متعاملون: بنوك تعيق إلغاء البطاقات الائتمـانية

أكد حملة بطاقات ائتمانية مواجهتهم صعوبات في إغلاق بطاقاتهم لأسباب عدة، أهمها صعوبة التواصل مع مراكز اتصال البنوك، التي يتم تقديم طلب الإلغاء من خلالها، وإلحاح موظفي البنك لمحاولة إثناء صاحب البطاقة عن فكرة إلغائها، فضلاً عن رفض البنوك إلغاء البطاقة قبل مرور فترة من صدور كشف حساب الشهر الجديد، وكذا في حال وجود أقساط لعملية شراء بالتقسيط، ضمن ما يُعرف بخطة الدفع الميسّرة، حتى إذا طلب صاحب البطاقة سدادها بالكامل.

وأشاروا إلى أن بعض البنوك قد تغري صاحب البطاقة ببعض المميزات لكي يتراجع عن فكرة الإلغاء، مثل إعفائه من الرسوم السنوية.

إلى ذلك، أكد مصرفيون أن إلغاء البطاقات الائتمانية لا يحمّل البنوك خسائـر مباشرة، لكنه يضيّع عليها فرصة ربح كان يمكن تحقيقه في حال استخدام تلك البطاقات.

وقالوا إن البنوك لا تماطل في إلغاء البطاقات الائتمانية إذا ما طلب صاحبها ذلك، لكن هناك خطوات يجب القيام بها للتأكد من عدم وجود رصيد مستحق على البطاقة، وأهمها مراجعة كشف الحساب الجديد الذي سيصدر عقب تجميد رصيد البطاقة، لافتين إلى أن البنوك تحاول بشكل ما الاحتفاظ بالمتعاملين ضمن السياسة التسويقية المتعارف عليها، ومن الطبيعي أن يحاول موظفو البنك معرفة السبب وراء إغلاق المتعامل للبطاقة، لأهمية ذلك بالنسبة للتخطيط الداخلي، ومن قبيل تفادي الأخطاء مستقبلاً.

إلى ذلك، أكد المصرف المركزي عدم وجود ضوابط أو خطوات محددة تعمم على البنوك عند إغلاق البطاقة، كون ذلك يخضع للممارسات البنكية العامة، والسياسة الداخلية لكل بنك، مشيراً إلى محاولات البنوك إقناع المتعامل على الاستمرار يأتي من باب التسويق، لكن لا أحد يستطيع إجبار المتعامل على شيء لا يريده.

تجاهل الاتصال

وتفصيلاً، قال مسؤول التسويق في شركة، عامر أمين، إنه «قرر إلغاء البطاقة الائتمانية التي حصل عليها من بنك تجاري، بعد أن اكتشف أن الفوائد تراكمت عليه بشكل مُبالغ فيه، فتوجه إلى فرع البنك لمعرفة الرصيد المستحق وسـداده بالكامل، ثم تقـديم طلب إلغاء البطاقة»، مضيفاً أن «موظف الفرع رفض تلقي طلب الإلغاء، وأكـد ضرورة تقديمه عبر التواصـل مـع مركـز الاتصال في البنك». وأكد أمين أنه «عند اتصاله بمركز الاتصال، أكد له المسؤول أنه لا يمكنه إلغاء البطاقة في الوقت الراهن، لأن عليه أقساطاً لعملية شراء بالتقسيط، ضمن ما يُعرف بخطة الدفع الميسّرة، وأنه يجب عليه حتى إذا رغب في السداد الكامل لقيمة المشتريات أن يترك الرصيد في البطاقة لخصم الأقساط الشهرية في موعدها ثم إلغاء البطاقة بعد انتهاء تلك الأقساط»، مشيراً إلى أنه «أصر على إلغاء البطاقة، فأخبره مسؤول مركز الاتصال بأنه سيقدم طلب إلغاء البطاقة وسيتواصل معه القسم المختص خلال يومين، وهو ما لم يحدث حتى الآن».

إلغاء الرسوم

من جهته، أفاد الموظف، عماد عبدالرحمن، بأن «البنوك تضغط كثيراً على حملة بطاقاتها الائتمانية لعدم إلغائها، إذ يعدد موظف البنك مزايا البطاقة بإلحاح لإثناء المتعامل عن الإلغاء، وقد يعفي البنك المتعامل من رسوم تجديد البطاقة لإغرائه بعدم إلغائها».

وقال إن «مندوب البنك أقنعه بالحصول على بطاقة ائتمانية بزعم أنها مجانية مدى الحياة، وبالفعل استخدمها في عمليات شراء كثيرة طوال العام، من أجل الاستفادة من نقاط المكافآت في الحصول على خصم عند شراء تذاكر السفر»، مضيفاً أنه «فوجئ بعد مرور عام بإدارة البنك تطالبه بسداد 400 درهم رسوماً سنوية لتجديد البطاقة، فقرر إلغاءها بعد أن وجد أن النقاط التي جمعها من المشتريات طوال العام لا تغطي الرسوم السنوية المطلوبة»، موضحاً أنه «توجه إلى فرع البنك لإلغاء البطاقة، فطلب منه أن يتواصل مع مركز الاتصال، وعندما فعل وجد إلحاحاً شديداً من الموظف المختص لعدم إلغاء البطاقة، وبعد إصرار منه على الإلغاء أخبره الموظف بأن البنك سيعاود الاتصال به، ليتلقى بعدها اتصالاً من موظفة في البنك تخبره بإعفائـه مـن الرسوم السنوية».

خطأ النظام

بدورها، قالت الموظفة، هلا الحداد، إنها «قررت إلغاء بطاقتها الائتمانية بعد أن تسبب خطأ في نظام البنك في خصم مبلغ استخدمته في الشراء عبر الإنترنت أربع مرات من رصيد بطاقتها الائتمانية»، مضيفة أنها «طلبت من الموظف إلغاء البطاقة، لكنه طالبها بالاتصال بمركز الاتصال، وبعد محاولات عدة أخبرها المسؤول بأنه لا يمكن إغلاق البطاقة بشكل مباشر، ويجب الانتظار إلى حين صدور كشف الحساب للتأكد من عدم وجود مبالغ مستحقة على البطاقة».

وأشارت إلى أنها «اعترضت بحدة على ذلك، وطلبت أن تسدد الرصيد المستحق بالكامل ثم تسترد حقها في ما بعد، فأخبرها المسؤول بأن الشيء الوحيد الذي بوسعه أن يفعله هو أن يجمد رصيد البطاقة، لأنهم لا يستطيعون إلغاء البطاقة حتى يتم إصدار آخر كشف حساب، وعندها يمكنها سداد المبلغ الذي أبدت استعدادها لسداده فوراً»، لافتة إلى أن «مسؤول مركز الاتصال حاول إثناءها عن إلغاء البطاقة عبر شطب الطلب الحالي للإلغاء، على أن تتقدم بطلب جديد للإلغاء بعد سداد المبلغ المستحق في كشف الحساب الجديد، وهو ما رفضته تماماً خشية ظهور رسوم خفية جديدة وقتها».

مماطلة

من جهته، قال المواطن راشد الظاهري، إنه «اضطر إلى إغلاق بطاقة ائتمان بقيمة 70 ألف درهم بعد سلسلة مشكلات مع البنك، دفع خلالها نحو 23 ألف درهم كفوائد ورسوم وأقساط لم تخصم من رصيد البطاقة»، مؤكداً أنه «قرر دفع كامل البلغ وإنهاء علاقته بالبنك، الذي تسابق موظفوه في تحويله من قسم إلى آخر مدة ثلاثة أشهر حتى تم إغلاق البطاقة في النهاية». وأشار إلى أن «البنك رفض إعادة شيك الضمان، بحجة أنه مستند خاص بالبنك».

من جانبه، قال الموظف عماد بدران، «قررت إغلاق بطاقة الائتمان بعد شكاوى كثيرة تقدمت بها للبنك جراء كثرة الرسوم، وعدم وضوح الخصومات في كشف الحساب الشهري»، مضيفاً أنه «تلقى خمسة اتصالات من موظفي خدمة المتعاملين حاولوا فيها حمله على تغيير رأيه، من خلال الاستفاضة في عرض مزايا البطاقة، لكنه أصرّ على الإغلاق»، مشيراً إلى أن «الأمر استغرق ثلاثة أسابيع من المراجعات اليومية للبنك حتى وافقوا على إلغائها، لكنهم أجّلوا استلامي شهادة براءة الذمة إلى ما بعد 45 يوماً».

في سياق متصل، قال المواطن سعيد عبدالله، إنه «عندما أراد إغلاق بطاقة الائتمان خاصته، أخبره موظفو خدمة المتعاملين عبر الهاتف بضرورة مضي عام كامل من صدور البطاقة لإمكانية تقديم طلب بإغلاقها»، لافتاً إلى أنه «بعد محاولات استمرت شهراً، استعنت بأحد معارفي يعمل داخل البنك ليساعدني على إنهاء معاناتي، وبالفعل لم تنتهِ المشكلة إلا بهذه الطريقة».

فرصة ربح

بدوره، شرح نائب الرئيس للتسويق والعلامة التجارية لمجموعة الإمارات دبي الوطني، سيف المنصوري، وجهة نظره حول إلغاء البطاقات الائتمانية، فقال إن «إلغاء المتعاملين بطاقاتهم الائتمانية لا يحمّل البنك خسائر فعلية، إذ إن كُلفة إصدار البطاقة وتشغيلها يتم تحصيلها من الرسوم السنوية أو رسوم إصدار البطاقة، في حين أنه يمكن اعتبار أن البنك خسر في حال عدم إلغائها جراء ضياع فرصة تحقيق الربح المتأتي من الرسوم والفوائد التي يتم تحصيلها من المستخدمين الفعليين للبطاقات الائتمانية».

وأوضح أن «إلغاء البطاقات لا يمكن أن يتم في توقيت طلب الإلغاء نفسه، إذ إن هناك معاملات وعمليات شراء قد تظهر في كشف الحساب في ما بعد، حتى لو سدد صاحب البطاقة نسبة 100٪ من الرصيد المستحق وقت طلب الإلغاء».

وأشار المنصوري إلى أن «المتعامل الذي يرغب في إلغاء البطاقة يمكنه التوجه إلى فرع البنك لتوقيع طلب الإلغاء والانتظار للفترة المحددة للتأكد من عدم وجود مستحقات، وبعدها يمكنه المطالبة باسترداد شيك الضمان الخاص بالبطاقة»، مؤكداً أن «فهم المتعامل لعنصرين قبل استخدام البطاقة يغنيه تماماً عن التفكير في إلغاءها، وهما: رسوم البطاقة والخدمات الإضافية، مثل التأمين وغيره، بحيث يطلب إلغاء تلك الخدمات إذا لم يكن في حاجة فعلية لها قبل تفعيل البطاقة، وكذا التأكد من فهم أسلوب الاستخدام السليم للبطاقة، خصوصاً من حيث الفوائد والغرامات، وعدم استخدام البطاقة في الإنفاق الزائد على الحاجة، وعن القدرة المالية لصاحب البطاقة».

سياسة تسويقية

من ناحيته، قال الخبير المصرفي، محمود عبدالله، إن «البنوك تحاول بشكل ما الاحتفاظ بمتعامليها ضمن السياسية التسويقية المتعارف عليها، ومن الطبيعي أن يحاول موظفو البنك معرفة السبب وراء إغلاق المتعامل للبطاقة لأهمية ذلك مستقبلاً بالنسبة للتخطيط الداخلي، ومن قبيل تفادي الأخطاء أو التخفيف منها»، لافتاً إلى أنه «في النهاية لن يستطيع البنك الضغط على المتعامل الراغب في إنهاء علاقة مع البنك وإغلاق البطاقة».

وأكد وجود كثير من الإجراءات التي تتعلق بالنظام الإلكتروني، والتأكد من عدم وجود التزامات على المتعامل لم تتضح بعد، يستغرق وقتاً.

وأقرّ بوجود بعض الممارسات غير السليمة من قبل بعض الموظفين، واصفاً إياها بـ«حالات فردية».

رد «المركزي»

من جانبه، قال مصدر بالمصرف المركزي، فضل عدم ذكر اسمه، إن «تأخير البنوك في إغلاق البطاقات الائتمانية يأتي من احتمالية وجود مشتريات قام بها المتعامل أو مدفوعات لم يأت موعدها، لذا تأخذ البنوك فترة متعارف عليها تصل إلى 45 يوماً من تاريخ إغلاق البطاقة لتسليم براءة الذمة»، مشيراً إلى «عدم وجود ضوابط أو خطوات محددة من قبل (المركزي) تعمم على البنوك عند إغلاق البطاقة، كون ذلك يخضع للممارسات البنكية العامـة، والسياسة الداخلية لكل بنك».

ولفت إلى أن «محاولات البنوك حمل المتعامل على الاستمرار يأتي من باب التسويق، لكن لا أحد يستطيع إجبار المتعامل على شيء لا يريده».