«شكاوى الاتصالات» تسجل في 2018 أعلى مستوى لها منذ 8 سنوات

أفادت الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات بأنها تلقت 29 ألفاً و67 شكوى، بشأن خدمات مؤسسة الإمارات للاتصالات (اتصالات)، وشركة الإمارات للاتصالات المتكاملة (دو)، خلال العام الماضي، مسجلة بذلك أعلى مستوى لها منذ ثماني سنوات.

وأرجعت «تنظيم الاتصالات» الزيادة في عدد الشكاوى إلى أسباب عدة، أبرزها ارتفاع عدد إجمالي المشتركين بشكل كبير، ما أسهم في زيادة احتمالية تقديم شكاوى ضد المشغلين، إضافة إلى زيادة الوعي بين المستهلكين بإجراءات الشكاوى.

وتفصيلاً، كشفت الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات في الدولة أن الشكاوى، التي تلقتها بشأن خدمات مؤسسة الإمارات للاتصالات (اتصالات)، وشركة الإمارات للاتصالات المتكاملة (دو)، بلغت 29 ألفاً و67 شكوى، خلال عام 2018.

وأوضحت، في تقرير أمس، أنها تلقت 12 ألفاً و569 شكوى، تتعلق بخدمات الاتصالات التي تقدمها مؤسسة اتصالات، فيما تلقت 16 ألفاً و498 شكوى من مشتركين بشأن خدمات «دو» خلال العام الماضي، مشيرة إلى أن الشكاوى تتعلق بجميع الخدمات المقدمة من مشغلي الاتصالات في قطاعات الهواتف المتحركة والهواتف الثابتة والإنترنت.

وأضافت الهيئة أنه تم إغلاق 97.8% من الشكاوى المقدمة ضد «اتصالات»، بعد التوصل إلى حلول لها، في حين تم إغلاق 97.4% من الشكاوى المقدمة ضد «دو» بعد حلها، مشيرة إلى أنه تم حل 0.9% من الشكاوى المتعلقة بـ«اتصالات» خلال عام 2018، في مدة تزيد على خمسة أيام عمل، كما تم حل 0.9% أيضاً من الشكاوى بشأن «دو» خلال المدة ذاتها.

وبين تقرير الهيئة أن مستوى رضا المشتركين عن حلول الشكاوى المقدمة ضد «اتصالات»، خلال العام الماضي، بلغ 60.2%، بينما بلغت نسبة عدم الرضا 18.1%، في حين بلغت نسبة الحياد 21.7%، مضيفة أن نسبة رضا المشتركين عن حل الشكاوى المتعلقة بـ«دو» بلغت 63.4%، فيما بلغت نسبة عدم الرضا 15.3%، بينما بلغت نسبة الحياد 21.3%.

ووفقاً لـ«تنظيم الاتصالات»، تعد الشكاوى المتعلقة بخدمات «اتصالات» و«دو» الأعلى التي يتم تسجيلها منذ أكثر من ثماني سنوات، حيث بلغت الشكاوى عام 2011 نحو 980 شكوى، ارتفعت إلى 1493 شكوى في عام 2012، ثم إلى 2097 شكوى خلال عام 2013، لتبلغ 3413 شكوى في عام 2014، ثم بلغت 3558 شكوى عام 2015.

وأضافت أنه في عام 2016، حققت الشكاوى ضد مشغلي الاتصالات في الدولة قفزة كبيرة إلى 13 ألفاً و525 شكوى، ثم ارتفعت لتصل إلى 28 ألفاً و87 شكوى عام 2017، وواصلت ارتفاعها لتصل إلى 29 ألفاً و67 شكوى، خلال العام الماضي.

وأرجعت الهيئة أسباب الزيادة في أعداد الشكاوى إلى ثلاثة أسباب رئيسة، تشمل زيادة عدد إجمالي المشتركين بشكل كبير، ما أسهم في زيادة احتمالية تقديم شكاوى ضد المشغلين، فضلاً عن زيادة الوعي بين المستهلكين بإجراءات الشكاوى المعمول بها، وثالثاً تنامي أنشطة الهيئة التي تكفل حماية مصالح المشتركين، خصوصاً بعد نظام الشكاوى الجديد.

وكانت الهيئة العامة لتنظيم الاتصالات أقرت، عام 2016، نظاماً جديداً للشكاوى، يتم السماح بمقتضاه للمستهلكين للمرة الأولى بإرسال الشكاوى إلى الهيئة مباشرة، بدلاً من النظام الذي كان متبعاً سابقاً، والذي كان يتضمن إرسال الشكاوى للمشغلين أولاً، وإذا لم يتم الوصول إلى حل يرضي المستهلكين يتم تصعيد الشكاوى للهيئة، وذلك بهدف قيام الهيئة بمتابعة الشكاوى أولاً بأول، والتعرف إلى أكثر الشكاوى التي تواجه المستهلكين، والتدخل لحلها بنظم شاملة ورادعة، إذا دعت الحاجة إلى ذلك.

12.5

ألف شكوى، تلقتها «الهيئة» بشأن خدمات «اتصالات»، أغلق 97.8% منها.

16.4

ألف شكوى، تلقتها «تنظيم الاتصالات»، تتعلق بـ«دو»، أغلق 97.4% منها.