مشتركون يشكون طول الانتظار.. والشركة تؤكد أن المشكلة تقتصر على الخطوط مسبقة الدفع

«دو»: حل قريب لمشكلة تأخر مراكز الخدمة في الرد على المكالمات

مشتركو الدفع الآجل لا يعانون مشكلة في الرد على استفساراتهم. تصوير: باتريك كاستيلو

أشار مشتركون في خدمات شركة الإمارات للاتصالات المتكاملة «دو» إلى أنهم يعانون منذ فترة بطء وتأخر الرد والاستجابة على مكالمتهم في مراكز خدمة العملاء التابعة للشركة، موضحين أنهم ينتظرون لفترة تقارب الساعة في انتظار رد موظفي الشركة على استفساراتهم، سواء لخطوط الدفع المسبق أو الفاتورة.

من جانبه، أوضح الرئيس التنفيذي للشؤون التجارية في «دو»، فريد فريدوني، أن «الشركة تسعى إلى حل المشكلة بشكل نهائي خلال الربع الأول من العام الجاري، عبر زيادة عدد الموظفين وتأهيلهم للتعامل بالشكل الأمثل مع استفسارات مشتركين الخطوط مسبقة الدفع»، مشيراً إلى أن «مشتركي الهاتف الثابت والخطوط الآجلة الدفع لا يعانون التأخر في الرد على مكالماتهم في الوقت الراهن».

تأخر في الرد

وتفصيلاً، قال الموظف في إحدى الشركات المتخصصة بصناعة الأغذية، أسامة صيام، إنه يعاني مشكلة تأخر الرد على المكالمات والاستفسارات في مراكز خدمة العملاء في (دو) منذ فترة طويلة، بشكل يجعله لا يتمكن من الوصول لموظفي الشركة ويضطر إلى تأجيل مشكلته أو اتصاله إلى اليوم التالي، مضيفاً أنه يعاني أيضاً تضارب البيانات التي يحصل عليها من مراكز خدمة العملاء حول بعض الاستفسارات، ومنها ما يتعلق من معرفة بيانات رصيد خط الفاتورة خاصته.

وأشار إلى أنه عند تحويله من الخط مسبق الدفع إلى نظام الفاتورة فوجئ خلال اليوم التالي باتصال من الشركة بأنه تجاوز مبلغ السقف الأعلى للفاتورة، وهو 5000 درهم خلال يوم واحد، موضحاً أنه حاول الاستفسار لفترات طويلة من الشركة حول تلك المشكلة التي تهدد بإغلاق الخط، إلا أن تأخر الرد وطول الانتظار صعبا محاولاته لحل تلك المشكلة، التي اتضح لاحقاً أنها كانت خطأ في رصد المبلغ.

من جهته، قال الموظف في إحدى الشركات في دبي، مدحت ناجي، إن الاتصال بمراكز خدمة عملاء (دو) كان يجعله يضيع وقتاً طويلاً للاستفسار عن أي أمر يخص خط الدفع المسبق الذي يملكه»، موضحاً أنه «استغرب عدم تعرضه لتلك المشكلة عند حصوله على خط فاتورة (أعمال).

وقال مسؤول في شركة سياحية في رأس الخيمة، مفلح عبدالقادر، إنه يستغرق وقتاً طويلاً في الاتصال بمراكز خدمة عملاء (دو) بسبب التأخر في الرد لفترات طويلة، ما يجعله يحاول الاتصال مرات عدة في اليوم الواحد حتى يتمكن من محادثة الموظفين للشكوى أو الاستفسار عما يخص هاتفه.

ويتفق معهم الموظف في إحدى الشركات في دبي، أمير طه، الذي لاحظ أن «المشكلة تصبح أكثر تعقيداً خلال أوقات العطلات الأسبوعية مقارنة بالأيام العادية».

الحل قريباً

إلى ذلك، قال فريدوني، إن الشركة تسعى حالياً إلى حل مشكلات تتعلق ببطء الرد والاستجابة على مكالمات خطوط الدفع المسبق في مراكز خدمة العملاء التابعة لها، تمهيداً لحلها بالكامل خلال الأسابيع المقبلة، «عبر برامج لتطوير وتأهيل موظفين جدد في المراكز للتعامل الأمثل مع نظام الدفع المسبق».

وأضاف لـ«الإمارات اليوم» أن «الشركة رصدت المشكلة وتداعياتها، وهي تبذل جهوداً لحلها بشكل نهائي خلال الربع الأول من العام الجاري، على أن يبدأ التحسين والتطوير بشكل تدريجي خلال الفترة الحالية»، موضحاً أن «أسباب المشكلة تكمن في أن حجم المكالمات التي تلقاها مراكز الخدمة فاق توقعاتنا، إضافة إلى وجود بعض المكالمات التي تحتاج فترة زمنية طويلة للتعامل معها، إلى جانب عدم كفاية أعداد الموظفين المتخصصين بالرد على المشتركين».

ولفت إلى أن «الشركة بدأت برامج لتعيين الموظفين الجدد وتدريبهم، فضلاً عن تطوير مراكز اتصالات خدمة العملاء، ما أسهم في حل تلك المشكلة بالنسبة للمكالمات من الهاتف الثابت، وتحسين جودة الخدمة المقدمة بشكل عام، ما يضع المشكلة على طريق الحل في أقرب وقت»، مشيراً إلى أن «مشتركي خطوط الدفع الآجل لا يعانون مشكلة بطء استجابة مراكز الاتصال في الرد على اتصالاتهم».

طباعة