وفقاً لشروط وأحكام جديدة حددتها «تنظيم الاتصالات» لشراء الخدمات الإضافية

    إلزام «اتصالات» و«دو» بعدم إضافة أي رسوم إلى حسابات المشتركين

    «الهيئة» أكدت أن الشروط والأحكام الجديدة تستهدف التحقق من اشتراك المستهلك في الخدمات بعد موافقته الكاملة. أرشيفية

    ألزمت الهيئة العامة لتنظيم الاتصالات شركتَي «اتصالات» و«دو» بعدم إضافة أي رسوم لحسابات المشتركين بخصوص شراء الخدمات الإضافية، ما لم تتوافق عملية الشراء مع الشروط والأحكام الجديدة التي حددتها الهيئة أخيراً.

    جاء ذلك بعد تلقي الهيئة شكاوى كثيرة من مستهلكين، خلال الأشهر الماضية، بشأن احتساب رسوم على خدمات لم يشتركوا فيها نهائياً.

    وطالبت «تنظيم الاتصالات» في أحكامها الجديدة المرخص لهما («اتصالات» و«دو»)، بتوفير آليات مناسبة للمشتركين، لاستخدامها دون مقابل، من أجل إيقاف أو إلغاء الخدمات الإضافية، مشيرة إلى أنه في حالة الشكاوى التي تنطوي على شراء خدمة إضافية يتعين على المرخص له المعني، إثبات أن عملية الشراء متوافقة مع الأحكام والشروط الجديدة، خصوصاً في ما يتعلق بالحصول على موافقة المشترك.

    خدمات إضافية

    وتفصيلاً، حددت الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات في الدولة، أحكاماً وشروطاً جديدة يتعين على المرخص لهما؛ شركتي «اتصالات»، و«دو» التابعة لشركة الإمارات للاتصالات المتكاملة، الالتزام بها في حالات شراء المستهلكين خدمات إضافية، مثل التطبيقات والألعاب والمحتوى ونغمات الرنين، فضلاً عن خدمات الطرف الثالث، التي يتم تحصيل رسومها من جانب المرخص له المعني، عبر حساب المشترك.

    وأوضحت الهيئة في الأحكام والشروط الجديدة، التي حصلت «الإمارات اليوم» على نسخة منها، أن تلك الأحكام تسري في حالات الشراء، سواء من المرخص لهما مباشرة أو من شركائهما، وهم الأشخاص الذين يتعامل معهم المرخص لهما، بحيث يتم تحصيل رسوم عن الخدمات الإضافية المزودة من هؤلاء الأشخاص من قبل المرخص لهما، عن طريق حساب المشترك، سواء تم تحصيلها فوراً من خلال خصم الرصيد أو تحصيلها خلال فترة لاحقة.

    طريقة الشراء

    وأضافت «تنظيم الاتصالات» أن هذه الشروط والأحكام، التي تستهدف التحقق من قيام المشترك بالاشتراك فيها بالفعل بموافقته الكاملة، تختلف وفقاً لطريقة الشراء التامة، وعما إذا كانت من مركز أعمال تابع للمرخص له، أوعبر مكالمة هاتفية مع المركز، أو من خلال اتصال إلكتروني تفاعلي، أو باستخدام جهاز التحكم عن بعد الخاص بالتلفاز أو غيره.

    وألزمت الهيئة المرخص لهما بتطبيق شروط معينة في الحالات التي يتم فيها شراء خدمة إضافية بمركز أعمال المرخص له، وهي أن يكون المشترك موجوداً شخصياً في نقطة البيع، وأن يتحقق المرخص له من هوية المشترك، وأن يحصل المرخص له على موافقة المشترك بالتوقيع على شروط وأحكام الخدمة الإضافية.

    كما ألزمت المرخص له بتزويد المشترك بنسخة مكتوبة من الشروط والأحكام الخاصة بالخدمة الإضافية، عند نقطة البيع أو عبر البريد أو عبر الوسائل الإلكترونية المختلفة، إذا كان المشترك يفضّل الحصول عليها بهذه الطريقة، فضلاً عن تزويده بكل التفاصيل الخاصة الكاملة عن كيفية إلغاء الاشتراك في الخدمة الإضافية.

    مكالمة هاتفية

    وألزمت الهيئة أيضاً المرخص لهما بتطبيق شروط محددة، في حال شراء الخدمة الإضافية عبر مكالمة هاتفية، أبرزها التحقق من هوية المشترك من خلال طرح الأسئلة التعريفية ذات الصلة، أو باتباع الإجراءات الأخرى التي يستخدمها المرخص له لأغراض تحديد الهوية، وأن يشرح المرخص له للمشترك شروط وأحكام الخدمة الإضافية قبل البيع، وأن يسجل موافقة المشترك الشفهية على شروط وأحكام الخدمة، والاحتفاظ بسجل المحادثة لمدة لا تقل عن ستة أشهر.

    كلمة مرور

    إلى ذلك، ألزمت «تنظيم الاتصالات» المرخص لهما، في حالة شراء المستهلك أي خدمة عبر الإنترنت، إبلاغ المستهلك بالشروط والأحكام، حيث يتعين على المستهلك إدخال كلمة مرور لكل عملية شراء واحدة، مع وجود خيار «لا» على الشاشة لتجنب اختيار «نعم» بالخطأ، علاوة على توفير المرخص له رسالة تأكيد ما بعد الاشتراك، ونسخة مكتوبة من شروط وأحكام الخدمة.

    وأشارت إلى أنه يجب على المرخص لهما الاحتفاظ بسجلات تمكنهم من إثبات أن كلمة المرور لمرة واحدة قد تم استخدامها في عملية الشراء، لافتة إلى أنه في حالة الشراء أو الاشتراك المتنازع عليه تجوز دعوة المرخص له المعني، لتقديم هذه الأدلة عند اللزوم، لإثبات امتثال عملية الشراء لهذه الأنظمة.

    الرسوم

    وبالنسبة للرسوم، ألزمت «الهيئة» المرخص لهما بعدم إضافة أي رسوم لحساب المشترك، ما لم تتوافق عملية شراء الخدمة الإضافية المعنية بشكل تام مع الأحكام التي تم تحديدها حسب طريقة الشراء، موضحة أنه في حالة الشكاوى أو نزاعات المستهلكين التي تنطوي على شراء خدمة إضافية، يتعين على المرخص له المعني إثبات أن عملية الشراء متوافقة مع هذه الأحكام والشروط، لاسيما في ما يتعلق بالحصول على موافقة المشترك على عملية الشراء.

    وأكدت أنه ينبغي على المرخص لهما قدر المستطاع توفير الآليات المناسبة للمشتركين، لاستخدامها من دون مقابل لإيقاف أو إلغاء الخدمات الإضافية.

    أحكام محددة في حالة الشراء عبر الاتصال التفاعلي

    ألزمت الهيئة العامة لتنظيم الاتصالات المرخص لهما باتباع أحكام محددة، في حالة شراء الخدمة عبر الاتصال التفاعلي، مثل الرسائل النصية القصيرة أو خاصية «USSD»، تشمل توفير المرخص له الشروط والأحكام الرئيسة للخدمة الإضافية للمستهلك، وتأكيد الموافقة من جانب المشترك على شراء الخدمة الإضافية، من خلال استخدام وسيلة الاتصال الإلكترونية نفسها، ورسالة تأكيد ما بعد الاشتراك، ونسخة مكتوبة من شروط وأحكام الخدمة.

    بينما طالبت الهيئة، في حالات الشراء التي تتم باستخدام جهاز التحكم عن بعد الخاص بالتلفاز، بإدخال رمز أو «كود» في كل عملية شراء للمحتوى، مثل الأفلام والفيديو حسب الطلب والقنوات الممتازة، وبرامج الدفع حسب العرض، لافتة إلى أنه لا يمكن شراء المحتوى عبر إدخال رقم شخصي افتراضي.

    • «تنظيم الاتصالات» طالبت في أحكامها الجديدة بتوفير آليات دون مقابل من أجل إيقاف أو إلغاء الخدمات الإضافية.

    طباعة