شركات صغيرة ومتوسطة لا تملك التمويل للتحول إلى العالم الرقمي

تشكل تجارب العملاء عنصراً رئيسياً في عصرنا الرقمي الحالي، إذ يرتكز النجاح فيه على مدى سرعة توصيل السلع بعد شرائها من العملاء عبر الإنترنت. وفيما يتعلق بتعزيز تجارب العملاء وخدمة التوصيل إلى الوجهة النهائية، حققت الشركات الكبيرة في مجال التجزئة نجاحاً لافتاً في الارتقاء بمستوى خدماتها من ناحية توسعة النطاق الجغرافي لخدمات التوصيل، وتقليل زمن التوصيل، وضمان رؤية شاملة للطلبات خلال عمليات التتبع، بالإضافة إلى توفير خدمات العملاء على مدار الساعة، مما أسهم بالارتقاء بتجارب العملاء. وهنا يكمن التحدّي الراهن بالنسبة للشركات المتوسطة وصغيرة الحجم.

وفي مثال على مدى تطور توقعات العملاء، أشار بحث صادر عن شركة كيرني المتخصصة بالخدمات الاستشارية إلى أن 57% من العملاء في دول مجلس التعاون الخليجي يتوقعون وصول طلباتهم خلال ساعة واحدة أو في نفس اليوم. ويتطلب توفير عمليات توصيل ناجحة تواكب توقعات العملاء في الوقت الحاضر، استخدام نماذج تشغيل متطورة وواسعة النطاق. ويحتّم ذلك على الشركات المتوسطة والصغيرة الاستثمار في تأسيس بنية تحتية لوجستية هي الأفضل في فئتها، وتوفير خدمات توصيل فاعلة إلى الوجهة النهائية، وتقديم الخدمات إلى العملاء على مدار الساعة، الأمر الذي يضع الكثير من المعوقات أمام الشركات المتوسطة والصغيرة للمنافسة في ظل الظروف الاقتصادية الجديدة.

اللقاء التالي مع براشانت ساران، الرئيس التنفيذي للعمليات - أمازون الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، يتناول علاقة الشركات المتوسطة وصغيرة الحجم مع عملائها في عصر التجارة الإلكترونية:

1. في ضوء الإحصائيات التي تشير إلى أن اثنين من بين كل ثلاثة عملاء في الإمارات قاموا بالتسوق أكثر عبر الإنترنت خلال العام 2020، ما هي العقبات المحددة التي تواجهها الشركات المتوسطة والصغيرة في تقديم تجارب استثنائية إلى عملائها من ناحية الخدمات اللوجستية؟

تشهد ساحة الخدمات اللوجستية تطوراً سريع الوتيرة، ولا مجال لارتكاب الأخطاء في هذا القطاع، إذ يتوقع العملاء الحصول على تجارب سلسة منذ اللحظة التي يضغطون فيها على شاشات أجهزتهم للشراء ويضعون ثقتهم الكاملة في الشركات التي يتعاملون معها. وتؤثر عمليات التوصيل المتأخرة بشكل كبير على مدى ولاء العملاء، في حين يؤدي توصيل السلع بشكل خاطئ إلى تراجع ثقتهم بشكل دائم. لذلك، فإن توفير تجارب توصيل استثنائية يعد عاملاً بالغ الأهمية في المحافظة على قاعدة العملاء وتوسيع نطاقها.

وتمضي حكومة دولة الإمارات قدماً في اتخاذ خطوات على درجة كبيرة من الأهمية لدعم وتسريع مسيرة التحول الرقمي، إذ تم تصنيف الدولة كواحدة من أكثر أسواق التجارة الإلكترونية تقدماً في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا. هذا، وكشف تقرير متخصص بالقطاع أن 92% من التجار في الإمارات لديهم العديد من الاعتبارات المتعلقة بتحويل أعمالهم لتصبح عبر شبكة الإنترنت أو تعزيز حضورهم الرقمي، على الرغم من رغبتهم بالتكيف مع الاتجاهات الجديدة.

وفي كثير من الأحيان، لا تمتلك الشركات الصغيرة التمويل الكافي لإنجاز هذا التحول. كما يؤدي الافتقار إلى أنظمة العناوين والرموز البريدية القياسية وعدم كفاية المهارات الفنية، إلى إعاقة نجاحها. ويعد متوسط تكلفة توصيل الطرود مرتفعاً بالمقارنة مع أفضل الممارسات العالمية، مما يؤثر على سرعة التوصيل والكفاءة من حيث التكلفة. ومن الصعب على الشركات الصغيرة معالجة هذه التحديات بمفردها. ونتيجة للتطورات المتسارعة في القطاع، لن تتمكن الشركات المتوسطة والصغيرة من تحسين أنظمتها خلال وقت قصير. ومن هنا، يتم الاستعانة بأطراف ثالثة من الشركات الرائدة في مجال الخدمات اللوجستية لتقديم خدمات التوصيل إلى الوجهة النهائية، مما يشكل حلاً عملياً لضمان قدرة الشركات المتوسطة والصغيرة على مواصلة تقديم الخدمات إلى عملائها وتحقيق النمو في الظروف الجديدة التي نشهدها حالياً.

2. باعتبارها مزود خدمات لوجستية من طرف ثالث، كيف توفر أمازون الدعم للشركات المتوسطة والصغيرة لمواجهة هذه التحديات؟

تسهم البنية التحتية المتينة والخبرات التشغيلية الواسعة لشركة أمازون في دعم الشركات المتوسطة والصغيرة في دولة الإمارات بطريقتين. أولاً، يستفيد البائعون من الشركات المتوسطة والصغيرة من خدمات التوصيل وخدمات العملاء الموثوقة التي نقدمها، والتي ترتكز على أحدث الابتكارات في مجال الخدمات اللوجستية. ثانياً، نتعاون مع شركات التوصيل المحلية التي تقوم يومياً بتوصيل آلاف الطرود نيابةً عنا، ودعم عمليات توفير فرص العمل بشكل غير مباشر، ومشاركة خبراتنا؛ وبالتالي، تحفيز نمو هذه الشركات التي نطلق عليها "شركاء خدمات التوصيل".

ويلعب شركاء خدمات التوصيل دوراً محورياً في مساعدتنا على الوصول حتى إلى المناطق النائية، وذلك استناداً إلى خبرتهم ومعرفتهم بطبيعة الأرض في مدنهم، وفهمهم لنظام العناوين المحلي. ومع استمرارنا بالنمو والوصول إلى المزيد من المواقع، سيكون بناء شبكتنا الخاصة من شركاء خدمات التوصيل عاملاً محورياً يتيح لنا مواصلة تنفيذ التزاماتنا المتعلقة بجودة عمليات التوصيل ودقة المواعيد.

3. كيف تساعد شبكة أمازون الخاصة بالشحن والتوصيل البائعين من الشركات المتوسطة والصغيرة في دولة الإمارات؟

يتيح برنامج "يتم شحنه من قبل أمازون للبائعين من الشركات المتوسطة والصغيرة إمكانية تخزين منتجاتهم في مستودعات شركة أمازون. وبمجرد تقديم الطلب، تقوم أمازون باختيار طلب العميل وتغليفه وشحنه، بالإضافة إلى توفير خدمة العملاء، وإدارة المرتجعات بالنيابة عن البائعين. وتوفر واجهة المستخدم السهلة للشركات المتوسطة والصغيرة وصولاً مباشراً إلى قدرات الشحن رفيعة المستوى لشركة أمازون، مما يتيح لها مزيداً من الوقت للتركيز على مجالات العمل الأخرى. وتمثل محطات التوصيل التي تستقبل السلع من المستودعات وتشحنها إلى العملاء النهائيين الخطوة الأخيرة في شبكة التوصيل، والتي تساعد البائعين من الشركات المتوسطة والصغيرة على الاستفادة من الأسواق الجديدة وتقديم منتجاتهم إلى شريحة أكبر من العملاء، فضلاً عن التوسع نحو مناطق جغرافية جديدة.

وأصبح اليوم بإمكان الشركات الصغيرة الاستفادة من الخدمات التي يوفرها برنامج أمازون برايم، مثل خدمات التوصيل السريع في نفس اليوم وخدمات التوصيل في اليوم التالي؛ وهي خدمات من الصعب جداً تقديمها من دون القدرات والبنية التحتية الواسعة لمزود الخدمات اللوجستية من أطراف ثالثة.

لا شك أن حياة العملاء حافلة بالمشاغل؛ وبالتالي، يجب أن تكون عملية تسليم الطرود مريحة وسهلة. ولهذا السبب، فإننا نواصل الابتكار لمواكبة احتياجات العملاء في الزمان والمكان والطريقة التي يفضلونها. وقد تم تصميم خدماتنا المخصصة، مثل الدفع عند الاستلام، والتوصيل في نفس اليوم وخلال يوم واحد، بهدف تعزيز مستويات الراحة المقدمة لعملائنا.

نحن نحرص على استخدام التقنيات المبتكرة لتعزيز كفاءة النقل على الطرقات إلى أقصى حد ممكن، وتوجيه السائقين على طرقات التوصيل وخفض مدة التسليم عبر وضع محطات التوصيل ونقاط الاستلام على مقربة من التجمعات الكبيرة للعملاء. ويمكن للبائعين وشركاء التوصيل الاعتماد على خبرات أمازون في مجال الابتكار وتحسين العمليات التي تمتد على مدى عقود من الزمن، والتي تتيح خدمة توصيل أكثر سرعة وسهولة.