«سندك» تُلزم بنكاً بإعادة مبلغ خصم عبر خدمة دفع رقمية
كشفت وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية «سندك»، عن إلزام بنك محلي بإعادة مبلغ خُصم من حساب أحد المتعاملين عبر خدمة دفع رقمية، بعدما عجز البنك عن تقديم دليل يثبت ربط هاتف المتعامل بالخدمة أو موافقته على استخدامها.
وأوضحت «سندك»، في إفصاح لها حصلت «الإمارات اليوم» على نسخة منه، أن المتعامل، الذي أشارت إليه بالحرفين (ب.هـ.)، تقدم بشكوى ضد أحد البنوك العاملة في الدولة، أفاد فيها بتعرض حسابه المصرفي للاختراق، مؤكداً عدم تلقيه أي إشعارات من البنك على هاتفه بشأن عملية الخصم.
وأضافت أن فريقها تحقق من الشكوى وتواصل مع المتعامل، ليتبين أن المبلغ خُصم من خلال خدمة للدفع الرقمي، فيما لم تتمكن المؤسسة المالية المعنية من تقديم دليل يثبت ربط هاتف صاحب الحساب بهذه الخدمة أو تفويضه باستخدامها.
وبناء على نتائج التحقق، اعتبرت «سندك» العملية غير مصرح بها، وألزمت البنك بإعادة المبلغ المقتطع، استناداً إلى القواعد المنظمة لمكافحة الاحتيال وحماية المستهلك المالي، وما تفرضه من متطلبات تتعلق بإثبات التفويض في المعاملات الإلكترونية.
ولم تكشف الوحدة عن اسم البنك أو قيمة المبلغ المسترد أو نوع خدمة الدفع الرقمي المستخدمة، كما لم توضح ما إذا كانت الواقعة تضمنت استخدام رمز تحقق لمرة واحدة، أو عدد العمليات التي نُفذت على الحساب.
وتنص معايير حماية المستهلك الصادرة عن مصرف الإمارات المركزي على اعتبار المعاملة مصرحاً بها إذا طبقت المؤسسة المالية إجراءات تحقق مناسبة وآمنة، ما لم يقدم المستهلك دليلاً أولياً يثير شكاً معقولاً في أنه لم ينفذ المعاملة محل النزاع.
وتلزم المعايير المؤسسات المالية بتوفير قنوات رقمية وهاتفية على مدار الساعة للإبلاغ عن فقدان الحسابات أو البطاقات أو سرقتها أو إساءة استخدامها، واتخاذ الإجراءات الضرورية لمنع تنفيذ معاملات إضافية غير مصرح بها.
كما تنص على رد المدفوعات غير المصرح بها إلى المستهلك عقب اكتمال التحقيق، أو خلال 30 يوماً تقويمياً من تاريخ إبلاغه عن الواقعة أو اكتشاف المؤسسة المالية لها، أيهما أقصر، باستثناء الحالات التي يتوافر فيها دليل على تصرف المستهلك بطريقة احتيالية أو بإهمال جسيم.
وفي حال تعذر على المؤسسة المالية تأكيد تفويض العميل للعملية وتوثيقه بوضوح، مع استمرار النزاع بشأن المسؤولية وجودة الأدلة، يتعين إحالة الشكوى إلى آلية تسوية الشكاوى.
وحدة «سندك»
تُعد «سندك» جهة مستقلة أنشأها مصرف الإمارات المركزي لتسوية المنازعات بين المستهلكين والمنشآت الصغيرة والمتوسطة من جهة، والمؤسسات المالية وشركات التأمين المرخصة من جهة أخرى، وتشمل اختصاصاتها الشكاوى المرتبطة بالحسابات المصرفية وبطاقات الائتمان وخدمات الدفع والقروض، إلى جانب المنازعات التأمينية.