مصرفيون: «العميل السري» أسلـــــــوب جديد لتقييم الموظفين والخدمات المصـــرفية

لجأت مصارف محلية إلى أسلوب جديد لمواجهة شكاوى المتعاملين، والتأكد من جودة تقديم الخدمات والمنتجات، ومراقبة أسلوب تعامل موظفيها في فروع البنك المختلفة، ومركز الاتصال التابع للبنك، مع المتعاملين، ومدى استيعابهم تلك المنتجات وتفاصيل الخدمات.

ووفقاً لمصرفيين، فإن الأسلوب الجديد يطلق عليه اختبار «العميل السري»، تعهد فيه المصارف لشركات متخصصة، أو أشخاص في الإدارة، بمهمة عميل سري يزور الفرع، أو يتصل بمركز الاتصال، ويطلب أداء خدمة أو يستفسر عن منتج ما، أو يقدم شكوى، ثم يرفع تقريراً لإدارة المصرف لاتخاذ إجراءات إدارية مناسبة، منها معاقبة الموظف المقصر ومكافأة الملتزم، أو تنفيذ برامج تدريبية، أو اتخاذ خطوات لتحسين الجودة والخدمة.

وأشاروا إلى أن الاختبار يشكل مقياساً مهما لتحديد المجالات والقطاعات والمنتجات التي تحتاج إلى تحسين وتطوير، ما يساعد المصارف على رفع مستوى خدمة المتعاملين لديها، لافتين إلى صعوبة تعرف الموظفين في المصارف إلى العميل السري عن طريق أسلوبه، أو نوعية الأسئلة التي يوجهها لهم، إذ إنه يتغير باستمرار، ويكون شخصاً عادياً أو متعاملاً لديه حساب مصرفي مثل أي شخص.

قياس المستوى

وتفصيلاً، قال رئيس الخدمات المصرفية للأفراد بالوكالة في مصرف عجمان، سالم الشامسي، إن «المصرف يتبع أسلوب (العميل السري) واحدة من الأدوات المستخدمة لقياس ومتابعة مستوى خدمة المتعاملين عبر جميع قنوات الاتصال المتاحة لدى المصرف»، لافتاً إلى أن الهدف من اتباع ذلك الأسلوب، هو أن يكون المصرف على ثقة تامة ودائمة بفاعلية برامجه، وخططه، ومن أن منتجاته وخدماته ترتقي دائماً إلى المستوى المنشود، فضلاً عن العمل على معالجة أي مشكلات طارئة في الأداء بالشكل المناسب، وتطوير الخدمة بهدف إرضاء المتعامل، واجتذابه، وتوفير تجربة مصرفية مميزة له.

وحدد الشامسي دور «العميل السري» لدى مصرف عجمان، بزيارة الفروع، وإجراء مكالمات مع مركز الاتصال وخدمة المتعاملين، وزيارة الموقع الإلكتروني للمصرف، فضلاً عن الاستفسار عن أي منتج أو خدمة لتقييمها، وتقديم تقرير شامل ومفصل عن جودتها وفاعليتها، ومستوى معرفة واضطلاع الموظفين بها، ومستوى رضا المتعاملين عنها»، مؤكداً أن ذلك يتم عبر مؤسسات متخصصة بقياس مستوى الجودة تربط المصرف بها عقود خاصة».

وعن المدى الزمني لمهمة العميل السري، أفاد الشامسي، بأن «مصرف عجمان يجري الاختبار مرة كل شهرين أي بمعدل ست مرات سنويا»، مشيراً إلى أن التقارير الناتجة عن الاختبار تساعد المصرف في تحديد حاجاته، وفهم أولوياته، ووضع الاستراتيجيات والخطط التطويرية المناسبة لمعالجتها، إضافة إلى تحديد الموظفين الذين يحتاجون إلى تدريب، والفروع وقنوات الاتصال التي تحتاج إلى رفع معايير أدائها، فضلاً عن تحديد الموظفين ذوي الأداء المتميز ومكافأتهم لجودة ومستوى إنتاجيتهم.

وقال إن «اختبار العميل السري مقياس مهم لتحديد المجالات والقطاعات والمنتجات التي تحتاج لتحسين وتطوير، ما يساعد المصارف على رفع مستوى خدمة المتعاملين لديها»، مختتماً حديثه بأنه «يتم اختيار وتعيين واستبدال طاقم المتعاملين السريين من قبل المؤسسة التي توفر الخدمة، ومن ثم يقابلهم مسؤولو المصرف للاطلاع على تقاريرهم وملاحظاتهم.

طرف ثالث

من جهته، قال رئيس شبكة الفروع والتمويل الإسلامي في البنك العربي المتحد، رامي نزار جودة، إن «مفهوم العميل السري في المصارف تطور من مجرد قيام موظف تابع لإدارة المصرف بهذه المهمة، إلى إسناد الأمر لشركات متخصصة»، لافتاً إلى أن «الميزة الرئيسة لتلك الشركات هي أنها تدار بواسطة مصرفيين سابقين في العادة، وتالياً، تكون أكثر قدرة على تقييم المستوى الحالي للخدمة، وتحديد المستوى المطلوب الوصول إليه».

وأضاف أن «العميل السري في تلك الشركات يتصل بمركز الاتصال في المصرف، ويزور الفروع المختلفة، ويقدم تقارير كاملة بناء على طلب الإدارة لتقييم جودة الخدمات»، مبيناً أن المصرف يتخذ بناء على تلك التقارير، إجراءات إدارية ضد المقصرين، أو تنفيذ برامج تدريبية، أو اتخاذ خطوات لتحسين الجودة والخدمة، عن طريق نشر المعلومات وتعريف الموظفين بها.

وأشار جودة إلى أن «تقارير العميل السري تتضمن تفاصيل عن أحداث الزيارة، وعدد العينات التي تم فحصها، والنتائج التي تم التوصل إليها، فضلاً عن توصيات يجب اتخاذها».

وذكر أن «أهمية العميل السري تكمن في أنه طرف ثالث يحكم بين المصرف والمتعاملين، ويعرف إدارة المصرف بمدى حاجتها لتطوير الأعمال»، لافتاً إلى أن «وجود مدير فرع، وآخر لمركز الاتصال، أو مدير لشبكة الفروع يراقبون الأداء، لا يغني عن وجود عميل سري يساعد إدارة المصرف على الوصول لمستوى واحد من جودة الخدمات في فروعه المختلفة».

وعن إمكانية تعرف الموظفين إلى العميل السري عن طريق أسلوبه، أو نوعية الأسئلة التي يوجهها لهم، استبعد جودة ذلك تماماً، مؤكداً أن «العميل السري يتغير باستمرار، وهو شخص عادي أو عميل لديه حساب مصرفي لدى المصرف، ويقدم أوراقاً أو استفسارات أو شكوى عادية كما أي شخص».

وقال إنه «يمكن للمصارف الاعتماد على تقرير العميل السري، لأنها تكون صادرة عن شركات تعمل وفقاً لأسس عالمية».