إلزام مستشفيات أبوظبي الرد على شكاوى المرضى خلال 3 أيام

حدّدت دائرة الصحة في أبوظبي مهلة للرد على شكاوى المرضى من جانب المنشآت الصحية، لا تتعدى ثلاثة أيام عمل من تاريخ تسلّم الشكوى، وذلك بعد تكرار شكاوى المرضى حول عدم الرد أو التأخر في الرد على شكاواهم.

وتفصيلاً، أصدرت الدائرة تعميماً إلى المنشآت الصحية المرخصة في إمارة أبوظبي، أشارت فيه إلى أنه نظراً لتكرار شكاوى المرضى حول عدم الرد أو التأخر في الرد على شكاواهم من قبل المنشآت الصحية، وعطفاً على التوجيه السابق بضرورة إنشاء نظام لتسهيل استقبال شكاوى المرضى وذويهم، وتوثيقها والتحقيق بها، وحفظ سجل بما تم بها من إجراءات، فإنه يتوجب على جميع المنشآت الصحية تطبيق نظام إدارة الشكاوى بشكل فعال، ووضع آلية لمتابعتها عن طريق توفير رقم مرجعي لكل شكوى مقدمة يتم تزويد المريض أو مقدم الشكوى في المنشأة الصحية به، وضمان الرد كتابياً على الشكوى خلال فترة لا تتجاوز ثلاثة أيام عمل.

وأكدت ضرورة التزام جميع المنشآت الصحية عرض ميثاق حقوق المريض وواجباته في مناطق الانتظار في المنشآت الصحية، لضمان نشر الوعي بحقوق وواجبات المريض.

ولفتت إلى أنه يتوجب على المنشأة الصحية إنشاء نظام لتسهيل استقبال شكاوى المرضى وذويهم، والتحقيق بها، والعمل على الوصول للحلول المناسبة لما فيه رضاهم، عبر التزام كل منشأة تحديد موظف مسؤول عن شكاوى المرضى، وعرض وسائل التواصل وآلية استقبال الشكاوى «رقم هاتف، بريد إلكتروني»، مع إمكانية أن يقوم المشتكي بمقابلة مسؤول الشكاوى أو من يمثله في خدمة العملاء لتسلّم وتوثيق الشكوى، وحفظ سجل بالشكاوى المتسلّمة، وما تم بها من إجراءات.

وكانت الدائرة أطلقت في يونيو الماضي، النظام الإلكتروني لإدارة الشكاوى الطبية، لربط جميع الطلبات والإجراءات الخاصة بالتحقيقات بالشكاوى الطبية عبر منصة إلكترونية موحدة، ودعت الدائرة مقدمي خدمات العلاج الطبي في الإمارة، إلى تسجيل أسماء الأشخاص المرشحين من قبلهم، والمخولين الاستقبال والرد على جميع الطلبات المتعلقة بالتحقيقات الطبية.

حقوق المريض

وفّر ميثاق حقوق المرضى للمريض الحق في الحصول على معلومات حول توفير الرعاية الصحية والخدمات، وكيفية الوصول إليها بالشكل الملائم، والحصول على الحماية، وتلقي الرعاية، بغض النظر عن العرق أو العقيدة أو اللون أو الجنس، واحترام الكرامة الشخصية والخصوصية، والحصول على بيئة نظيفة وآمنة، وتقييم الألم وتسكينه على وجه السرعة، والحصول على خدمات الرعاية الروحية المتوافرة في مجتمعنا، والحصول على خدمات الترجمة الشفوية، وأن يكون المريض بعيداً عن أي نوع من المضايقات أو الاعتداء.

وتشمل بقية الحقوق استقبال الزوار، إلا إذا شكل ذلك خطراً على علاج المريض، ومعرفة المريض مشكلاته الصحية، وخطة العلاج، والنتائج المتوقعة، واستمرارية تلقي الرعاية بعد الخروج من المستشفى، ومعرفة أسماء ومناصب مقدمي الرعاية الصحية، وطلب تغيير مقدم الرعاية الصحية، أو الحصول على رأي آخر، وطلب تقرير طبي، ومعرفة الالتزامات المالية، ورفض تلقي العلاج أو إيقافه أو المغادرة خلافاً لنصيحة الطبيب، وفقاً لما يسمح به القانون، بالإضافة إلى تقديم موافقة خطية مسبقة قبل إجراء أي تسجيل أو تصوير بالفيديو أو أي نوع آخر من أنواع التصوير.

إنشاء نظام لتسهيل استقبال شكاوى المرضى وذويهم، وتوثيقها والتحقيق بها.