متعاملون: البنوك لا توضح آليات «الاستخــــدام الصحيح» للبطاقات الائتمانية

رفض أصحاب بطاقات ائتمانية اتهامات مصرفيين بأن الاستخدام الخاطئ من قبل حملة البطاقات كان سبباً رئيساً في تعثرهم وحدوث المشكلات معهم، نتيجة عدم معرفتهم بكيفية الاستخدام الصحيح.

وقالوا إن البنوك هي المسؤولة الرئيسة عن المشكلات بسبب تضليل حملة البطاقات عند تسويقها، وذكر معلومات خاطئة لهم، وكذا بسبب المبالغة في تحصيل الفوائد والرسوم وغرامات التأخير.

وأكدوا أن البنوك لا توفر الآليات والوسائل التي تشرح لحملة البطاقات كيفية الاستخدام الصحيح للبطاقات، إذ إن همها الأول هو تسويق البطاقات، من دون النظر إلى سوء الخدمة المقدمة لحملة البطاقات بعد تسويقها، لافتين إلى أن البنوك تستغل إمكانية اتخاذ الإجراءات القانونية ضد حملة البطاقات لفرض ما تشاء عليهم من فوائد وغرامات، من دون أن تنبههم من البداية إلى تداعيات استخدامهم الخاطئ لها.

من جهتهم، حدد مصرفيون عدداً من الأخطاء التي يرتكبها حملة البطاقات الائتمانية، وأهمها استخدام البطاقات في إنفاق مبالغ تفوق القدرات المالية لصاحبها، عدم تسديدهم الدفعات المستحقة في الوقت المحدد، وكذا إفراطهم في السحب النقدي من البطاقات من دون معرفة عواقب ذلك، فضلاً عن اعتقادهم بأن سداد الحد الأدنى (نسبة 5٪) يعفيهم من سداد الفوائد، إضافة إلى اعتقادهم بأن سداد الرصيد المستحق على البطاقة يمكن أن يتم على دفعات بحسب ما تيسر لهم من مبالغ من دون احتساب فوائد.

لكنهم أشاروا إلى أن موظفي البنوك أيضاً يهملون إخبار المتعامل بعض التفاصيل المهمة عند التعاقد، لتتكشف لاحقاً وبشكل تدريجي مع الاستخدام اليومي للبطاقة، ما يؤدي إلى تغيير خطة المتعامل في السداد، لافتين إلى ضرورة تعليم المتعامل ثقافة الاستخدام الصحيح للبطاقة، مع التشديد على الموظفين بأهمية إيضاح جميع النقاط التي تحدد نسب السداد والدفعات وأسعار الفائدة وغيرها.

إلى ذلك، أفاد المصرف المركزي بأن البنوك ملزمة بتوضيح كتيب التعليمات الذي يضم جميع المعلومات المهمة للاستخدام قبل التعاقد، إضافة إلى نشرها على الموقع الإلكتروني للبنك، مشدداً على أهمية أن يطلب المتعامل الكتيب من موظف البنك للاطلاع، وأن يقرأه جيداً قبل توقيع العقد، وألا يكتفي بملخص الشروط الذي اعتاد الموظفين تقديمه للمتعامل.

مسؤولية البنوك

وتفصيلاً، رفض المواطن عزام حميد حسن، تحميل حملة البطاقات الائتمانية المسؤولية عن زيادة مشكلات البطاقات الائتمانية بحجة استخدامهم الخاطئ لتلك البطاقات، مسوغاً ذلك بأن البنوك عندما سوقت تلك البطاقات ضللت المتعاملين من خلال مندوبي التسويق الذين توافدوا على مقار عمل المقيمين في الدولة، وأغروهم بمميزات لاقتناء البطاقات، مثل فرصة ربح مبالغ مالية كبيرة، وكذا الحصول على هدايا ذهبية، وغيرها من المميزات التي ثبت عدم صحتها، مثل إمكانية استخدام البطاقة في الشراء مع تحمل فوائد بسيطة، وتناقص الرصيد المستحق على البطاقة مع كل دفعة مسددة.

وقال إن حملة البطاقات ربما يخطئون في استخدام البطاقات، لكن من غير المنطقي أن تبالغ البنوك في فوائد البطاقات وتستغل الإجراءات القانونية للضغط على أصحاب البطاقات وفرض ما تشاء عليهم من إملاءات مقابل التنازل عن البلاغات القانونية والتوصل لتسوية.

خطأ النظام

من جهتها، حملت الموظفة، هلا الحداد، البنوك المصدرة للبطاقات الائتمانية المسؤولية عن زيادة مشكلات البطاقات الائتمانية بسبب سوء الخدمة المقدمة للمتعاملين بعد تسويق البطاقة الائتمانية، وكذا للأخطاء (غير المقصودة) التي يرجعها البنك دائماً إلى وجود خطأ في النظام الإلكتروني.

وقالت إنها عندما حصلت على بطاقة ائتمانية من بنك وطني درست اشتراطات البطاقة جيداً واستفسرت عن كيفية استخدامها بالشكل الصحيح، ولم ترتكب خطأ في استخدامها، لكن حدثت المشكلة بعد أن كرر البنك سحب مبالغ المشتريات التي أجرتها إلكترونياً من رصيد بطاقتها الائتمانية مرات عدة.

وأضافت أن «البنوك تؤكد أنه يمكن لحملة البطاقات الائتمانية التواصل مع مركز الاتصال لفهم تفاصيل البطاقة، وفي الحقيقة فإن هذه المراكز لا تقدم أصلاً حلولاً للمشكلات حتى يكون لدى موظفيها الوقت لشرح تفاصيل البطاقات، إذ إن المتعامل يجد صعوبة في التواصل مع الشخص الذي سيحل المشكلة، ويكون الرد الدائم هو تقديم شكوى بعد إرسال طلب يرفق به كل الفواتير، على أن يتم رد المبلغ المقتطع أكثر من مرة بعد 90 يوماً»، لافتة إلى أن البنوك ترفض تحمل أخطائها، التي نتجت عن قصور في النظام الإلكتروني، وتطالب صاحب البطاقة بدفع كل المبالغ التي تكرر خصمها، وإلا فإنه سيتحمل فوائد وغرامات تأخير، ويكون ملاحقاً بسبب البلاغات التي تفتحها البنوك ضده أمام الشرطة.

حاجة وليس جهلاً

بدوره، قال المحاسب يوسف أحمد، إنه على الرغم من طبيعة عمله التي تجعله يتعامل مع الأرقام والحسابات يومياً، إلا أنه عندما أراد التقدم بطلب للحصول على بطاقة ائتمان، حاول جاهداً معرفة الطريقة التي يتم بها احتساب الفائدة الشهرية، إلا أن موظف البنك فشل في توضيحها له، لكن حاجته للبطاقة دفعته إلى الموافقة عليها، مؤكداً أن أغلبية من يحملون بطاقات ائتمان هم مثقفون، ولا يمكن أن يقعوا ضحايا لبطاقات الائتمان نتيجة «جهلهم»، إلا بسبب أن هناك أمورا غامضة بالفعل في العقود، لكن أحياناً مع حاجة المتعامل يضطر إلى القبول بها، والتبعات مع الأسف لا تتكـشف إلا لاحـقاً مـع الاستـخدام اليـومي.

بدورها قالت الموظفة المواطنة، شيخة عبدالله، إن «معظم البنوك توظف مندوبين آسيويين يتحدثون الإنجليزية بطريقة غير مفهومة، خصوصاً لشريحة من المتعاملين الذين لا يجيدون فهم العقود، ويعتمدون بالدرجة الأولى على شرح موظف التسويق»، موضحة أن تجربتها مع بطاقة الائتمان كانت سيئة، لأن الموظف أخبرها بعدم وجود خصومات على المشتريات الخارجية، مؤكداً لها أن ذلك عرض من البنك ولم تجد في ملخص التعليمات أي توضيحات تنص على هذا الأمر، إلى أن سافرت وجربت لتجد خصماً يقارب 5٪ من قيمة مشترياتها فتوقفت عن استخدام البطاقة»، مؤكدة أنه «لا علاقة بجهل المتعامل في هذه الحالة، لأنه لم يتمكن من التأكد من صدق المندوب قبل الاستخدام لغياب الشفافية في العقد الموقع أساسا». بدورها قالت المواطنة، نورا المنصوري، إن جهل المتعامل باستخدام البطاقة يرجع في الأساس إلى غياب التفاصيل الكافية، مؤكدة أنه توجد خصومات مخفية لا يتحدث موظف البنك عنها خوفاً من رفض البطاقة، مؤكدة أن المـوظف إذا شـرح كل المعلومـات بـدقة لن يكون هناك غمـوض على المتعامل في الاستـخـدام، وبالتالي تقـل فـرص تعـثره.

ولفتت إلى أن «الإسراف في استخدام البطاقة في غير الضروريات لا ينطبق على جميع المتعاملين، فالأغلبية العظمى تعرف أوجه الإنفاق والأماكن التي تستفيد بها».

إفراط البنوك

أما المواطن خالد محمد، فقال إنه «كان قبل سنوات يقبل اقتناء أي بطاقة ائتمانية طالما أنه لن يتحمل رسوماً عليها، وكان يستخدمها في الشراء ببذخ ظناً منه أنه إذا سحب 30 ألف درهم منها مثلاً، فيمكنه سدادها على 30 شهراً بواقع 1000 درهم شهرياً مع تحمله رسوما بسيطة، أو أن يسدد المبلغ على دفعات كلما تيسر له».

وأضاف أنه بعد فترة وجد أن المديونية تراكمت عليه، وأن البنوك تهدده باتخاذ الإجراءات القانونية ضده لعدم انتظامه في السداد، فنصحه أحد الأصدقاء بالحصول على قرض شخصي يعادل كامل المبلغ المستحق على البطاقات وسداد المبالغ المستحقة عليها وإغلاقها، لافتاً إلى أنه اكتشف بالفعل أن الفائدة على القرض الشخصي أقل كثيراً من فوائد البطاقات، وفضلاً عن ذلك، أصبح يعرف المبلغ المطلوب سداده شهرياً بعكس البطاقات التي تتآكل فيها المبالغ المسددة نتيجة زيادة فوائد وغرامات التأخير بشكل مبالغ فيه.

قبل الاقتناء

من جهته، أكد نائب الرئيس ومدير «ماستر كارد» في الإمارات، إياد الكردي، أن «استخدام البطاقات الائتمانية بشكل سليم يجنب أصحابها الفوائد العالية والغرامات التي قد تؤدي إلى تعثرهم في النهاية»، موضحاً أن «أولى الخطوات تبدأ باقتناء البطاقة الائتمانية المناسبة، التي يحتاج إليها المتعامل فعلياً، إذ إن هناك عدداً من النقاط التي يجب دراستها قبل اقتناء البطاقة فعلياً، وأولها معرفة الفائدة السنوية، وهي معدل النسبة التي تدفع على الرصيد المستحق من خلال المشتريات وغيرها في شكل فوائد، بمعنى الرسوم التي سيدفعها حامل البطاقة لقاء استخدام الأموال المقترضة».

وقال الكردي إن «العامل الثاني المهم الذي يجب دراسته هو برامج المكافآت، التي ترتكز عادة على النقاط التراكمية القائمة على المشتريات أو المعاملات التي تتم بواسطة البطاقة، والتي يمكن استبدالها بحوافز تشمل منتجات وخدمات متنوعة منها السفر، العطلات وغيرها»، مشيراً إلى أن «من النقاط التي قد يجهلها البعض أن البنوك المصدرة للبطاقات تفرض رسوماً سنوياً تمكنها من تعويض تكاليف إدارة الحسابات، ويجب على من يرغب في بطاقة ائتمان أن يقارن بين تلك الرسوم، لأن بعض الشركات المصدرة قد تصدر البطاقة مجاناً مدى الحياة».

مسؤولية مشتركة

بدوره، قال الخبير المصرفي، أمجد نصر، إن «البنوك تصدر البطاقات وتطبع الكتيبات التي تحوي جميع التعليمات المتعلقة بالاستخدام وكيفية السداد»، وتابع أن «الخلل يأتي عندما يقوم بعض موظفي البنوك بممارسات غير سليمة هدفها تحقيق نسبة مبيعاتهم الشهرية أو إرضاء مديريهم، أو حتى جراء عدم امتلاكهم معرفة كافية للتوضيح، ما يدفعهم إلى إخفاء جزء من المعلومات التي قد تثني المتعامل عن توقيع العقد». وأوضح أنه «يفترض أن يطلع الموظف المتعامل على كتيب التعليمات الذي يضم كامل الشروط، وألا يكتفي بالتوضيح الشفوي فقط أو إبراز ملخص الشروط، لأن البطاقات منتج معقد في ذاته ولا يعتد بأي أحاديث تتم بين الموظف والمتعامل عند أي منازعات قضائية»، مشدداً على أنه «يجب على المتعامل طلب نسخة من كل الأوراق التي يوقع عليها».

وأضاف نصر «هناك أيضاً مسؤولية تقع على عاتق المتعامل نفسه تتعلق بعدم قراءته شروط العقد جيداً في البداية»، لافتاً إلى أن «كثيراً من المتعاملين يكون همهم الأول الحصول على البطاقة من دون إطلاع على التفاصيل، وهؤلاء هم غالباً الذين يكونون عرضة أكثر من غيرهم للتعثر في المستقبل القريب».

كتيب التعليمات

من جانبه، قال مصدر مسؤول في المصرف المركزي، طلب عدم نشر اسمه، إن «البنوك ملزمة بتوضيح كتيب التعليمات، الذي يضم جميع المعلومات المهمة لاستخدام البطاقة، قبل التعاقد، إضافة إلى نشره على الموقع الإلكتروني للبنك، وألا يؤجل ذلك لما بعد تسلم المتعامل بطاقته، كون ذلك لن يكون له أهمية بعد التوقيع».

مشدداً على أهمية أن يطلب المتعامل الكتيب من موظف البنك للاطلاع عليه، وأن يقرأه جيداً قبل توقيع العقد، وألا يكتفي بملخص الشروط الذي اعتاد الموظف تقديمه للمتعامل».

وأضاف أنه «لا يوجد نموذج متفق عليه لكتيبات بطاقات الائتمان في كل البنوك، وإنما هناك ضوابط عامة وممارسات متفق عليها ومعايير ثابتة لابد أن تحويها هذه الكتيبات، مثل نسب الفائدة، فترات السداد، الدفعات، وغيرها».