دراسة: عملاء بنوك يفضلون الذكاء الاصطناعي التحاوري في مرحلة ما بعد "كوفيد 19"

يساعد الذكاء الاصطناعي التحاوري البنوك والمؤسسات المالية في دولة الإمارات على أتمتة عمليات خدمة العملاء لديها والرد على استفساراتهم المتزايدة بسلاسة أثناء وبعد مرحلة تفشي وباء كورونا المستجد، بجسب نتائج تقرير بحثي أصدرته "فيرلوب . آي أو"، ومقرها الإمارات.

وبيّن التقرير أن الذكاء الاصطناعي التحاوري، الذي يستفيد من تقنيات معالجة وفهم اللغة الطبيعية، يحسّن جودة خدمة العملاء على نحو ملحوظ، فضلاً عن تحسين التفاعل مع العملاء والتشجيع على الخدمة الذاتية، مما يؤدي إلى رفع مستوى رضا العميل، حيث أشار 65 % من العملاء أنهم يفضلون الخدمة الذاتية للمشكلات البسيطة.

وأفاد التقرير أن بوتات الدردشة أصبحت أكثر تفاعلية وتجاوباً على نحو استثنائي نظراً لقدرتها على فهم اللغات الطبيعية كما هو الحال مع البشر. وتتيح هذه القدرة، إلى جانب كفاءة البوت، تقديم خدمة عملاء خالية من الأخطاء وبدون تحيزات بشرية.

ويُلاحظ هذا التغير في جودة خدمة العملاء في دولة الإمارات العربية المتحدة ضمن صناعة الخدمات المالية في المصارف والمؤسسات المالية وشركات التأمين، التي دفعتها الضغوط الناجمة عن الوباء لتبني هذه التقنيات المتطورة من أجل تعزيز جهود التسويق وتقديم الخدمات للعملاء. حيث أتاحت الأتمتة إزالة الكثير من هذه الضغوطات عن كاهل هذه المؤسسات.

وقال جوراف سينغ، المؤسس والرئيس التنفيذي لدى "فيرلوب .آي أو": "تحقق المصارف والمؤسسات المالية وشركات التأمين في الإمارات فوائد ملحوظة من تحول العملاء إلى واجهات الخدمة الذاتية الرقمية، وذلك من خلال تحقيق وفورات كبيرة في التكاليف التشغيلية. إذ تستحوذ التكاليف التشغيلية حالياً على ما نسبته 15 % إلى 20 % من الميزانية السنوية للبنك. وبالتالي، تؤدي إتاحة الابتكارات في هذه المهام إلى تحسّن ملموس في الربحية وتعزيز الإيرادات، ناهيك عن زيادة معدلات رضا العملاء".

ونظراً لقدرة بوتات الدردشة على التحدث بمجموعة واسعة من اللغات والتخصص بها، فإنه يمكن للبنوك تنويع عروض خدمات العملاء لديها دون رصد استثمارات رأسمالية ضخمة. ويمكن للبنوك والمؤسسات المالية وشركات التأمين أتمتة خدمة العملاء لديها على مدار الساعة طيلة أيام الأسبوع عبر قنوات مثل واتساب، ويب، فيسبوك مسنجر، وباللغة التي يختارونها. حيث يمكن دمج أي أداة أو خدمة مع بوت الدردشة.