«المركزي» يلزم البنوك وشركات التمويل بتأسيس وحدة للشكاوى

ألزم المصرف المركزي البنوك، وشركات التمويل العاملة في الدولة، بتأسيس وحدة للشكاوى، تتبع الرؤساء التنفيذيين والمديرين العامين للمصارف مباشرة، وتعطى صلاحيات لدراسة الشكاوى والمشاركة في حلها مع الدوائر المعنية، في كل بنك أو شركة تمويل.

وتفصيلاً، أفاد مصرف الإمارات المركزي، في تعميم للبنوك وشركات التمويل، صادر عن إدارة الرقابة على البنوك، وموقّع من مساعد المحافظ للشؤون السياسية النقدية والرقابة على البنوك، سيف هادف الشامسي، بأنه «انطلاقاً من اهتمامه، وحرصه على الارتقاء بالخدمات التي تقدمها البنوك وشركات التمويل، وإلحاقاً إلى الإشعار (رقم 508/‏‏ 2009)، بشأن الشكاوى والاقتراحات الواردة للمصرف المركزي، فقد تقرر أن تقوم البنوك وشركات التمويل بتأسيس وحدة للشكاوى، تكون تابعة للرئيس التنفيذي أو المدير العام مباشرة، وتعطى صلاحيات لدراسة الشكاوى، والمشاركة في سبل معالجتها مع الدوائر الأخرى المعنية في البنك أو شركة التمويل».

وأوضح التعميم، الذي حصلت «الإمارات اليوم» على نسخة منه، أن المهام الأساسية للوحدة تكون كالتالي: أولاً، استلام الشكاوى من العملاء، ثم إقرار باستلام الشكوى، من خلال إصدار رقم مرجعي لـ«طلب الخدمة»، ويستخدم هذا الرقم لمتابعة الشكوى ورفعها، ومن ثم يحدد ميثاق خدمة العملاء، الذي يتم عرضه في جميع الفروع والموقع الإلكتروني، وأجهزة الصراف الآلي والوقت الزمني لحل موضوع الشكوى، وبعد ذلك تزويد المشتكي برد مكتوب، بشأن الإجراء المتخذ في موضوع الشكوى، والحل الذي تم التوصل إليه.

وأضاف التعميم أنه يجب أن يكون «طلب الخدمة»، والمستندات ذات العلاقة متاحة لمفتشي المصرف المركزي لمراجعتها، إضافة إلى استخدام نظام إدارة الشكاوى التابع للمصرف المركزي في معالجة ومتابعة الشكاوى المستلمة، على أن تقوم دائرة حماية المستهلك بالمصرف المركزي بعقد اجتماعات دورية مع مديري وحدات الشكاوى بالبنوك وشركات التمويل، لبحث أهم الموضوعات المطروحة وسبل معالجتها، فضلاً عن تزويد دائرة حماية المستهلك بالمصرف المركزي، بالتفاصيل اللازمة للتواصل مع المدير المسؤول عن وحدة الشكاوى، من خلال البريد الإلكتروني.