن «التحدي الذي يواجه المتعاملين في تجاربهم مع الخدمات الحكومية هو استخدام التطبيقات المتوافرة حالياً، إضافة إلى توعية الجهات الحكومية للمتعاملين بآلية التعامل مع الشكاوى، إذ إن معظمهم لا يعرف آلية التقديم».

وأوضح أنهم يسعون إلى قياس سعادة المتعاملين وفهم احتياجاتهم وتوقعاتهم في مجال تقديم الخدمات وتطويرها، بما يتناسب مع تحول حكومة دبي إلى حكومة ذكية من خلال حلول تكنولوجية منافسة إقليمياً وعالمياً، تنفيذاً لرؤية وتوجيهات صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، وسمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم، ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي، الرامية إلى التركيز على المتعاملين، وتلبية متطلباتهم، وفقاً لأفضل الممارسات العالمية.

وأضاف الشيباني: «نحرص على أن تدرس الجهات الحكومية شكاوى وملاحظات المتعاملين، والاستفادة منها في تطوير مستوى خدماتها، من خلال دراستها وتحليلها، وتحويلها إلى فرص لتحسين الأداء».

من جانبه، قال العضو المنتدب والرئيس التنفيذي لهيئة كهرباء ومياه دبي (ديوا)، سعيد محمد الطاير، إن الأبحاث أثبتت أن المؤسسات ذات الأداء المتميز في خدمة المتعاملين هي التي تعمل وفقاً لفهمها لاحتياجات وتوقعات متعامليها، مديرة العلاقات معهم بأسلوب استباقي، بما في ذلك إدارة أنظمة الشكاوى والاقتراحات، مضيفاً أن الهيئة تعتبر ملاحظات المتعاملين أدوات ضرورية للتطوير المستمر للخدمات، وتحقيق أعلى مستويات الجودة والتميز في جميع المجالات، وتالياً تحقيق خطة دبي 2021 التي تهدف إلى أن تكون حكومة دبي رائدة ومتميزة وسباقة ومبدعة في تلبية احتياجات وتوقعات المتعاملين والمجتمع.

وأشار الطاير إلى أن الهيئة تعتمد قنوات ووسائل عدة للتواصل، والاستماع إلى آراء وأفكار المتعاملين، بما في ذلك نظام الشكاوى الموحد، ونظام الاقتراحات الموحد لحكومة دبي، والموقع الإلكتروني، والتطبيق الذكي للهيئة، والندوات واللقاءات المفتوحة، ووسائل التواصل الاجتماعي، والزيارات الميدانية، واستطلاعات الرأي، ومجموعات التركيز، ومختبرات الإبداع، وغيرها، لتعزيز الشفافية والاستفادة من الملاحظات.

من جانبها، أفادت مدير مركز نموذج دبي، إيمان السويدي، بأن المركز يحرص على متابعة آراء وملاحظات المتعاملين مع حكومة دبي، وتحويلها إلى أفكار إيجابية ومبادرات مبتكرة للتحسين، ضمن دورة تحسين الخدمات السنوية التي يديرها المركز مع الجهات الحكومية في دبي، تماشياً مع توجيهات صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، التي تؤكد أهمية التميز والابتكار في المجالات والقطاعات كافة، بما يشمل الخدمات الحكومية.

وأكدت أن «شكاوى وملاحظات المتعاملين تسهم بفعالية في تطوير الخدمات المقدمة لهم، في حال التعامل معها بكفاءة وجدّية، كما تسهم في تعزيز الصورة المتميزة لحكومة دبي، التي نسعى جميعاً لأن تكون الحكومة الأولى عالمياً على كل الأصعدة والمجالات».

ويهدف نظام شكاوى المتعاملين الموحد لحكومة دبي إلى وضع آلية موثقة وموحدة مستندة إلى أفضل الممارسات العالمية للتعامل معها بفاعلية وكفاءة، والاستفادة منها في تحسين الأداء المؤسسي، وزيادة رضا المتعاملين عن الجهات الحكومية.