خطة لرفع نسبة الإغلاق ضمن الفترة الزمنية المحددة

«تنظيم الاتصالات»: انخفاض نسبي في شكاوى الفواتير

«تنظيم الاتصالات»: حماية المستهلكين وتحقيق سعادتهم. تصوير: باتريك كاستيلو

كشفت الهيئة العامة لتنظيم الاتصالات، أن أكثر الشكاوى التي وردت للهيئة خلال العام الماضي هي الشكاوى المتعلقة بالفواتير لخدمة الهاتف المحمول، والشكاوى المتعلقة بتغطية إنترنت النطاق العريض في بعض مناطق الدولة.

وأوضحت في رد على أسئلة «الإمارات اليوم» أنه على الرغم من ازدياد عدد الشكاوى الخاصة بالفواتير، فإن هناك انخفاضاً واضحاً في نسبة الشكاوى المتعلقة بالفواتير، مقارنة بقاعدة المشتركين، في ضوء الاتساع الكبير لقاعدة المشتركين.

وأضافت أن التعديلات التي قامت بها في النسخة المعدلة من أنظمة حماية المستهلك التي أصدرتها العام الماضي، كان لها أثر إيجابي في تعزيز دور قطاع الاتصالات ومواصلته في تقديم خدمات ذات قيمة مضافة للمستهلكين، وتحسين رضاهم عموماً، ما انعكس على خفض عدد الشكاوى والنزاعات، لاسيما الشكاوى المتعلقة بالفوترة.

وكشفت الهيئة أنه تم إعداد خطة تحسينية لرفع نسبة الإغلاق الخاص بالشكاوى ضمن الفترة الزمنية المحددة والتي تبلغ خمسة أيام، بعد أن لاحظت وجود تراجع طفيف في الشكاوى التي أغلقت خلال الأشهر الأولى من العام الجاري وعام 2019.

وأكدت أنه لوحظ في الآونة الأخيرة من العام الجاري وجود تحسن وارتفاع في نسب إغلاق الشكاوى وحلها في غضون خمسة أيام عمل.

وحول أسباب تراجع شكاوى المتعاملين، أوضحت «تنظيم الاتصالات» أنها تعمل بشكل مستمر على تعديل أنظمة حماية المستهلك، من خلال دراسة أكثر الشكاوى تكراراً، ووضع الحلول الجذرية لتفاديها، بهدف تعزيز رفاهية المستهلكين وتحقيق سعادتهم.

وفصلت أن التعديلات التي أجرتها تشمل جوانب عدة، مثل إلزام المرخص لهم بالتصرف بشفافية في جميع التعاملات مع المستهلكين بخصوص الخدمات المعروضة و/‏‏‏‏أو المقدمة إلى المستهلكين، كما يتعين على المشغلين إرسال رسالة تأكيد بعد الاشتراك عند تفعيل أي خدمة، وأن تكون آلية التسليم الافتراضية لرسائل التأكيد بعد الاشتراك عن طريق الرسائل النصية القصيرة، أو على شكل من أشكال المراسلات الإلكترونية الأخرى على النحو المحدد من قبل المشترك، كما تلزم التعديلات الجديدة المرخص لهم تقديم معلومات/‏‏‏‏ملخصات إلى المشتركين بالشروط والأحكام الرئيسة الخاصة بالخدمات المعنية قبل العقد وبعده.

وأضافت الهيئة أنه في ما يتعلق برسوم إنهاء العقود، فقد نصت التعديلات الجديدة على أن تتضمن رسوم الإنهاء المحتسبة رسوم الإيجار الشهري، لشهر واحد فقط، بعد أن كان يتعين على المستهلك الراغب في إنهاء عقده، دفع رسوم إنهاء تتضمن رسوم الإيجار الشهري لجميع الأشهر المتبقية في العقد.

• «تنظيم الاتصالات»: تعديل أنظمة حماية المستهلك من خلال دراسة أكثر الشكاوى تكراراً.

طباعة