26 ألف شكوى بشأن خدمات «اتصالات» و «دو» خلال 11 شهراً

تلقت الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات 26 ألفاً و39 شكوى من مشتركين بشأن خدمات مؤسسة الإمارات للاتصالات (اتصالات)، وشركة الإمارات للاتصالات المتكاملة (دو)، خلال الـ11 شهراً الأولى من العام الجاري، تشمل 14 ألفاً و617 شكوى تتعلق بخدمات «اتصالات»، و11 ألفاً و422 شكوى من خدمات «دو».

وذكرت الهيئة في تقرير أصدرته أمس، أن الشكاوى تتعلق بخدمات الهواتف المحمولة والهواتف الثابتة والإنترنت، مشيرة إلى أنه تم إغلاق 97.4% من الشكاوى الخاصة بخدمات «اتصالات»، بعد التوصل إلى حلول لها، فيما تم إغلاق 98% من الشكاوى المقدمة بخصوص خدمات «دو».

وتفصيلاً، كشفت الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات أنها تلقت 26 ألفاً و39 شكوى من مشتركين تتعلق بخدمات (اتصالات)، و(دو)، منذ بداية العام الجاري وحتى نهاية نوفمبر 2017.

وأوضحت الهيئة في تقرير حديث أصدرته، أمس، بشأن الشكاوى التي تلقتها خلال الـ11 شهراً الماضية، أنها تلقت 14 ألفاً و617 شكوى من مشتركين بشأن خدمات الاتصالات التي تقدمها مؤسسة «اتصالات»، بينما تلقت 11 ألفاً و422 شكاوى من مشتركين حول الخدمات التي تقدمها شركة «دو».

ووفقاً للتقرير، فإن الشكاوى تتعلق بجميع الخدمات المقدمة من مشغلي الاتصالات في قطاعات الهواتف المحمولة والهواتف الثابتة والإنترنت.

ولفت التقرير إلى انه تم إغلاق 97.4% من الشكاوى المقدمة بشأن خدمات «اتصالات»، بعد التوصل إلى حلول لها، في حين تم إغلاق 98.1%من الشكاوى المقدمة حول خدمات «دو»، بعد حلها، موضحة أنه تم حل 1.3% من الشكاوى بحق «اتصالات» في مدة تزيد على خمسة أيام عمل، كما تم حل 0.7% من الشكاوى التي تتعلق بخدمات «دو» بالمدة نفسها.

وبيّن التقرير أن مستوى رضا المشتركين عن حلول الشكاوى المقدمة بشأن خدمات «اتصالات» بلغ 37.5%، بينما بلغت نسبة عدم الرضا 33.6%، في حين بلغت نسبة الحياد 28.9%.

وبالنسبة للشكاوى المتعلقة بخدمات «دو»، أفاد تقرير «تنظيم الاتصالات» أن نسبة رضا المشتركين عن حلها بلغت 40%، فيما بلغت نسبة عدم الرضا 31.2%، ووصلت نسبة الحياد إلى 28.8%.

وأكدت الهيئة أن تقريرها يأتي في إطار جهودها لتحسين الخدمات المقدمة لمتعاملي قطاع الاتصالات في الدولة، ورفع مستوى سعادتهم ورضاهم عن هذه الخدمات، بما يتماشى مع التوجه الاستراتيجي للحكومة في ضمان تقديم الخدمات للمتعاملين وفقاً لأعلى معايير الجودة والكفاءة والشفافية.

يشار إلى أن الهيئة العامة لتنظيم الاتصالات تلقت نحو 13 ألف شكوى من خدمات «اتصالات» و«دو» خلال العام الماضي بأكمله.

وكانت الهيئة أقرت العام الماضي نظاماً جديداً للشكاوى، يتم السماح بمقتضاه للمستهلكين للمرة الأولى بإرسال الشكاوى إليها مباشرة، بدلاً من النظام الذي كان متبعاً سابقاً، الذي كان يتضمن إرسال الشكاوى للمشغلين أولاً، وإذا لم يتم الوصول إلى حل يرضي المشتركين يتم تصعيد الشكاوى للهيئة، وذلك بهدف قيام الهيئة بمتابعة الشكاوى أولاً بأول، والتعرف إلى أكثر الشكاوى التي تواجه المستهلكين، والتدخل لحلها بنظم شاملة ورادعة إذا دعت الحاجة إلى ذلك.