«كابيتا»: «التعاقد الخارجي» تخفض التكاليف وتحسّن خدمات الشركات

أكدت شركة «كابيتا» البريطانية المتخصصة في تقديم خدمات التعاقد الخارجي لإدارة الأعمال، أن الخدمة الممتازة أداة قوية جداً لتحقيق نمو الأعمال التجارية.

وأضافت خلال مؤتمر صحافي عقدته في دبي، أمس، وأعلنت فيه تفاصيل استطلاع أجرته حول «تحديد مستوى خدمة المتعاملين في قطاعات الخدمات المالية والحكومية والخدمية العامة»، أن خدمات التعاقد الخارجي تخفض التكاليف الإدارية، وتحسن الخدمات، ما يفرغ الشركة للتركيز على الأعمال الأساسية الخاصة بها.

وأظهر 90٪ من المشاركين في الاستطلاع، تفضيلهم للتعامل مع الجهات الحكومية والخدمية العامة من دون الذهاب إلى مراكز خدمة الزبائن فيها.

وتم تنفيذ الاستطلاع في يناير وفبراير الماضيين عبر البريد الإلكتروني، مع مقيمين في الإمارات. وشارك فيه 393 فرداً أجابوا عن استبيان يحتوي على 11 سؤالاً مغلقاً.

وتمثل عينة المشاركين 18 جنسية، يعملون في قطاعات مختلفة مثل الدعم المكتبي والإداري، والعمليات المالية والتجارية، والهندسة المعمارية، والهندسة والبناء، والمبيعات، وتطوير الأعمال.

خدمة المتعاملين

وتفصيلاً، أظهر 90٪ من المشاركين في استطلاع لـ«تحديد مستوى خدمة المتعاملين في قطاعات الخدمات المالية والحكومية والخدمية العامة»، تفضيلهم التعامل مع تلك الجهات من دون الذهاب إلى مراكز خدمة الزبائن، في حين اعتبرت النسبة المتبقية زيارة المراكز شخصياً أمراً ممكناً.

وحدد المشاركون في الاستطلاع، الذي أجرته شركة «كابيتا» البريطانية المتخصصة في تقديم خدمات التعاقد الخارجي لإدارة الأعمال، الطرق المفضلة للتعامل مع تلك الجهات إذا ما أعطي لهم الخيار، إذ ذكرت نسبة 36٪ أنهم يفضلون البريد الإلكتروني، مقابل نسبة 31٪ يفضلون الهاتف، و23٪ عبر الإنترنت.

وقيّم المشاركون في الاستطلاع مستوى حصولهم على الخدمات حالياً، إذ اعتبر 63٪ منهم أنهم راضون عن مراكز خدمة المتعاملين، في وقت قال فيه 58٪ إنهم راضون عن التعامل عبر الهاتف، في حين رأت نسبة 55٪ أن الخدمات التي تتاح عبر البريد الإلكتروني مرضية.

وأظهر الاستطلاع أن 66٪ من القاطنين في الإمارات، ممن شملهم الاستطلاع، يعتقدون أن معايير خدمة المتعاملين في الشرق الأوسط تحسنت خلال السنوات الـ10 الماضية، مقابل 8٪ قالوا إنها تراجعت، في حين أفادت نسبة 26٪ بأنها لم تلمس أي تغيير يذكر.

وأشار الاستطلاع إلى أن نسبة 63٪ من المشاركين في الاستطلاع، يرون أنهم يحصلون على خدمة متعاملين أفضل، خلال زياراتهم لمراكز الخدمة في الجهات الحكومية، فيما صنفها ربع المشاركين بـ«ممتازة».

وبحسب نتائج استطلاع «كابيتا»، التي استعرضها المدير العام للشركة في الشرق الأوسط، هاري هانسكومب، فإن 60٪ تقريباً من المشاركين فيه يشعرون بأن خدمات المتعاملين المقدمة لهم في الإمارات، أفضل من الخدمات التي تقدم لهم في دولهم الأصلية، إلا أن نسبة 86٪ من البريطانيين المقيمين في الدولة، يرون أن مستوى تلك الخدمات أسوأ من نظيرتها في بريطانيا.

وشدد هانسكومب على أهمية توفير قيمة وخدمة متعاملين عالية الجودة «من أجل نيل ولاء الزبائن»، مؤكداً أن «أي مؤسسة يمكن أن تزدهر، إذا تمكنت من فهم احتياجات المتعاملين وتلبيها، فضلاً عن أن الخدمة الممتازة تلعب دوراً حيوياً في جذب الزبائن والاحتفاظ بهم، وهي أداة قوية جداً لتحقيق نمو الأعمال التجارية، لاسيما أنها توفر ميزة تنافسية في سوق تتجه نحو العالمية على نحو متزايد».

وأوضح أن «دبي توفر مركزاً إقليمياً مثالياً يمكن من خلاله للشركات إدارة عملياتها في الشرق الأوسط، نظراً لما تتميز به من سجل حافل بالابتكار والتميز في مجال الأعمال، فضلاً عن أيديولوجية تفكير تقدمي للحكومة، وميزات موقعها الجغرافي، ما يوفر بوابة لدول مجلس التعاون الخليجي والمنطقة ككل».

وأشار إلى أن «مركز أعمال (كابيتا) في دبي، يقدم مجموعة من خدمات تعهيد الأعمال لشركة (زيوريخ) للتأمين، وخدمات تعاقد خارجي لإدارة الأعمال من داخل الموقعأو خارجه بشكل متخصص يلائم قطاع الخدمات المالية، فضلاً عن خدمات أخرى تشمل الاستشارات الإدارية، وخدمات التدريب والتوظيف».

خدمات تعاقد خارجي

بدوره، نصح العضو المنتدب للخدمات المالية (الاستراتيجيات والتطوير) في «كابيتا»، ستيف باركنسون، المؤسسات المختلفة، بالاستفادة من التكنولوجيا، والعمل مع شركاء من ذوي خبرة لتوفير خدمة زبائن عالمية المستوى».

وقال إن «(كابيتا) تقدم من مركزها الجديد في الإمارات خدمات أعمال مختلفة، بما في ذلك مراكز العمليات، ومراكز الاتصال، وإدارة الأعمال، والخدمات الاستشارية للمتعاملين، التي تختص بمجالات التأمين للحياة، والخدمات المصرفية، وغيرها من الخدمات المالية، فضلاً عن الوكالات الحكومية».

وأضاف أن «خدمات التعاقد الخارجي لإدارة الأعمال، تعرف بأنها تعهيد واحدة أو أكثر من وظائف الأعمال غير الأساسية إلى مزود خدمات خارجي، بغية الاستفادة من مزايا الاستعانة بهذا النظام، التي تشمل خفض التكاليف الإدارية، وتحسين الخدمات، والاستفادة من الخبرات المتخصصة، واقتصادات الحجم التي يقدمها مزودون خارجيون، في حين تتفرغ الشركة للتركيز على الأعمال الأساسية الخاصة بها».

وأكد أن «الإقبال على شركات التعاقد الخارجي لإدارة الأعمال يزداد بسبب المتطلبات التجارية التي تستلزم تقديم خدمات إدارية وخدمات متعاملين عالية الجودة مع البقاء في وضع تنافسي»، لافتاً إلى أنه يمكن لأي شركة متوسطة أو كبيرة، لديها وظائف غير أساسية كثيرة، الاستفادة من نموذج إدارة الأعمال، إذ إن قطاعات مثل الخدمات المالية والخدمات العامة والأقسام الحكومية جميعها تعد ملائمة جداً لنموذج تعهيد الأعمال خارجياً».