مسافرون «سرّيون» على رحــلات «طيران الإمارات» لمراقبة جودة الخدمات

أفاد نائب رئيس أول شؤون العملاء ومراقبة الخدمة في «طيران الإمارات» والمجموعة، مصطفى إسماعيل كرم، بأن «الناقلة»، التي تنقل نحو 58 مليون مسافر سنوياً، تتبع معايير صارمة في التعامل مع شكاوى المسافرين، لتقديم أفضل الخدمات وأكثرها جودة، مشيراً إلى أن «الناقلة» تنتدب مدققين داخليين (مسافرين سرّيين) يسافرون على رحلاتها، ويتولون تدوين جميع التفاصيل والملاحظات بدءاً من الصعود إلى الطائرة حتى الوصول إلى الوجهة النهائية.

وذكر كرم، لـ«الإمارات اليوم»، أن شؤون العملاء ومراقبة الخدمة في «طيران الإمارات» جهة مستقلة، وتتولى رفع تقارير دورية إلى سمو الشيخ أحمد بن سعيد آل مكتوم، الرئيس الأعلى الرئيس التنفيذي لـ(طيران الإمارات) والمجموعة، لافتاً إلى أن «طيران الإمارات» تتلقى في الإجمالي نحو 120 ألف شكوى سنوياً، ولا يشمل هذا الرقم الشكاوى التي تُحل في غضون 24 ساعة، ويتجاوز معدل رضا المسافرين عن حلول الشكاوى 90%.

معايير صارمة

وتفصيلاً، قال نائب رئيس أول شؤون العملاء ومراقبة الخدمة في «طيران الإمارات» والمجموعة، مصطفى إسماعيل كرم، إن «(طيران الإمارات)، التي تنقل نحو 58 مليون مسافر سنوياً، تتبع معايير صارمة في التعامل مع شكاوى المسافرين، في إطار منهج شامل يستند إلى تقديم أفضل الخدمات وأكثرها جودة، كناقلة عالمية تخدم أبرز محور للنقل الجوي بين الشرق والغرب، انطلاقاً من مطار دبي الدولي».

وأضاف «انطلاقاً من ذلك، فإن (شؤون العملاء ومراقبة الخدمة) ــ وهي جهة مستقلة لا تخضع لأي إدارة أخرى ــ تتولى رفع تقارير دورية إلى سمو الشيخ أحمد بن سعيد آل مكتوم، الرئيس الأعلى الرئيس التنفيذي لـ(طيران الإمارات) والمجموعة، كما ترفع التوصيات اللازمة بناءً على تحليل الآلاف من البيانات والمعلومات التي تحصلها من مختلف القنوات»، مشيراً إلى أنه «تتم محاسبة أي جهة مقصّرة أو إدارة بناءً على التقارير التي يتم رفعها، في حال وجود أي تقصير من جانب (الشركة)».

وبيّن كرم، أن «التقارير الدورية توضح كل أوجه القصور وجميع التفاصيل الخاصة بالخدمات التي تقدمها شركة (طيران الإمارات)، وتقيس جودة هذه الخدمات المقدمة للمسافرين ومقارنتها بأهم الناقلات الجوية في العالم»، لافتاً إلى أن «التعامل مع الشكاوى أولوية لدى (طيران الإمارات)، التي تتولى نقل الآلاف من المسافرين وأطنان الشحن الجوي يومياً، عبر وجهاتها في قارات العالم الست».

تصنيف الشكاوى

وذكر أنه «يتم تصنيف الشكاوى التي تردنا من المتعاملين وفق فئات لتحديدها بدقة، وسهولة التعامل معها، وكلما زادت الشكاوى ضمن فئة محددة، فإنها تصبح مادة للبحث بمختلف جوانبه، وبعد البحث تبدأ عملية التدقيق والمراجعة الشاملة».

ولفت إلى أن «(شؤون المتعاملين ومراقبة الخدمة) تولي اهتماماً بالغاً بعملية التدقيق الداخلي على رحلات (الناقلة)»، لافتاً إلى أن «هناك مدققين (مسافرين سريين) يعملون في الإدارة ويسافرون على رحلات (طيران الإمارات)، إلى مختلف الوجهات وعلى جميع درجات السفر، مهمتهم تدوين كل التفاصيل والملاحظات، بدءاً من صعود المسافر إلى الطائرة حتى وصوله إلى وجهته النهائية».

وبيّن أن «المدققين غير معروفين بالنسبة إلى طاقم الطائرة، وهم يسافرون بتذاكر مستقلة، ولديهم معرفة واسعة واطلاع كبير بالأنظمة والقوانين، خصوصاً ما يتعلق بحقوق المسافر ومعايير الخدمة وجودتها، وكذلك الإجراءات والمتطلبات الخاصة بالنسبة إلى المنظمة الدولية للطيران المدني، والاتحاد الدولي للنقل الجوي»، مشيراً إلى أنه «يتم تدوين كتيب كامل خلال الرحلة، مرفقاً بالصورة ومقاطع الفيديو، وتتم مقارنته بالمعايير القياسية».

التدقيق الداخلي

وأضاف كرم، أنه «إلى جانب التدقيق الداخلي على رحلات (الناقلة) يتم أيضاً انتداب مدققين للسفر على رحلات شركات الطيران الأخرى، وتتم عادة باختيار أفضل خمس ناقلات جوية في العالم، للتعرف إلى خدماتها ومعاييرها ومقارنتها بالخدمات التي تقدمها (طيران الإمارات)، في إطار التأكيد على أننا في الطليعة».

وأوضح أنه «إلى جانب ذلك، نلجأ إلى عمل مؤشرات ومراجعة شاملة لجميع معايير الخدمة في (طيران الإمارات)، ومقارنتها بالناقلات الجوية الأخرى، فالمنافسة مع الآخرين تتطلب النظر في جميع التفاصيل الدقيقة والصغيرة أيضاً، من خلال الالتزام بتقديم خدمات آمنة وفعالة وذات جودة عالية».

ونوّه بأن «المصدر الأبرز للحصول على المعلومات والبيانات بخصوص الخدمات التي نقدمها، هو الشكاوى التي يقدمها المسافر، ونحصل من خلالها على كمّ كبير من المعلومات التي تسجل وتوثق في قواعد البيانات، إلى جانت تقارير التدقيق الداخلي على رحلات (الشركة) والناقلات الجوية الأخرى، فضلاً عن الاستعانة بشركات متخصصة لعمل مسوحات دورية».

وأشار كرم، إلى أنه يتم «تلقي الشكاوى من قنوات عدة، بما فيها وسائل التواصل الاجتماعي، ومراكز الاتصال والبريد الإلكتروني، إلى جانب نماذج الشكاوى»، لافتاً إلى أن «أغلبية المسافرين يفضلون المحادثة عبر الهاتف أو المقابلات مع فريق الشكاوى وجهاً لوجه، بينما نتلقى نحو 30% من الشكاوى عبر وسائل التواصل الاجتماعي».

وذكر أن «طاقم الرحلة يرسل أيضاً الشكاوى مباشرة، وهو على متن الطائرة، في حال لم يستطيعوا حلّها مباشرة»، موضحاً أنه بالنسبة «للجزء الأكبر من الشكاوى يتم حلها والنظر فيها خلال 24 ساعة أو أقل، أما الشكاوى التي تكون موجهة ضد أشخاص يعملون في (طيران الإمارات)، سواء على الطائرة أو أرض المطار، فيتم النظر فيها خلال 14 يوماً».

اختلاف الثقافات

وقال كرم، إن «الشكاوى الموجهة ضد أشخاص، تتطلب فتح تحقيق والاستماع لجميع الحجج والتحقق منها، لذلك فهي تأخذ وقتاً أطول»، موضحاً أنه يتم تحويل الشكاوى إلى مختلف الأقسام بشكل أوتوماتيكي، وتتم مراقبة أطقم الخدمة في حال تكررت الشكاوى وإجراء دورات تأهيل لهم والاجتماع معهم بغرض التوصل إلى حلول.

وبيّن أن جزءاً كبيراً من الشكاوى لايزال يعود إلى اختلاف ثقافات المسافرين والتنشئة الاجتماعية، فعلى الرغم من الثورة الرقمية وانتشار وسائل التواصل الاجتماعي، إلا أن الخلفيات الثقافية والاجتماعية تبرز تحديات أثناء تقديم الخدمات لهم، وطرق التواصل معهم، وحل المشكلات التي تواجههم.

وأشار إلى أن «(طيران الإمارات) تتلقى في الإجمالي نحو 120 ألف شكوى سنوياً وهي الشكاوى التي يتم فتح ملفات لها، والبحث والتدقيق فيها والتحقيق، ولا يشمل هذا الرقم الشكاوى التي تحل في غضون 24 ساعة على الرغم من أنها موجودة في النظام أيضاً».

وذكر أن «الناقلة» تقيس باستمرار معدل رضا المسافرين عن كيفية معالجة شكاواهم التي تقدموا بها، وهي تتجاوز نسبة الـ90%، وهي نسبة كبيرة لكننا نتطلع للأفضل، موضحاً أنه في حال أبدى مسافر ما عدم رضاه عن الشكوى التي تقدم بها، فيتم إدخال جميع الملاحظات في النظام والتعامل مع الشكوى من جديد.

وقال كرم إن «الموظفين المختصين النظر في الشكاوى ينتمون إلى مختلف الجنسيات، وهم مدربون على التعامل مع المسافرين من جميع الثقافات»، لافتاً إلى أن بعض الشكاوى التي تقدم بها المسافرون غيرت نظام الشكاوى بالكامل، وأسهمت في تحسين مستوى الخدمات، انطلاقاً من سعي الشركة إلى النظر في جميع التفاصيل الدقيقة، وهذه التفاصيل أسهمت في تكوين شريحة كبيرة من المتعاملين يسافرون مع الشركة بشكل دائم. وأضاف أن «(طيران الإمارات) مثلها مثل أي ناقلة جوية في العالم، تتعامل مع عدد كبير من الجهات والشركات الأخرى، التي تقدم الخدمات المساندة في المطارات الأجنبية التي تعمل فيها، وبالتالي فإن هناك جانباً من الشكاوى يكون خارجاً عن إرادة شركة (طيران الإمارات)، وعلى الرغم من ذلك تواصل (الناقلة) العمل باستمرار على تحسينها، وتقديم الخدمات، بصرف النظر عن الجهة المزودة للخدمة».

قسم الشكاوى

قال نائب رئيس أول شؤون العملاء ومراقبة الخدمة في «طيران الإمارات» والمجموعة، مصطفى إسماعيل كرم، إن «قسم الشكاوى في مقر (الشركة) يضم العديد من الغرف المستقلة عن بعضها، وتوفر أجواء من الخصوصية، ويتم فيها استقبال المسافرين والاستماع إلى شكاواهم ومتابعتها بالطريقة التي يرغب فيها المسافر»، لافتاً إلى أن «مكاتب القسم مصمّمة بطريقة مبتكرة، تمنح المشتكي الاستقلالية حتى لا يشعر بأنه موجود في أحد مرافق (طيران الإمارات)، ونسعى من خلال ذلك إلى التأكيد على أن قسم الشكاوى سيكون بجانب المتعامل لا (الشركة)».

وبيّن أن «استقلالية القسم تعني الكثير بالنسبة لنا، خصوصاً عندما يأتي الحديث عن كيفية التطوير المستمر للخدمات التي تقدمها (طيران الإمارات)، فعملية التطوير المستمر لا تتعلق بنمو الأسطول وافتتاح المزيد من الوجهات فقط، بل جعل (الشركة) الخيار الأول لدى المسافرين من جميع الأسواق الدولية».

مصطفى إسماعيل كرم:

• «(طيران الإمارات) تقيس باستمرار معدل رضا المسافرين عن معالجة شكاواهم، وهي تتجاوز الـ90%».

شكاوى طريفة

قال نائب رئيس أول شؤون العملاء ومراقبة الخدمة في «طيران الإمارات» والمجموعة، مصطفى إسماعيل كرم، إن «(طيران الإمارات) تتلقى الكثير من الشكاوى (الطريفة)، ومنها على سبيل المثال، أن مسافرة استخدمت حمام الطائرة خلال الرحلة، وعندما خرجت تبين أن ثوبها تبلل بالماء، لذا تقدمت بشكوى، وطلبت من طاقم الرحلة تعويضها بثوب جديد».

وأضاف أن «أحد المسافرين تقدم بشكوى بعد مرور ثلاثة أيام من وصوله إلى وجهته النهائية، يطالب فيها (الناقلة) بمنحه تذكرة مجانية، لأنه اكتشف لاحقاً أنه لم يستمتع كثيراً برفقة المسافر الذي كان يجلس بجواره خلال الرحلة»، لافتاً إلى أن «مسافرة أخرى تقدمت بشكوى، نظراً لأن طاقم الخدمة قدم وجبة الطعام لزوجها قبل وجبتها بخمس دقائق».

وذكر أن «أحد المسافرين شكا لأن طاقم الرحلة لم يُقم له فعالية بمناسبة عيد ميلاده، على الرغم من أن (الناقلة) توفر هذه الخدمة على رحلاتها، فإذا وافق عيد ميلاد المسافر موعد الرحلة، يمكنه طلب كعكة مسبقاً، وسيقوم أفراد طاقم الخدمة بإعدادها على متن الطائرة، لكن المشتكي لم يدخل هذه البيانات أثناء حجز التذكرة».

• 120 ألف شكوى تتلقاها «الناقلة» سنوياً، ويتم فتح ملفات لها.