مؤسسات حكومية تستعين بالإنسان الآلي للتعامل مع المراجعين

استبعد مسؤولون وخبراء أن يؤدي تزايد اعتماد المؤسسات الحكومية في الدولة على تقنية الإنسان الآلي في خدمة العملاء، إلى تقليص عدد الموظفين، لكنهم أشاروا إلى أنه سيسهم في تقليل الحاجة إلى أعداد كبيرة من العمالة غير الماهرة، التي تؤدي أعمالاً روتينية، يمكن أن يؤديها الإنسان الآلي.

وأشاروا إلى جملة من السلبيات المترتبة على الاعتماد على الانسان الآلي، منها أن تأثيرات سلبية على العلاقات الإنسانية، وزيادة الحاجة الى تطوير العنصر البشري لمواكبة التطوير التكنولوجي في بيئة العمل.

ولجأت مؤسسات حكومية اتحادية ومحلية أخيراً إلى الاستعانة بالإنسان الآلي، أو الروبوت، لإنجاز عدد من المعاملات، والتعامل مع المراجعين في صالات الاستقبال، من بينها هيئة الإمارات للهوية، والإدارة العامة للجنسية والإقامة في دبي، ونيابة دبي، وغيرها.

وقال الأستاذ المشارك في الموارد البشرية والإدارة ومدير برنامج الماجستير في إدارة الأعمال في جامعة الإمارات الدكتور محمد عبدالرحمن الوقفي، إن «الإنسان الآلي يعد إحدى أدوات التكنولوجيا الحديثة التي تهدف إلى تحسين بيئة العمل، لكنها لا يمكن أن تغني عن العنصر البشري بأي حال من الأحوال».

وأضاف أن «الاستعانة بهذه الآلة في دوائر الأعمال المختلفة تحقق نتائج إيجابية على مستوى زيادة الإنتاج وتطوير كفاءة العنصر البشري، وتقليل الوقت والجهد. وفي المقابل، يؤدي إلى تقليص عدد العاملين في الوظائف الروتينية».

واستبعد الوقفي أن يؤدي التوسع في الاستعانة بالروبوت في مؤسسات الإمارات إلى آثار سلبية على سوق الوظائف والعمل في الدولة مستقبلاً، مشيراً إلى أن «هذه المشكلة تظهر فقط في المجتمعات التي تعاني معدلات بطالة مرتفعة».

ولفت إلى أن «سوق العمل المحلية تعاني بوجه عام نقص الأيدي العاملة، فيما الاستعانة بالإنسان الآلي يمكن أن تمثل حلاً لتقليل الحاجة الى أعداد كبيرة من العمالة غير الماهرة، التي تؤدي أعمالاً روتينية، يمكن أن يؤديها الإنسان الآلي»، مضيفاً أنه «من طبيعة التطور العلمي أنه كلما تطورت الاستعانة بالآلة زادت الحاجة للعنصر البشري عالي المهارة، الذي يتفرغ للأعمال المهنية».

وأكدت المتخصصة في العلاقات العامة وتنظيم الفعاليات رنا مالك، أنه «لا يمكن كلياً الاستغناء عن العنصر البشري في انجاز أعمال الاتصال المباشر مع أفرد الجمهور والمراجعين، والاستعاضة عنه بالإنسان الآلي، لفقدانه المشاعر والجانب الإنساني، وعدم قدرته على رسم الابتسامة أو التفاعل مع أسئلة ومطالبات المراجعين، أو حل المشكلات».

ولفتت إلى أهمية تبني الحلول التكنولوجية بهدف تطوير الحياة ورفع مستوى الخدمات المقدمة للجمهور، «لكن لا يمكن الاعتماد على الآلة في الأعمال التي تتطلب جوانب إنسانية ومشاعر وحسن ضيافة واستقبال».

واستبعدت مالك أن يلقى الإنسان الآلي ترحيباً ورضا من جميع أفراد المراجعين، خصوصاً أن كثيراً من البشر يفضلون التحدث مع العنصر البشري، والتفاعل معه، وحل المشكلات التي تواجهه.

وكشفت هيئة الإمارات للهوية أنها تستعد لإطلاق «الروبوت حمد» رسمياً في عدد من مراكزها قبل نهاية العام الجاري، بعد نجاح التجارب العملية التي أجرتها للتأكد من جودة الخدمة وضمان كفاءتها وفاعليتها وتميّزها، لافتة إلى أن تحويل «حمد» من مجرد خدمة إلكترونية افتراضية متاحة عن طريق موقعها الإلكتروني وعبر صفحاتها الاجتماعية، إلى شخصية واقعية على شكل «روبوت» جاء على ضوء نجاح تجربة هذه الشخصية في «التفاعل» مع المتعاملين عبر مختلف قنوات تقديم الخدمة.

وذكرت الهيئة أنها تعكف حالياً على تمكين «حمد» الذي سيدخل الخدمة بأحجام مختلفة، من القيام بحركات لافتة وجاذبة لأنظار الزوار، خصوصاً الأطفال، وأداء العديد من المهارات الأخرى التي تساعده على تنفيذ مزيد من المهام الوظيفية والاجتماعية.

وأكد مدير إدارة دعم مراكز الخدمة في هيئة الإمارات للهوية، ناصر العبدولي، أن «حمد» سيتيح الفرصة لاستثمار مقومات الموظفين وتعزيز قدراتهم.

ونفى أن تؤدي الخدمة الآلية الى الاستغناء عن موظفي الهيئة، «بل ستكون سبباً أساسياً في تحفيزهم على القيام بالمهام الإبداعية التي ترتقي بالخدمة».

وأشار إلى أن «حمد» الذي ستتم كسوته بالزي الإماراتي الوطني، لن يكون بمثابة خدمة استعراضية أو كمالية أو ترفيهية، بل سيقدم كثيراً من الخدمات الذكية التي ستسعد زوار مراكز الخدمة التابعة لها في مختلف أرجاء الدولة، مثل إنجاز طلبات تجديد بطاقة الهوية، وتعريف المتعاملين بحالات بطاقاتهم، وتحديث بياناتهم الشخصية، وإرشادهم إلى الكاونترات الشاغرة.

وأكد العبدولي أن وجود «حمد» في مراكز خدمة المتعاملين التابعة لها يأتي في إطار سعيها لتطوير المهام الاعتيادية، وتحويلها إلى خدمة آلية ذكية، محققة سبقاً عالمياً في هذا المجال، كونها أول هيئة حكومية على مستوى العالم تُسخّر «الرجل الآلي» لخدمة المتعاملين بطرق مبتكرة.

وأفاد بأن توظيف «حمد» في مراكزها سيشكّل تجربة فريدة للزوار، يحصلون من خلالها على خدمة عصرية آلية بلمسة إنسانية، من خلال التعامل مع «رجل آلي» تفاعلي و«ذكي»، يشعر بهم عند دخولهم المركز ويتواصل معهم بثلاث لغات، وبإمكانه فهم المتعاملين وخدمتهم باحترافية.

ولفت إلى أن «حمد» هو الأول من نوعه في العالم القادر على إنجاز عمليات دفع رسوم الخدمات الحكومية والمصادقة على عمليات الدفع التي تتم عن طريق بطاقات الائتمان، وإرسال إشعارات الاستلام إلى أصحابها عن طريق البريد الإلكتروني.

ووتوقع أن يسهم «الروبوت حمد» في الارتقاء بخدماتها الإلكترونية إلى مستوى جديد؛ من خلال إتاحة الفرصة لمتعامليها لإنجاز معاملاتهم ذاتياً ضمن تجربة تقوم على تسخير التكنولوجيا لخدمة الناس، ورسم البسمة على وجوههم.

وأشار إلى أن إطلاق خدمة الروبوت يندرج ضمن مبادرات الهيئة الهادفة إلى الارتقاء بمراكزها إلى تصنيف «7 نجوم» بما يلبي متطلبات برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميّزة، من خلال توفير خدمات مبتكرة وإبداعية تفوق توقعات المتعاملين، وعبر التركيز على محاور الجودة والكفاءة والفاعلية.

كما تأتي هذه المبادرة تماشياً مع تحوّل الدولة نحو «الحكومة الذكية» وبناء اقتصاد ومجتمع المعرفة، وفي إطار التزام هيئة الإمارات للهوية بتحقيق «رؤية الإمارات 2021» في أن تكون واحدة من أفضل دول العالم في يوبيلها الذهبي، وسعيها الدؤوب لتحويل مراكزها إلى «مراكز ذكية» وبشكل تدريجي خلال السنوات الخمس المقبلة من خلال تقليص دور العنصر البشري في العمليات والخدمات التي يمكن إنجازها آلياً، وتالياً استثمار جهود الموارد البشرية بشكل أفضل.

روبوت للتواصل مع السجين إلكترونياً

كشفت النيابة العامة في دبي أخيراً، عن روبوت يمكّن وكيل النيابة من التواصل مع السجين إلكترونياً، أثناء وجوده في المؤسسة العقابية.

وعرضت النيابة، خلال مشاركتها في معرض جيتكس للتقنية، الروبوت المزود بشاشة تتيح لوكيل النيابة وهو في مكتبه، التحدث بمكالمة مرئية مع السجين، والاستماع لملاحظاته ومناقشته أثناء وجوده في السجن.

وسيدخل الجهاز الجديد الخدمة خلال أيام إلى المؤسسة العقابية في دبي، تمهيداً لتعميمه وفقاً لخطة التعاون مع القيادة العامة لشرطة دبي.

ويمكن للروبوت التحرك بصورة سلسة في أروقة أية مؤسسة، إذ يتم التحكم فيه عن بُعْد، ويتيح التواصل المرئي المباشر بين المسؤول والطرف الآخر.

وذكرت أن الجهاز يمكن استخدامه أيضاً في حال طلب السجين التحدث إلى وكيل النيابة، وإبداء ملاحظات أو شكوى أثناء فترة الحبس.