الخدمات الرقمية للقطاع الخاص لاتزال متفوقة
لا شك أن الكثير من الخدمات الحكومية الرقمية حقق قفزات نوعية من حيث تسهيل إنجاز المعاملات، وتوفير قدر جيّد من الوقت والجهد، ومع ذلك لايزال القطاع الخاص متفوقاً بمراحل عدة في الابتكار وتجربة المستخدم، ومن المهم اليوم أن تستفيد الجهات الحكومية من الممارسات الناجحة التي تطبقها الشركات.
من أبرز التحديات التي يمكن ملاحظتها في بعض الخدمات الحكومية الرقمية، عدم سهولة الاستخدام والتنقل بين الخدمات، وعدم جاذبية التطبيق أو المنصة من حيث الألوان والخطوط والهوية البصرية، إضافة إلى وجود أعطال تقنية بين الحين والآخر (السيستم داون)، والتحديثات التي تُجرى على خطوات إنجاز المعاملات دون إشعار المتعاملين مسبقاً، وأحياناً عدم وجود الخدمة التي تبحث عنها، والتي قد تكون أحياناً بالفعل موجودة، ولكن عنوان الخدمة غير واضح، أو مكانه غير بارز.
وإن كانت الخدمة تتطلّب تحميل مستندات، فإنك مقيّد بحجم معيّن أو وفق شروط معيّنة تكون معقّدة، وإذا قرّرت أن ترجع إلى الصفحة السابقة وضغطت على Back، فإن جميع المستندات التي قمت بتحميلها مسبقاً تختفي، وعليك أن تقوم بتحميلها مجدداً دون أن يحفظها النظام على أنها مسودة. ويشمل بعض التحديات أيضاً عدم وضوح معنى الخانة المطلوبة لملئها أو تحميل مستند إليها، وإن قدمت على طلب للدعم الفني فإن الأمر قد يستغرق أيام عمل عدة.
ولكن بالمقابل، حينما تستعمل تطبيقات ومنصّات جهات خاصة، كشركات الطيران والاتصالات والمتاجر الإلكترونية والبنوك وخدمات توصيل الطعام، وغيرها من منافذ خدمية رقمية، تجد سهولة في الاستعمال والدفع، ووضوح الخدمات، وانسيابية التنقل بينها، وتقديم تجربة مريحة وجذابة بصرياً، وسرعة في إنجاز ما يحتاج إليه الزبون، وحينما يتطلب الأمر وجود تحديثات معيّنة، فإنه غالباً ما يتم إشعار المتعامل مسبقاً عن طريق البريد الإلكتروني والرسائل النصيّة، وإبلاغه كذلك حال أصبحت خدمة معيّنة تحتاج إلى إجراءات جديدة.
وأضيف إلى ذلك، أنه من النادر أن تكون هناك أعطال تقنية، وإجمالاً فإن خدمة الدعم الفني تتميّز بالتجاوب السريع لحل المشكلة أو العطل، وفي حالات عدة تكون آنية.
ربما حان الوقت كي تكون هناك مراجعة شاملة للخدمات الحكومية الرقمية عن طريق الاستعمال الفعلي لكل خدمة، وأن يكون الهدف ببساطة: كيف أجعل كل خدمة أسهل وأكثر انسيابية، وأقل تعقيداً، وأكثر جاهزية، تقنياً وفنياً، وأن يتوافر فريق دعم فني طول الوقت، ويملك صلاحية حلّ المشكلة آنياً، وأن تصبح التطبيقات والمنصات بجاذبية وإمكانات وخدمات نظيراتها من التطبيقات والمنصات الرائدة في القطاع الخاص.
لقراءة مقالات سابقة للكاتب، يرجى النقر على اسمه
مسؤولية ما ينشر في مقالات الرأي تقع على الكاتب وحده ، ولا تتحمل الصحيفة مسؤولية الآراء الواردة فيها.