دليل ينظم حقوق المسافرين والتزامات شركات الطيران ووكالات السفر في دبي

أصدرت هيئة دبي للطيران المدني دليلاً لرعاية مستهلكي قطاع الطيران في إمارة دبي، واضعةً إطاراً موحداً ينظم حقوق المسافرين، وآليات الشكاوى، والتزامات شركات الطيران ووكالات السفر المرخصة، وركز الدليل بشكل تفصيلي على إجراءات التعامل مع الشكاوى والمواعيد الزمنية الملزمة لجميع الأطراف، إذ ألزم المسافر بتقديم شكواه خلال مدة لا تتجاوز 60 يوماً من تاريخ الواقعة، فيما يتعين على شركات الطيران أو وكالات السفر الإقرار باستلام الشكوى خلال خمسة أيام عمل، والرد عليها خلال 60 يوماً تقويمياً قابلة للتمديد 15 يوماً في الحالات المعقدة، كما منح الدليل المستهلك حق التظلم أمام الهيئة خلال 14 يوماً من قرار الشركة أو انتهاء مهلة الرد، مع إلزام الشركات بالاحتفاظ بسجلات الشكاوى لمدة لا تقل عن سنتين.

معلومات واضحة ودقيقة

وتشمل التزامات شركة الطيران في الدليل، تزويد المستهلك بمعلومات واضحة ودقيقة وفي الوقت المناسب عند شراء تذكرة الطيران، ويشمل ذلك على سبيل المثال: السعر الإجمالي للتذكرة، شاملاً جميع الضرائب والرسوم الإضافية والتكاليف الأخرى، مع عرضها بشكل شفاف ومفصل، والشروط والأحكام السارية للنقل في ما يتعلق بتعديل التذكرة، وإلغائها، واسترداد قيمتها، بما في ذلك أي غرامات مطبقة، فضلاً عن هوية شركة الطيران المشغلة، لاسيما إذا كانت تختلف عن شركة التسويق، فضلاً عن أي محطات توقف أو رحلات ربط أو تحويلات تشكل جزءاً من خط سير الرحلة، والأوزان المسموح بها للأمتعة وأي رسوم مترتبة على الأمتعة الإضافية أو ذات الحجم الزائد، وأي قيود سارية على فئة التذكرة المشتراة، بما في ذلك رسوم التغيير والإلغاء.

اضطراب الرحلات

ويتعين على شركة الطيران في حالات تأخير أو اضطراب الرحلات الجوية، التواصل على الفور، وبشكل استباقي مع المستهلك أو وكالة السفر المرخصة، حسب مقتضى الحال، بشأن طبيعة الاضطراب ومدته المتوقعة وسببه، كما يتعين عليها تقديم المساعدة الكافية وفقاً لبرنامج رفاهية المسافرين.

وتلتزم شركة الطيران بتخيير المستهلك بين ترتيبات سفر بديلة على متن أقرب رحلة متاحة لدى شركة الطيران مع تقليل مدة التأخير إلى الحد الأدنى، أو إعادة توجيه الرحلة عبر شركة طيران أخرى متى كان ذلك ممكناً بشكل معقول، شريطة وجود علاقة تجارية بين شركة الطيران وتلك الشركة الأخرى، وتوافر المقاعد، وإمكانية تنفيذ إعادة التوجيه من الناحية التشغيلية، أو استرداد كامل المبلغ المدفوع أو الحصول على قسيمة شرائية مقابل الجزء غير المستخدم من التذكرة.

ظروف القوة القاهرة

وبشأن الاضطرابات الخارجة عن سيطرة شركة الطيران، وفي حال حدوث اضطراب نتيجة لظروف تشكل حالة «قوة قاهرة»، لا تتحمل شركة الطيران المسؤولية عن تقديم تعويضات بموجب القانون المعمول به أو المعاهدات الدولية أو أي أساس قانوني آخر، ومع ذلك تلتزم شركة الطيران ببذل العناية اللازمة لتسهيل ترتيبات سفر بديلة حيثما أمكن، كما يجب عليها توفير مرافق الرعاية المناسبة للمسافرين المتضررين خلال فترة الاضطراب، وفقاً لبرنامج رفاهية المسافرين.

أما الحالات التي تشكل قوة قاهرة، فتقتصر مرافق الرعاية التي توفرها شركات الطيران على مدة 72 ساعة، ومع ذلك تدرس الهيئة الظروف التي أدت إلى حالات الاضطراب الخارجة عن سيطرة شركة الطيران، ولها أن تقرر تمديد المدة المنصوص عليها في هذه المادة بناءً على الظروف الاستثنائية.

الأمتعة والمسؤولية

وبحسب الدليل، فإن على شركة الطيران الوفاء بالتزاماتها في ما يتعلق بالأمتعة المتأخرة أو المفقودة أو المتضررة، وفقاً لما تنص عليه المعاهدات الدولية المعمول بها، كما يتعين على المسافرين اتباع شروط وأحكام شركة الطيران المتعلقة بالأمتعة والالتزام بها، وتقديم الإيصالات أو المستندات الداعمة لإثبات أي خسائر يتم المطالبة بالتعويض عنها.

إجراءات تقديم الشكاوى

وبخصوص إجراءات تقديم الشكاوى، ففي حال نشوب نزاع بين المستهلك وشركة الطيران أو وكالة السفر المرخصة، يتعين على المستهلك أولاً إبلاغ شركة الطيران أو وكالة السفر المرخصة، حسب مقتضى الحال، بالشكوى في أقرب وقت ممكن، وبحد أقصى 60 يوماً تقويمياً من تاريخ نشوء الشكوى، ولن تكون شركة الطيران ملزمة بالنظر في أي شكاوى يتم استلامها بعد هذه المدة.

وفي حال عدم تمكن المستهلك من تقديم الشكوى بصفة شخصية، فيتعين عليه تقديمها كتابياً إلى شركة الطيران أو وكالة السفر المرخصة عبر قنوات الشكاوى المخصصة، ويجب أن تكون الشكوى كتابية، وأن تتضمن جميع المستندات الداعمة ذات الصلة، مع توضيح طبيعة الشكوى والتعويض أو سبل الإنصاف المطالب بها، ويجب تقديم الشكوى خلال المدة الزمنية التي تحددها شركة الطيران أو وكالة السفر المرخصة في شروطهما المنشورة، على ألا تتجاوز في أي حال من الأحوال 60 يوماً تقويمياً من تاريخ الواقعة.

استلام الشكوى

أما التزامات شركة الطيران أو وكالة السفر المرخصة عند استلام شكوى، فتتمثل في الإقرار باستلام الشكوى خلال خمسة أيام عمل، وتلتزم شركة الطيران أو وكالة السفر المرخصة بالتحقيق في الشكوى والرد عليها خلال 60 يوماً تقويمياً من تاريخ استلامها.

وفي الحالات بالغة التعقيد، يجوز تمديد هذه المدة لمدة إضافية لا تتجاوز 15 يوماً تقويمياً، شريطة إخطار المستهلك كتابياً بالتمديد وأسبابه، وفي حال عدم احتواء الشكوى على معلومات كافية، يجوز لشركة الطيران أو وكالة السفر المرخصة طلب معلومات أو أدلة إضافية من المستهلك، مع توضيح المستندات المطلوبة بشكل دقيق، ويتم وقف سريان مدة الرد اعتباراً من تاريخ هذا الطلب حتى تاريخ استلام المعلومات الإضافية، وعند الانتهاء من التحقيق، تُبلغ شركة الطيران أو وكالة السفر المرخص المستهلك بقرارها كتابياً أو خلال اجتماع معه، موضحةً ما إذا كانت الشكوى مقبولة كلياً أو جزئياً أو مرفوضة، مع بيان الأسباب الموجبة للقرار.

تقديم تظلم

يجوز للمستهلك المتضرر من قرار شركة الطيران أو وكالة السفر المرخص، أو الذي لم يتلقَّ رداً خلال المدة، تقديم تظلم إلى الهيئة في غضون 14 يوماً تقويمياً من تاريخ قرار شركة الطيران أو وكالة السفر المرخصة، أو من تاريخ انتهاء فترة الرد، أيهما أقرب، وعند استلام التظلم، تجري الهيئة مراجعة أولية لتحديد ما إذا كانت الشكوى تندرج ضمن نطاق هذا الدليل، وفي حال كان التظلم مقبولاً من حيث المبدأ، تُخطر الهيئة كلا الطرفين، وتدعو شركة الطيران أو وكالة السفر المرخصة لتقديم رد في غضون 30 يوماً تقويمياً.

منع الصعود إلى الطائرة

جاء في الدليل أنه عندما تتوقع شركة الطيران، بشكل معقول، أنها ستضطر إلى منع صعود مسافر أو أكثر إلى الطائرة، فإنه يتعين عليها أولاً طلب متطوعين راغبين في التنازل عن حجوزاتهم مقابل مزايا يتم الاتفاق عليها، وفي حال عدم تقدم عدد كافٍ من المتطوعين، يجوز لشركة الطيران منع المسافرين من الصعود إلى الطائرة، شريطة تخيير المستهلك بين العودة إلى نقطة المغادرة الأولى، أو تغيير مسار رحلته إلى وجهته النهائية عبر شركة الطيران (ما لم يكن موجوداً بالفعل في نقطة المغادرة الأولى)، وتوفير الرعاية والمساعدة للمستهلك وفقاً لما ينص عليه برنامج رفاهية المسافرين.