«تنظيم الاتصالات»: إغلاق 3523 حالة نزاع مع مزودي الخدمات في الربع الأول

أفادت الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات، أمس، بأن عدد حالات النزاع مع مزودي الخدمات خلال الربع الأول من العام الجاري بلغ 6634 حالة، تم إغلاق 3523 منها بنسبة إنجاز قدرها 53%، في حين لايزال هناك 3120 قضية مفتوحة يتم العمل على حلها حالياً، مشيرة إلى أن متوسط السعادة بالخدمات المقدمة من قبل مراكز إسعاد المتعاملين بلغ 82.8%، بحسب مؤشر السعادة الذي تم إجراؤه خلال الربع الأول وشارك فيه 369 متعاملاً.

وأوضحت الهيئة في إحصاءات نشرتها تتعلق بمراكز إسعاد المتعاملين خلال الربع الأول من العام الجاري، أن عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل مركز الاتصال في هيئة تنظيم الاتصالات خلال الربع الأول من العام الجاري، بلغ 19 ألفاً و805 اتصالات، فيما وصل عدد رسائل البريد الإلكتروني المستلمة 12 ألفاً و658 رسالة، وعدد المحادثات النصية الفورية التي تم الرد عليها 4811 محادثة.

وأضافت أن نسبة رضا المتعاملين من خلال خدمة الاتصال الهاتفي بلغت 81.69%، وفقاً لاستبيان تم إجراؤه خلال الربع الأول وشارك فيه 2599 متعاملاً، في حين بلغت نسبة رضا المتعاملين عن خدمة المحادثة النصية الفورية 82.2%.

وقال المدير العام للهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات، حمد عبيد المنصوري، إن «إسعاد المتعاملين يشكل الهدف الأسمى لأي مبادرة ومشروع، إذ نعمل في هذا السياق وفقاً لتوجيهات القيادة الرشيدة لدولة الإمارات التي تركز على الأهمية القصوى لإسعاد المتعاملين في جميع الخدمات والمبادرات التي نطلقها»، مشيراً إلى أن «الهيئة أطلقت أخيراً نظام إدارة علاقات المتعاملين الوطني على مستوى الدولة، الذي يوفر قاعدة بيانات وطنية متكاملة تتيح التعامل الفوري مع مختلف الحالات بشكل فوري وذكي، اعتماداً على أحدث التقنيات في هذا المجال».

وأضاف المنصوري، أن «إشراك المتعاملين في عملية تطوير الخدمات أولوية لنا، ويتم ذلك من خلال قنوات مختلفة بهدف الوصول إلى الصيغة المثلى لتقديم الخدمات»، لافتاً إلى أن «هذا النظام يشكل إضافة إلى المبادرات السابقة في هذا المجال، والمتمثلة في الرابط الحكومي للخدمات، ونظام الدخول الذكي الذي يتيح الوصول إلى خدمات جميع الجهات الحكومية اعتماداً على اسم مستخدم واحد وكلمة مرور واحدة فقط».

بدورها، قالت مديرة قسم إسعاد المتعاملين، هناء المري: «نمتلك فريقاً مدرباً ومؤهلاً وفق أعلى المعايير العالمية في مجال إسعاد المتعاملين، يضم 19 موظفاً تتوزع مسؤولياتهم بين مركز الاتصال وقسم صوت المتعامل»، مشيرة إلى أن «جميع أعضاء الفريق يعملون على استقبال الشكاوى الواردة عبر القنوات المختلفة وتسجيلها في نظام إدارة علاقات المتعاملين، وإرسالها لمزودي الخدمات لإيجاد الحلول المناسبة لها ضمن الفترة الزمنية المحددة، ومن ثم التواصل مع المتعاملين لإفادتهم بنتيجة الحل وتسجيل رضا المتعاملين عن الحلول الواردة من خلال النظام».

يشار إلى أن قنوات التواصل مع المتعاملين تتنوع لتلبي احتياجاتهم في مختلف أوقات اليوم، وتشمل رقم الاتصال المجاني (80012)، الذي يتم من خلاله تلقي الاتصالات من الساعة الثامنة صباحاً حتى الخامسة مساء، والمحادثة الفورية المباشرة على مدار الساعة، أو من خلال البريد الإلكتروني info@tra.gov.ae.