"دبي للطيران المدني" تحدد مهلاً زمنية ملزمة لشكاوى المسافرين

أصدرت هيئة دبي للطيران المدني، دليلاً لرعاية مستهلكي قطاع الطيران في إمارة دبي، واضعةً إطاراً موحداً ينظم حقوق المسافرين وآليات الشكاوى والتزامات شركات الطيران ووكالات السفر المرخصة.

وركز الدليل بشكل تفصيلي على إجراءات التعامل مع الشكاوى والمواعيد الزمنية الملزمة لجميع الأطراف، حيث ألزم المسافر بتقديم شكواه خلال مدة لا تتجاوز 60 يوماً من تاريخ الواقعة، فيما يتعين على شركات الطيران أو وكالات السفر الإقرار باستلام الشكوى خلال خمسة أيام عمل، والرد عليها خلال 60 يوماً تقويمياً قابلة للتمديد 15 يوماً في الحالات المعقدة.

كما منح الدليل، المستهلك حق التظلم أمام الهيئة خلال 14 يوماً من قرار الشركة أو انتهاء مهلة الرد، مع إلزام الشركات بالاحتفاظ بسجلات الشكاوى لمدة لا تقل عن سنتين.

إطار تنظيمي

وتفصيلاً، أصدرت هيئة دبي للطيران المدني، دليل رعاية مستهلكي قطاع الطيران في إمارة دبي، الذي يرسي إطاراً لتعزيز حماية حقوق مستهلكي قطاع الطيران في دبي، من خلال تحديد مسؤوليات شركات الطيران ووكالات السفر المرخصة ووضع آليات التعامل مع الشكاوى وتسوية النزاعات وآليات التنفيذ بما يضمن ممارسات عادلة.

كما يرسي الدليل إطاراً تنظيمياً لحماية مستهلكي قطاع الطيران وحل النزاعات من خلال الوساطة المنظمة، ما يسهم في تعزيز ثقة المستهلك والارتقاء بأفضل الممارسات التجارية في قطاع الطيران.

أهداف الدليل

وتتمثل أهداف الدليل في ضمان التزام شركات الطيران ووكالات السفر المرخصة بقواعد ولوائح ومعايير حماية المستهلك المعمول بها، مع وضع التزامات واضحة في ما يتعلق بشفافية المعلومات وإدارة اضطرابات الرحلات الجوية وآليات التعامل مع الشكاوى، فضلاً عن توفير آلية وساطة ميسّرة وفعّالة لتسوية النزاعات بين المستهلكين وشركات الطيران أو وكالات السفر المرخصة، واستكمال وتفعيل برنامج رفاهية المسافرين (CAR-PWP) والقواعد واللوائح المعمول بها في إمارة دبي، إضافة إلى تعزيز التوافق مع أفضل الممارسات الدولية في مجال حماية مستهلكي قطاع الطيران.

وينطبق الدليل على شركات الطيران الوطنية التابعة لإمارة دبي، بما في ذلك شركاتها التابعة وشركائها في اتفاقيات تقاسم الرموز، التي تسير رحلات جوية من وإلى المطارات الواقعة داخل الإمارة، وشركات الطيران الأجنبية التي تسير خدمات النقل الجوي التجاري من المطارات الواقعة داخل إمارة دبي، علاوة على  وكالات السفر المرخصة.

التزامات شركة الطيران

وتشمل التزامات شركة الطيران في الدليل، تزويد المستهلك بمعلومات واضحة ودقيقة، وفي الوقت المناسب عند شراء تذكرة الطيران، ويشمل ذلك على سبيل المثال لا الحصر، السعر الإجمالي للتذكرة، شاملاً جميع الضرائب والرسوم الإضافية والتكاليف الأخرى، مع عرضها بشكل شفاف ومفصل، والشروط والأحكام السارية للنقل في ما يتعلق بتعديل التذكرة وإلغائها واسترداد قيمتها، بما في ذلك أي غرامات مطبقة، فضلاً عن هوية شركة الطيران المشغلة، خصوصا إذا كانت تختلف عن شركة التسويق، إلى جانب أي محطات توقف أو رحلات ربط أو تحويلات تشكل جزءاً من خط سير الرحلة، والأوزان المسموح بها للأمتعة وأي رسوم مترتبة على الأمتعة الإضافية أو ذات الحجم الزائد، وأي قيود سارية على فئة التذكرة المشتراة، بما في ذلك رسوم التغيير والإلغاء.

التزامات وكيل السفر

كما يتضمن الدليل التزامات وكيل السفر، حيث يتعين على وكالة السفر المرخصة، عند إبرام عقد مع المستهلك لبيع أي منتج أو خدمة متعلقة بالسفر الجوي، إبلاغ المستهلك بالشروط والأحكام السارية المتعلقة ببيع أي منتج أو خدمة، وشروط النقل أو أحكام أي عقد حسبما تحدده شركة الطيران، فضلاً عن الشروط المطبقة في حال رغبة المستهلك في إلغاء الخدمات أو تعديلها أو تغييرها، بما في ذلك أي رسوم أو غرامات، وسبل الانتصاف المتاحة للمستهلك في حال عدم تقديم الخدمات من قبل وكالة السفر المرخصة أو شركة الطيران، حسب مقتضى الحال.

وبخصوص بيانات الاتصال الخاصة بالمسافر، تلتزم وكالة السفر المرخصة بتزويد شركة الطيران بجميع بيانات الاتصال الخاصة بالمسافر في الوقت المناسب لتمكين شركة الطيران من التواصل مع المسافر مباشرةً بشأن اضطرابات الرحلات الجوية وتغييرات الجداول الزمنية وأي إشعارات تشغيلية أخرى.

وفي حال عدم قيام وكالة السفر المرخصة بتقديم بيانات الاتصال الخاصة بالمسافر تكون وكالة السفر المرخصة مسؤولة عن إبلاغ المسافر وتزويده بالتحديثات مباشرةً أثناء حالات الاضطراب بناءً على المعلومات الواردة من شركة الطيران، دون تأخير غير مبرر.

تأخير واضطراب الرحلات

وبالنسبة للحقوق في حالات تأخير أو اضطراب الرحلات الجوية، يتعين على شركة الطيران التواصل على الفور وبشكل استباقي مع المستهلك أو وكالة السفر المرخصة، حسب مقتضى الحال، بشأن طبيعة الاضطراب ومدته المتوقعة وسببه، كما يتعين عليها تقديم المساعدة الكافية وفقاً لبرنامج رفاهية المسافرين.

وتلتزم شركة الطيران بتخيير المستهلك بين ترتيبات سفر بديلة على متن أقرب رحلة متاحة لدى شركة الطيران مع تقليل مدة التأخير إلى الحد الأدنى، أو إعادة توجيه الرحلة عبر شركة طيران أخرى متى كان ذلك ممكناً بشكل معقول، شريطة وجود علاقة تجارية بين شركة الطيران وتلك الشركة الأخرى، وتوافر المقاعد وإمكانية تنفيذ إعادة التوجيه من الناحية التشغيلية، أو استرداد كامل المبلغ المدفوع أو الحصول على قسيمة شرائية مقابل الجزء غير المستخدم من التذكرة.

وفي حال تجاوز مدة التأخير الحدود المنصوص عليها في برنامج رفاهية المسافرين (CAR-PWP)، تلتزم شركة الطيران بتوفير وجبات الطعام والمشروبات الخفيفة، وإتاحة وسائل الاتصال، وفي الحالات التي تستلزم الإقامة لليلة واحدة، يجب توفير الإقامة الفندقية والنقل البري بين المطار ومكان الإقامة.

ويجب على شركة الطيران توفير العناية اللازمة ومنح الأولوية، دون أي شكل من أشكال التمييز، للمستهلكين من أصحاب الهمم والقُصَّر غير المصحوبين بذويهم والمسافرين من كبار السن.

ويتعين على المسافرين إبلاغ شركة الطيران بأي متطلبات خاصة خلال المدة الزمنية المحددة في شروط النقل الخاصة بالشركة، وتخضع هذه الخدمات لمدى توفرها.

وتلتزم وكالة السفر المرخصة باتخاذ كافة الخطوات المعقولة لضمان تقديم الخدمات التي حصل عليها المسافر، أو توفير خدمات بديلة بمستوى معايير مماثلة بناءً على طلب المستهلك.

ظروف القوة القاهرة

وبشأن الاضطرابات الخارجة عن سيطرة شركة الطيران، وفي حال حدوث اضطراب نتيجة لظروف تشكل حالة قوة قاهرة، لا تتحمل شركة الطيران المسؤولية عن تقديم تعويضات بموجب القانون المعمول به أو المعاهدات الدولية أو أي أساس قانوني آخر.

ومع ذلك، تلتزم شركة الطيران ببذل العناية اللازمة لتسهيل ترتيبات سفر بديلة حيثما أمكن، كما يجب عليها توفير مرافق الرعاية المناسبة للمسافرين المتضررين خلال فترة الاضطراب، وفقاً لبرنامج رفاهية المسافرين، أما الحالات التي تشكل قوة قاهرة، تقتصر مرافق الرعاية التي توفرها شركات الطيران على مدة 72 ساعة.

ومع ذلك، تقوم الهيئة بدراسة الظروف التي أدت إلى حالات الاضطراب الخارجة عن سيطرة شركة الطيران، ولها أن تقرر تمديد المدة المنصوص عليها في هذه المادة بناءً على الظروف الاستثنائية.

الأمتعة والمسؤولية

على شركة الطيران الوفاء بالتزاماتها في ما يتعلق بالأمتعة المتأخرة أو المفقودة أو المتضررة، وفقاً لما تنص عليه المعاهدات الدولية المعمول بها. 
كما يتعين على المسافرين اتباع شروط وأحكام شركة الطيران المتعلقة بالأمتعة والالتزام بها، وتقديم الإيصالات أو المستندات الداعمة لإثبات أي خسائر يتم المطالبة بالتعويض عنها.

منع الصعود

وعندما تتوقع شركة الطيران، بشكل معقول، أنها ستضطر إلى منع صعود مسافر أو أكثر إلى الطائرة، يتعين عليها أولا طلب متطوعين راغبين في التنازل عن حجوزاتهم مقابل مزايا يتم الاتفاق عليها.

وفي حال عدم تقدم عدد كافٍ من المتطوعين، يجوز لشركة الطيران منع المسافرين من الصعود إلى الطائرة، شريطة تخيير المستهلك بين العودة إلى نقطة المغادرة الأولى، أو تغيير مسار رحلته إلى وجهته النهائية عبر شركة الطيران (ما لم يكن موجوداً بالفعل في نقطة المغادرة الأولى)، وتوفير الرعاية والمساعدة للمستهلك وفقاً لما ينص عليه برنامج رفاهية المسافرين.

أصحاب الهمم

تلتزم شركات الطيران ووكالات السفر المرخصة بضمان تقديم المساعدة المناسبة للمسافرين من أصحاب الهمم ومحدودي الحركة طوال فترة سفرهم.

كما يتعين على شركات الطيران وضع ونشر سياسات واضحة لنقل ومساعدة الأشخاص محدودي الحركة، بما يتوافق مع لوائح الهيئة العامة للطيران المدني والمعايير الدولية المعمول بها. وتخضع هذه الخدمات لمدى توفرها.

التزامات الشركة

وتتمثل الالتزامات العامة لشركات الطيران بتوفير آلية مُيسرة وفعالة لتلقي الشكاوى والاستجابة لها، بما في ذلك توفير قناة تواصل مخصصة لشكاوى المستهلكين، كما تلتزم شركات الطيران بتعيين مسؤول لعلاقات المستهلكين، أو منصب مماثل يتولى مسؤولية الإشراف على الامتثال لأحكام هذا الدليل.

في المقابل تلتزم وكالات السفر المرخصة بالامتثال للالتزامات المطبقة على شركات الطيران والتصرف بحسن نية وبذل أقصى درجات العناية الواجبة عند تقديم الخدمات للمستهلكين، وعدم فرض أي شروط أو أحكام على المستهلكين تكون أكثر تقييداً من تلك التي تفرضها شركة الطيران، ما لم يتم الإفصاح عن هذه الشروط بوضوح والاتفاق عليها مسبقاً.

نطاق الشكاوى أما نطاق شكاوى المستهلك وآلية التعامل معها، فتتولى الهيئة قبول شكاوى المستهلكين والوساطة فيها، وتقتصر هذه الشكاوى على تأخير الرحلات الجوية بما يتجاوز الحدود المنصوص عليها في برنامج رفاهية المسافرين ومنع الصعود إلى الطائرة قسراً، وفقدان الأمتعة أو تأخيرها أو تضررها، فضلاً عن إلغاء الرحلات الجوية، وتقصير شركة الطيران أو وكالة السفر المرخصة في تقديم المعلومات أو المساعدة أو الخدمات المنصوص في الدليل.

الاستثناءات

وبحسب الدليل لا تندرج فئات الشكاوى التالية ضمن نطاق الوساطة التي تتولاها الهيئة، ولا يتم قبولها، بما في ذلك الشكاوى المتعلقة بالخدمات الإضافية أو غير الأساسية، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر اختيار المقاعد وخدمات السائق الخاص ورسوم الأمتعة الزائدة والدخول إلى صالات الانتظار والنزاعات المتعلقة ببرامج الولاء وسلوك الموظفين، أو أي مسائل أخرى مماثلة، أو أي مسألة سبق الفصل فيها، أو لاتزال منظورة حالياً أمام أي محكمة مختصة أو هيئة تحكيم، والشكاوى الناشئة عن أحداث تُشكل قوة قاهرة، والشكاوى الناشئة عن إجراءات اتخذت بموجب سياسات أو لوائح أو قوانين حكومية خارجة عن سيطرة شركة الطيران أو وكالة السفر المرخصة، إضافة إلى القضايا المتعلقة بالإصابة الشخصية أو الوفاة، والتي تخضع للمعاهدات الدولية المعمول بها والمحاكم، إلى جانب القضايا التي تنطوي على اشتباه في احتيال أو سلوك جنائي، والتي تندرج ضمن اختصاص سلطات إنفاذ القانون.

إجراءات تقديم الشكاوى

وبخصوص إجراءات تقديم الشكاوى، ففي حال نشوب نزاع بين المستهلك وشركة الطيران أو وكالة السفر المرخصة، يتعين على المستهلك أولاً إبلاغ شركة الطيران أو وكالة السفر المرخصة، حسب مقتضى الحال، بالشكوى في أقرب وقت ممكن، وبحد أقصى 60 يوماً تقويمياً من تاريخ نشوء الشكوى.

ولن تكون شركة الطيران ملزمة بالنظر في أي شكاوى يتم استلامها بعد هذه المدة.

وفي حال عدم تمكن المستهلك من تقديم الشكوى بصفة شخصية، فيتعين عليه تقديمها كتابياً إلى شركة الطيران أو وكالة السفر المرخصة عبر قنوات الشكاوى المخصصة.

ويجب أن تكون الشكوى كتابية، وأن تتضمن جميع المستندات الداعمة ذات الصلة، مع توضيح طبيعة الشكوى والتعويض أو سبل الإنصاف المطالب بها.

كما يجب تقديم الشكوى خلال المدة الزمنية التي تحددها شركة الطيران أو وكالة السفر المرخصة في شروطهما المنشورة، على ألا تتجاوز في أي حال من الأحوال 60 يوماً تقويمياً من تاريخ الواقعة.

استلام الشكوى

أما التزامات شركة الطيران أو وكالة السفر المرخصة عند استلام شكوى، فتتمثل بالإقرار باستلام الشكوى خلال خمسة أيام عمل.

وتلتزم شركة الطيران أو وكالة السفر المرخصة بالتحقيق في الشكوى والرد عليها خلال 60 يوماً تقويمياً من تاريخ استلامها.

وفي الحالات بالغة التعقيد، يجوز تمديد هذه المدة لمدة إضافية لا تتجاوز 15 يوماً تقويمياً، شريطة إخطار المستهلك كتابياً بالتمديد وأسبابه، وفي حال عدم احتواء الشكوى على معلومات كافية، يجوز لشركة الطيران أو وكالة السفر المرخصة طلب معلومات أو أدلة إضافية من المستهلك، مع توضيح المستندات المطلوبة بشكل دقيق.

ويتم وقف سريان مدة الرد اعتباراً من تاريخ هذا الطلب حتى تاريخ استلام المعلومات الإضافية.

وعند الانتهاء من التحقيق، تُبلغ شركة الطيران أو وكالة السفر المرخص المستهلك بقرارها كتابياً أو خلال اجتماع معه، موضحة ما إذا كانت الشكوى مقبولة كلياً أو جزئياً أو مرفوضة، مع بيان الأسباب الموجبة للقرار.

تقديم تظلم

يجوز للمستهلك المتضرر من قرار شركة الطيران أو وكالة السفر المرخص، أو الذي لم يتلقَّ رداً خلال المدة، تقديم تظلم إلى الهيئة في غضون 14 يوماً تقويمياً من تاريخ قرار  شركة الطيران أو وكالة السفر المرخصة، أو من تاريخ انتهاء فترة الرد، أيهما أقرب.

وعند استلام التظلم، تجري الهيئة مراجعة أولية لتحديد ما إذا كانت الشكوى تندرج ضمن نطاق هذا الدليل.

وفي حال كان التظلم مقبولاً من حيث المبدأ، تُخطر الهيئة كلا الطرفين وتدعو شركة الطيران أو وكالة السفر المرخصة لتقديم رد في غضون 30 يوماً تقويمياً.

وتسعى الهيئة إلى تيسير التوصل إلى تسوية ودية بين الطرفين في غضون 30 يوماً تقويمياً من تاريخ قبول التظلم. وتُبلغ الهيئة المستهلك بنتيجة الوساطة كتابياً. ويمثل هذا الإبلاغ الموقف النهائي للهيئة بشأن الشكوى.

ولا تُخل عملية التظلم والوساطة بحق المستهلك في اللجوء إلى أي سبل انتصاف قانونية متاحة أمام محكمة مختصة.  وتلتزم شركات الطيران ووكالات السفر المرخصة بالاحتفاظ بسجلات كاملة لجميع شكاوى المستهلكين المستلمة، بما في ذلك طبيعة الشكوى وتاريخ استلامها والتسوية أو النتيجة التي آلت إليها كل شكوى، وذلك لمدة لا تقل عن سنتين من تاريخ استلام الشكوى.

ووفقاً للدليل تمنح كل من شركات الطيران ووكالات السفر المرخصة فترة 90 يوماً تقويمياً من تاريخ سريان هذا الدليل للامتثال الكامل لمتطلباته، بما في ذلك مواءمة إجراءاتهم الداخلية وآليات التعامل مع الشكاوى.