«دبي للطيران المدني» تخصص قسماً لتلقي شكاوى المسافرين.. و«استرداد قيمة التذاكر» تتصدر

أكّدت هيئة دبي للطيران المدني جاهزيتها الكاملة لتلقي شكاوى وتظلمات المسافرين، وذلك عقب إصدار دليل وخدمة رعاية مستهلكي قطاع الطيران في إمارة دبي، كاشفةً عن تلقي قسم إسعاد المتعاملين وحماية المستهلك في الهيئة نحو 90 طلباً، بعد إصدار الدليل في أبريل الماضي.

وأوضحت أن استرجاع المبالغ المالية بشأن إلغاء الرحلات أو تأخير الرحلات الجوية، يأتي ضمن قائمة أكثر أنواع الشكاوى التي تتلقاها الهيئة، مشيرةً إلى أنها عمّمت الدليل على جميع شركات الطيران ووكالات السفر المرخصة في إمارة دبي، وعددها 4000 شركة ووكالة تقريباً.

وقدمت هيئة دبي للطيران المدني، مع اقتراب مواسم السفر والعطلات، مجموعة نصائح للمسافرين، أبرزها التأكد من سياسة شركة الطيران أو وكالات السفر قبل الحجز، وشراء تأمين سفر شامل يغطي الحالات الطارئة، وتوثيق أي مشكلة فور حدوثها، والاحتفاظ بالمراسلات، وقراءة الشروط والأحكام كافة في حال إلغاء أو تغيّر التذكرة قبل أن يتم شراؤها.

دليل رعاية المستهلكين

وتفصيلاً، قال المدير التنفيذي لقطاع النقل الجوي والشؤون الدولية في هيئة دبي للطيران المدني، سعود عبدالعزيز كنكزار، إن «هيئة دبي للطيران المدني» أصدرت دليل وخدمة رعاية مستهلكي قطاع الطيران في إمارة دبي، لحرصها على تعزيز حماية حقوق المتعاملين في قطاع الطيران بإمارة دبي، وتم من خلاله تحديد مسؤوليات شركات الطيران ووكالات السفر المرخصة في إمارة دبي، ووضع آليات للتعامل مع الشكاوى، وتسوية النزاعات، وآليات التنفيذ، بما يضمن ممارسات عادلة.

وأكّد جاهزية الهيئة الكاملة لتلقي شكاوى وتظلمات المسافرين، وذلك عقب إصدار الدليل الذي يهدف إلى تعزيز حماية حقوق المسافرين، وتنظيم العلاقة بين المستهلكين وشركات الطيران ووكالات السفر المرخصة، كاشفاً أن قسم إسعاد المتعاملين وحماية المستهلك في الهيئة بدأ تلقي التظلمات بعد إصدار الدليل، في أبريل الماضي، حيث وصل عدد طلبات التظلمات إلى نحو 90 طلباً خلال شهر.

وأوضح أن الهيئة عمّمت الدليل على جميع شركات الطيران ووكالات السفر المرخصة في إمارة دبي، وعددها 4000 شركة ووكالة تقريباً، مشيراً إلى أن قطاع النقل الجوي يتعامل مع ملايين المسافرين سنوياً، فضلاً عن عدد كبير من الناقلات الجوية التي تعمل في المطار، ووكالات السفر وفروعها.

حقوق المسافر

وحول أبرز الحقوق التي ينبغي أن يعرفها كل مسافر قبل التوجه إلى المطار أو شراء تذكرة السفر، قال كنكزار إن أبرز الحقوق تتمثّل في حصولهم على معلومات واضحة منذ مرحلة شراء تذكرة السفر، بما في ذلك السعر الإجمالي، وشروط التعديل والإلغاء والاسترداد، والأمتعة، وخط سير الرحلة.

وأكّد كنكزار حق المسافر في أن يتم إبلاغه بأي تأخير، أو إلغاء، أو اضطراب في الرحلة بشكل فوري وواضح، مع توضيح الخيارات المتاحة له، سواء من خلال توفير رحلة بديلة، أو إعادة توجيه الرحلة، أو استرداد قيمة الجزء غير المستخدم من التذكرة.

وأضاف: «في حالات التأخير الطويل، يتمتع المسافر بحق الحصول على الرعاية المناسبة، مثل الوجبات والمشروبات ووسائل الاتصال، إضافة إلى الإقامة الفندقية والنقل، وذلك وفقاً لبرنامج رفاهية المسافرين الصادر عن الهيئة العامة للطيران المدني، كما تشمل الحقوق حماية المسافر في حالات منع الصعود إلى الطائرة، من خلال طلب متطوعين أولاً، وتوفير خيارات بديلة ورعاية مناسبة عند المنع القسري».

وتابع: «هذه الحقوق تشمل أيضاً معالجة مطالبات الأمتعة المتأخرة أو المفقودة أو المتضررة، وفق القواعد والمعاهدات الدولية، مع إيلاء عناية خاصة للمسافرين من أصحاب الهمم ومحدودي الحركة، والقُصّر غير المصحوبين، وكبار السن، لضمان حصولهم على المساعدة اللازمة طوال رحلة السفر».

الحق في الاسترداد

ولفت كنكزار إلى أنه في حال تأخر الرحلة لساعات طويلة، فإنه يتعيّن على شركة الطيران التواصل على الفور، وبشكل استباقي مع المستهلك أو وكالة السفر المرخصة، حسب مقتضى الحال، بشأن طبيعة الاضطراب ومدته المتوقعة وسببه، كما يتعيّن عليها تقديم المساعدة الكافية وفقاً لبرنامج رفاهية المسافرين الصادر عن الهيئة العامة للطيران المدني.

وفي حال إلغاء شركة الطيران للرحلة، وما إذا يحق للمسافر الاختيار بين استرداد كامل قيمة التذكرة أو إعادة الحجز على رحلة بديلة، قال كنكزار إن «الشركة ملزمة بترتيبات سفر بديلة على متن أقرب رحلة متاحة لدى شركة الطيران مع تقليل مدة التأخير إلى الحد الأدنى، أو إعادة توجيه الرحلة عبر شركة طيران أخرى متى كان ذلك ممكناً بشكل معقول، شريطة وجود علاقة تجارية بين شركة الطيران والشركة الأخرى، وتوافر المقاعد وإمكانية تنفيذ إعادة التوجيه من الناحية التشغيلية، أو استرداد كامل المبلغ المدفوع، أو الحصول على قسيمة شرائية مقابل الجزء غير المستخدم من التذكرة».

ويلزم برنامج رفاهية المسافرين الصادر من الهيئة العامة للطيران المدني، شركات الطيران بتوفير وجبات ومشروبات للمسافرين عند تجاوز مدة التأخير ثلاث ساعات، بينما تلتزم بتوفير سكن فندقي ومواصلات من المطار وإليه عندما يتجاوز التأخير ست ساعات.

الحق في التظلم

وأوضح كنكزار أنه يجوز للمستهلك المتضرر من قرار شركة الطيران أو وكالة السفر المرخصة، أو الذي لم يتلقَّ رداً خلال المدة المحددة في الدليل، وهي 60 يوماً تقويمياً (قابلة للتمديد إلى 15 يوماً تقويمياً شريطة إخطار المسافر)، أن يتقدم بتظلم إلى الهيئة في غضون 14 يوماً تقويمياً من تاريخ قرار شركة الطيران، أو وكالة السفر المرخصة، أو من تاريخ انتهاء فترة الرد، أيهما أقرب، مؤكداً ضرورة تواصل المسافر أولاً مع شركة الطيران أو وكيل السفر المرخص قبل التقدم بتظلم لهيئة دبي للطيران المدني.

وفصّل أن الآلية تبدأ بمراجعة الهيئة للتظلم للتأكد من دخوله ضمن نطاق الدليل، ثم إخطار الأطراف، وطلب رد شركة الطيران أو وكالة السفر خلال 30 يوماً، وبعد قبول التظلم، تسعى الهيئة إلى تيسير تسوية ودية خلال 30 يوماً، ثم تُخطر المستهلك كتابياً بنتيجة الوساطة باعتبارها موقف الهيئة النهائي.

وبخصوص متوسط المدة الزمنية التي تستغرقها معالجة الشكاوى المقدمة من المسافرين، قال كنكزار: «تستغرق معالجة الشكوى بحسب الآلية مدة قد تصل إلى 60 يوماً تقويمياً، وتشمل مدة رد شركة الطيران أو وكالة السفر، ثم مدة محاولة التسوية الودية من قبل الهيئة، وذلك بحسب طبيعة الشكوى وتجاوب الأطراف».

وكشف كنكزار أن «استرجاع المبالغ المالية بشأن إلغاء الرحلات أو تأخير الرحلات الجوية، يأتي ضمن قائمة أكثر أنواع الشكاوى التي تتلقاها الهيئة من المسافرين».

نصائح للمسافرين

وشدد المدير التنفيذي لقطاع النقل الجوي والشؤون الدولية في هيئة دبي للطيران المدني، سعود عبدالعزيز كنكزار، مع اقتراب مواسم السفر والعطلات، على أهمية التأكد من سياسة شركة الطيران أو وكالات السفر قبل الحجز، وشراء تأمين سفر شامل يغطي الحالات الطارئة، وتوثيق أي مشكلة فور حدوثها، فضلاً عن التواصل الرسمي مع شركة الطيران أو وكالات السفر، والاحتفاظ بالمراسلات، إلى جانب قراءة كل الشروط والأحكام في حال إلغاء أو تغيّر التذكرة قبل أن يتم شراؤها.

كما أكّد أهمية معرفة المسافر، الشركة المشغلة للطائرة، في حال كان هناك تعاون بين شركة الطيران مع شركات أخرى، فضلاً عن مراجعة كل الرسوم والتي تشمل الضرائب وأي رسوم أخرى، إضافة إلى معرفة حجم الأمتعة المسموح به، والتزود بكل المعلومات وبيانات التواصل الصحيحة لشركة الطيران أو مكتب الحجوزات لشركات السفر والسياحة مع ضرورة التوضيح في حال الحاجة إلى خدمات كبار السن أو أصحاب الهمم.

التزامات شركة الطيران ثابتة

قال المدير التنفيذي لقطاع النقل الجوي والشؤون الدولية في هيئة دبي للطيران المدني، سعود عبدالعزيز كنكزار، بشأن المسؤوليات المترتبة على شركات الطيران في حال تسبب تأخير الرحلة في تفويت رحلة ربط أو موعد مهم، إنه مهما كانت نتيجة التأخير، سواء ترتب عليه تفويت «رحلة ربط» أو موعد مهم، فإن التزامات شركة الطيران تبقى هي ذاتها، وهي إبلاغ المسافر بطبيعة التأخير وخياراته المتاحة، وتوفير رحلة بديلة أو إعادة توجيه الرحلة متى أمكن، أو ردّ قيمة الجزء غير المستخدم من التذكرة، إضافة إلى تقديم الرعاية المناسبة عند تحقق شروطها.

وحول اختلاف حقوق المسافرين بين شركات الطيران التقليدية ومنخفضة الكُلفة، قال كنكزار إن الاختلاف يكون بحسب الشروط والأحكام الموقع عليها من قبل المسافر عند شراء التذكرة، مع ضرورة قيام شركة الطيران بتوضيحها للمسافر.