تفعيل «نظام حماية عملاء المشاريع والمنشآت الصغيرة ومتوسطة الحجم » اعتباراًً من 13 سبتمبر
يدخل «نظام حماية عملاء المشاريع والمنشآت الصغيرة إلى متوسطة الحجم»، الصادر عن مصرف الإمارات المركزي، حيز التنفيذ اعتباراً من 13 سبتمبر الجاري، متضمناً ضوابط ومدداً زمنية جديدة تنظم علاقة أصحاب المنشآت بالبنوك وشركات التمويل، في مقدمتها استكمال فتح حساب المتعامل منخفض المخاطر خلال ثلاثة أيام، عمل عند استيفاء الشروط، وتأكيد استلام الشكاوى خلال يومَي عمل، وتقديم الرد النهائي عليها خلال 30 يوم عمل، فضلاً عن الاحتفاظ بسجلات الشكاوى لمدة لا تقل عن خمس سنوات إلى جانب ضوابط لعدالة الرسوم، وحظر عرقلة تنقل الشركات بين البنوك، ويحل النظام الجديد، الذي يحمل الرقم «C 2/2026»، والذي حصلت «الإمارات اليوم» على نسخة منه، محل «نظام سلوك السوق للمشاريع والمنشآت الصغيرة والمتوسطة» الصادر عام 2021، ويستهدف تعزيز حماية هذه المنشآت بصفتها عملاء للمؤسسات المالية، وتسهيل وصولها إلى المنتجات والخدمات المالية، إلى جانب ترسيخ ممارسات تقوم على المعاملة العادلة والشفافية.
عميل منخفض المخاطر
وبحسب النظام، يتعيّن على المؤسسات المالية وضع الأنظمة والإجراءات المناسبة، لضمان استكمال فتح حساب العميل خلال ثلاثة أيام عمل، عندما تصنف المؤسسة، مقدم الطلب، باعتباره منخفض المخاطر من منظور غسل الأموال وتمويل الإرهاب، وبعد تقديم جميع المستندات والمعلومات المطلوبة لإجراءات العناية الواجبة وفتح الحساب، على أن تبدأ المدة من تاريخ تقديم الطلب واستكمال المتطلبات، ولا يسري الالتزام بهذه المدة إذا كان التأخير ناتجاً عن متطلبات الامتثال للجرائم المالية في الدولة.
وفي الحالات الأخرى التي تكون فيها المؤسسة قد وافقت على الطلب، لكن توجد ظروف تستدعي وقتاً إضافياً لاستكمال فتح الحساب، يتعيّن توضيح أسباب التأخير للعميل وتوثيقها، ويمكن فتح الحساب ومنح العميل رقمه، مع فرض قيود مؤقتة على بعض المعاملات إلى حين استكمال المتطلبات، على ألّا تتجاوز مدة التأخير أسبوعين.
كما يتعيّن على المؤسسات تسجيل طلبات فتح الحسابات المقبولة والمرفوضة وأسباب الرفض، ومتوسط الوقت المستغرق لفتح الحساب، ورصد الحالات التي لم يتم فيها فتح حساب العميل منخفض المخاطر خلال الأيام الثلاثة وأسباب ذلك، مع رفع البيانات إلى الإدارة العليا ومجلس الإدارة مرة كل ثلاثة أشهر على الأقل.
آلية الشكاوى
وفي ما يتعلق بالشكاوى، ألزم النظام المؤسسات المالية بتوفير آلية مجانية وعادلة وشفافة وسهلة الوصول، مع وجود وظيفة مستقلة لإدارة الشكاوى ترتبط مباشرة بالإدارة العليا، كما يتعيّن تأكيد استلام شكوى العميل كتابة خلال يومَي عمل من تلقيها، وتزويده برقم مرجعي للمتابعة، فيما يجب إرسال الرد النهائي كتابة خلال 30 يوم عمل، متضمناً القرار والأسباب التي استند إليها.
وفي حال رفض الشكوى كلياً أو جزئياً يجب بيان أسباب الرفض، باستثناء الحالات التي تحول فيها متطلبات مكافحة الجرائم المالية أو أحكام القانون دون ذلك. وإذا لم يتم التوصل إلى حل، يتعيّن إبلاغ العميل بإمكانية تصعيد شكواه إلى آلية خارجية لتسوية المنازعات المالية، بما فيها وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية «سندك».
وألزم النظام المؤسسات المالية بالاحتفاظ بسجلات الشكاوى لمدة لا تقل عن خمس سنوات من تاريخ حل الشكوى أو إغلاقها، أيهما لاحق، وتحليلها، للكشف عن المشكلات المتكررة وأسبابها الجذرية والمخاطر الناشئة، والاستفادة من النتائج في تحسين المنتجات والخدمات، مع رفع تقارير عن الشكاوى إلى الإدارة العليا مرة كل ثلاثة أشهر على الأقل.
المعاملة العادلة
ويتضمن النظام أيضاً ضوابط للمعاملة العادلة عند الحصول على الخدمات المالية وفتح الحسابات، وحدد عوامل لا ينبغي أن تُشكّل بمفردها أساساً للتمييز غير المبرر بين المنشآت، من بينها حجم المنشأة، ودخلها أو أرباحها، ومعدل نمو أعمالها ووضعها في السوق، وجنسية ملكيتها، وعدد سنوات وجودها، وطبيعة نشاطها، مع استمرار تطبيق متطلبات مكافحة غسل الأموال وتمويل الإرهاب وانتشار التسلح وإدارة المخاطر.
وشدد النظام على ضرورة تقديم المعلومات المتعلقة بالمنتجات والخدمات المالية بصورة واضحة ودقيقة وغير مضللة، بما يُمكّن صاحب المنشأة من معرفة الكُلفة والمخاطر والالتزامات قبل اتخاذ القرار، مع تقديم «بيان الحقائق الرئيسة» قبل التعاقد، متضمناً الرسوم والكُلفة والشروط والمخاطر ذات الصلة.
رسوم عادلة ومعقولة
وأوجب النظام أن تكون الرسوم عادلة ومعقولة ومتناسبة وألّا تتجاوز الحدود القصوى التي يحددها المصرف المركزي، مع تزويد العميل بجدول مكتوب يوضحها ومكوناتها، بما فيها الرسوم الإدارية وكُلفة الأطراف الثالثة، وما إذا كانت تسدد لمرة واحدة أو بصورة دورية. كما يحظر، حيثما ينطبق، فرض رسوم على إجراءات يتعين على المؤسسة تنفيذها امتثالاً للمتطلبات القانونية، ومنها تحديث بيانات وثائق الهوية.
الانتقال بين المؤسسات
وحظر النظام وضع ممارسات أو عوائق تحول دون انتقال المنشأة بسهولة إلى مؤسسة مالية أخرى، وأوجب عند طلب نقل الحسابات أو المنتجات أو الخدمات، تسهيل العملية وتوفير المعلومات اللازمة، ومنها بيانات الحساب والسجلات الائتمانية والبيانات المالية، دون رسوم إضافية، كما لا يجوز إلزام العميل بالإفصاح عن أسباب انتقاله أو تفاصيل العرض المنافس، باستثناء الحالات المرتبطة بمخاطر الجرائم المالية، فيما يتعيّن على المؤسسات مراجعة عملياتها سنوياً لتحديد وإزالة العوائق غير المعقولة أمام العملاء.
ويشمل النظام البنوك وشركات التمويل المرخصة من مصرف الإمارات المركزي عند تقديم منتجات وخدمات مالية للمشاريع والمنشآت الصغيرة والمتوسطة، بما فيها المؤسسات التي تمارس أعمالها وفقاً لأحكام الشريعة الإسلامية، ليضع اعتباراً من 13 سبتمبر حماية العميل وحقوقه في فتح الحسابات، والإفصاح، والمعاملة العادلة، ومعالجة الشكاوى، بصورة أكثر وضوحاً في صلب العلاقة بين المؤسسات المالية وأصحاب المنشآت.
. استكمال فتح حساب العميل «منخفض المخاطر» خلال 3 أيام عمل، وتأكيد استلام الشكاوى خلال يومَي عمل.