%87 من متعاملي «مجموعة الإمارات» يرون خدماتها «الأفضل في فئتها»
أظهر تقرير «مجموعة الإمارات» للسنة المالية 2025-2026 استمرار قوة أداء العلامة التجارية وتجربة المتعاملين، إذ أفادت المجموعة بأن أكثر من 87% من المتعاملين الذين يفكرون في اختيارها يُقيّمون خدماتها على أنها «الأفضل في فئتها»، في مؤشر على مكانة الخدمة التي تقدمها في سوق السفر.
ووفقاً للتقرير، فقد ارتفع مؤشر «حب العلامة التجارية» إلى 66%، بزيادة قدرها 1.8 نقطة مئوية، بما يعكس، وفقاً للمجموعة، تعمق الارتباط العاطفي بين المتعاملين والعلامة التجارية.
وعلى مستوى قاعدة المتعاملين، سجلت المجموعة نمواً بنسبة 14% خلال السنة المالية، بالتزامن مع ارتفاع قيمة المتعامل طوال فترة تعامله مع الشركة بنسبة 10%، وهو ما ربطته المجموعة بزيادة مستويات التفاعل عبر مختلف مراحل العلاقة مع المتعامل.
كما ارتفع عدد المتعاملين الذين يحجزون عبر المنصات الرقمية للمجموعة، بما في ذلك الموقع الإلكتروني والتطبيق بنسبة 4%، بينما ازدادت الحجوزات المتكررة عبر القنوات الرقمية بنسبة 10%.
وفي مؤشر آخر على تطور تجربة المتعاملين، ارتفع مستوى رضا المتعاملين نقطتين مئويتين إلى 77%، فيما ازداد إجمالي عدد المستخدمين الفريدين لتطبيقات «طيران الإمارات» بنسبة 18%. كما سجل رضا المتعاملين عن رحلات الحجز ارتفاعاً قدره سبع نقاط مئوية، بينما وصلت سهولة الحجز إلى 92%، بحسب التقرير.
وبسحب التقرير، تزامن ذلك مع تسريع المجموعة جهود التحول الرقمي، بما في ذلك توسيع استخدام الذكاء الاصطناعي وعلوم البيانات والأتمتة، بهدف تحسين تجربة المسافرين ورفع الكفاءة التشغيلية.
وفي مطار دبي الدولي، تستخدم المجموعة نموذجاً قائماً على الذكاء الاصطناعي للتنبؤ بأعداد المسافرين المستخدمين صالات الانتظار قبل ثلاثة أيام من السفر، مع تحديد التوقعات وفق الموقع، ودرجة السفر وفترة تقديم الخدمة، بما يساعد على اتخاذ قرارات أكثر دقة بما يتعلق بالتموين والموظفين. كما تستخدم المجموعة نظاماً للتنبؤ بالطلب على الوجبات عبر أكثر من 300 رحلة، بالاستناد إلى ملفات المسافرين وخصائص المسارات، وتفضيلاتهم التاريخية، ووصلت نسبة توافر الخيار الأول للوجبة إلى 99.1%.
وفي المطارات، يستخدم موظفو إنهاء إجراءات السفر مساعداً للذكاء الاصطناعي التوليدي يحمل اسم «Ask Emi»، يتيح لهم الوصول الفوري إلى الإجراءات وقواعد السفر، بما يدعم خدمة المتعاملين والامتثال وسرعة إنجاز المعاملات.
وعلى متن الطائرات، أوضحت المجموعة أن أكثر من 25 ألفاً من أفراد طواقم الضيافة الجوية مجهزون بأجهزة وتطبيقات مخصصة ضمن برنامج «One Device»، توفر لهم معلومات وأدوات تساعد على تقديم تجارب أكثر تخصيصاً للمتعاملين. كما عززت المجموعة تحليلات أداء أطقم الضيافة من خلال نظام يدعم التدريب المستهدف، وتحسين مستوى الضيافة.
وفي إطار تطوير قنوات التواصل، أتاحت المجموعة خدمة التواصل عبر تطبيق «واتس أب» لأعضاء الفئة الذهبية في برنامج «سكاي واردز»، كما قامت بأتمتة إجراءات استرداد الأموال في الحالات التي لا يكون فيها التغيير أو الإلغاء بطلب من المتعامل، بهدف تسريع إعادة المبالغ وتبسيط العملية.