حمدان بن محمد: محمد بن راشد أرسى التميز نهجاً للعمل الحكومي.. وسعـادة الناس أولوية

اعتمد سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم، ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي، نتائج دراسات سعادة المتعاملين والمتسوق السري للجهات الحكومية في دبي، التي يجريها برنامج دبي للتميز الحكومي التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي، حيث أثنى سموه على نتائج أصحاب المراكز الثلاثة الأولى، وحثهم على الاستمرار في عمليات التطوير للوصول إلى أعلى المستويات في هذا الخصوص.

ووجه سموه الجهات الحكومية التي جاءت نتائجها دون المتوسط بتسليم خطط تطويرية خلال أسبوعين من استلام تقارير الأداء، وذلك بالشراكة مع متعامليها للارتقاء بمستوى سعادة المتعاملين ورضاهم عن الخدمات المقدمة وتجسيدها في مبادرات تطويرية تضمن الارتقاء بمنظومة الأداء الحكومية.

وقال سمو ولي عهد دبي: «صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، أرسى التميز نهجاً أساسياً للعمل الحكومي، وسعادة الناس أولوية لا تهاون في تحقيقها.. ولنعمل معاً لتكون دبي أسعد مدن العالم كما يريدها سموه.. وأهيب بجميع الجهات الحكومية استمرار جهود التحسين بروح الفريق الواحد، لمواكبة تطلعات المتعاملين وفقاً لأفضل المعايير والممارسات العالمية».

وأضاف سموه: «مؤشرات الأداء تعيننا على رصد مستوى التقدم في تطوير قدراتنا الحكومية، وأتابع شخصياَ وعن قرب سير العمل في مختلف قطاعات حكومة دبي، وأطلع على التقارير بشكل دوري للتأكد من عدم وجود أي معوقات في طريق بلوغ أهدافنا، وعلينا مضاعفة الجهود لتحقيق أعلى درجات سعادة المواطنين والمقيمين والزوار. هدفنا ترسيخ مفهوم سعادة المتعاملين في جهاتنا الحكومية، ولضمان ذلك سنقوم بنشر نتائجنا بشكل سنوي».

وطالب سموه الجهات الحكومية في دبي التي لم تحقق نتائج مرضية في إسعاد متعامليها بالعمل على إيجاد الحلول اللازمة لتجاوز ذلك، وقال سموه: «متوسط نتائج مؤشر سعادة المتعاملين بلغ 85.2% وهدفنا الوصول إلى نسبة 100%. على جميع الجهات التي حصلت على تقييم أقل عن المتوسط صياغة خطط تطويرية تعتمد على أخذ ملاحظات متعامليها بعين الاعتبار ومواكبة تطلعاتهم للارتقاء بمنظومة خدمة العملاء لديهم فور استلام تقارير الأداء والاستفادة من نتائج الدراسة، مع مراعاة الأهداف الاستراتيجية التي وضعتها قيادتنا الرشيدة لتعزيز مكانة دولة الإمارات على خريطة التنافسية العالمية»، على أن يتم تسليم خطط التطوير إلى برنامج دبي للتميز الحكومي.

ووفقاً لنتائج دراسات سعادة المتعاملين والمتسوق السري، التي يجريها برنامج دبي للتميز الحكومي التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي لإمارة دبي حققت هيئة كهرباء ومياه دبي المركز الأول، في حين حققت هيئة الطرق والمواصلات المركز الثاني، وحلت هيئة الصحة بدبي في المركز الثالث.

وجاء ترتيب الجهات الحكومية استناداً لنتائج المؤشر كما يلي: هيئة كهرباء ومياه دبي المركز الأول بنسبة 90.1%، هيئة الطرق والمواصلات المركز الثاني بنسبة 89.3%، هيئة الصحة بدبي المركز الثالث بنسبة 88.6%، شرطة دبي المركز الرابع بنسبة 87.5%،

مؤسسة الأوقاف وشؤون القصر المركز الخامس بنسبة 87.4%، دائرة التنمية الاقتصادية، وبلدية دبي المركز السادس بالتساوي بنسبة 87.3%، دائرة الشؤون الإسلامية والعمل الخيري المركز الثامن بنسبة 87.1%، دائرة محاكم دبي المركز التاسع بنسبة 86.5%،

هيئة المعرفة والتنمية البشرية المركز العاشر بنسبة 86.3%، مطارات دبي المركز الـ11 بنسبة 86.2%، الإدارة العامة للدفاع المدني - دبي، وهيئة تنمية المجتمع المركز الـ12 بالتساوي بنسبة 85.8%، الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب، ومؤسسة دبي لخدمات الإسعاف المركز الـ14 بالتساوي بنسبة 85.2%، مدينة دبي الطبية المركز الـ16 بنسبة 84.7%، غرفة دبي المركز الـ17 بنسبة 83.1%، مؤسسة محمد بن راشد للإسكان، ومؤسسة دبي للإعلام المركز الـ18 بالتساوي بنسبة 82.1%،

جمارك دبي، وهيئة دبي للثقافة والفنون المركز الـ20 بالتساوي بنسبة 81.8%، دائرة الأراضي والأملاك المركز الـ22 بنسبة 79.6%، النيابة العامة المركز الـ23 بنسبة 77.8%.

وكان سمو ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي، أعلن عبر حساب سموه على «تويتر» في سبتمبر 2019 أن نتائج مؤشر سعادة المتعاملين والمتسوق السري لكل الجهات سيتم الإعلان عنها لتعزيز مبدأ الشفافية ورصد ومتابعة مستويات الخدمات المقدمة وتحفيز جهود تطويرها.

وتشمل دراسة مؤشر سعادة متعاملي حكومة دبي ثلاثة مكونات وهي: دراسة رأي المتعاملين، ودراسة المتسوق السري، ودراسة رأي المجتمع، وترتكز كل من دراستي رأي المتعاملين والمتسوق السري بشكل عام على سبعة معايير هي: سهولة الوصول للخدمة، واحترافية موظفي الصف الأمامي، وسرعة إنجاز الخدمة «لدراسة رأي المتعاملين فقط»، وسهولة إتمام الخدمة، وجودة معلومات الخدمة، وخصوصية المتعامل، ومظهر موقع تقديم الخدمة.

بينما ترتكز دراسة رأي المجتمع على معايير مختلفة لكل جهة حكومية لتقيس رأي المجتمع في مدى تحقيق الجهة الحكومية للدور المنوط بها وتأثيراتها الإيجابية في المجتمع، علماً بأنه تم استقصاء رأي 24 ألف متعامل ضمن هذه الدراسة.

وتتم دراسات رأي المتعاملين عبر مسوحات تُجرى عن طريق استبيانات لاستقصاء رأي متعاملي الجهات الحكومية، حيث تصمم الاستبيانات بناء على معايير الدراسة، كما يتم تعديل صياغة أسئلة استبانة كل جهة حكومية لتناسب طبيعة عملها وخدماتها المقدمة للمتعاملين، ويتم استقصاء رأي المتعاملين من خلال مقابلتهم شخصياً أثناء زياراتهم لمراكز خدمة المتعاملين في الجهات الحكومية أو من خلال التواصل معهم هاتفياً.

ويقوم البرنامج بتدريب مجموعة من الأشخاص من جنسيات مختلفة للقيام بمهمة المتسوق السري، ويتم تنفيذ التقييمات سنوياً على مدار العام، حيث يتم تقييم المتسوق السري للجهة الحكومية سواء عبر الاتصال الهاتفي أو من خلال الزيارة الميدانية لمقر تقديم الخدمة في الجهة الحكومية، إما كشخص من عامة المجتمع ولديه بعض الاستفسارات عن الجهة الحكومية أو بمرافقة متعامل من متعاملي الجهة أثناء زيارته لها، أو من خلال الاتصال بمراكز الاتصال المعتمدة للجهة الحكومية، ومن ثم يتم تقييم الجهة الحكومية استناداً إلى معايير الدراسة.

وتم تصميم استبيانات استقصاء رأي المجتمع بناء على المهام الرئيسة للجهة الحكومية في مرسوم التأسيس، ويتم توجيه أسئلة الاستبيان لأفراد المجتمع بمختلف فئاتهم في الأماكن العامة.

ولي عهد دبي:

«أطلع على التقارير، وعلينا مضاعفة الجهود لتحقيق أعلى درجات السعادة».

«متوسط نتائج مؤشر سعادة المتعاملين بلغ 85.2%، وهدفنا الوصول إلى نسبة 100%».

«كهرباء دبي» الأولى، و«الطرق» الثانية، و«الصحة» في المركز الثالث.

أصحاب المراكز الأخيرة «جمارك دبي»، و«هيئة الثقافة»، و«الأراضي» و«النيابة العامة».

«موانئ دبي»: حشد للطاقات ووضع خطط للارتقاء بخدماتنا

قال رئيس مجلس الإدارة الرئيس التنفيذي لمجموعة موانئ دبي العالمية رئيس مؤسسة الموانئ والجمارك والمنطقة الحرة سلطان أحمد بن سليم، تعليقاً على اختيار المؤسسة ضمن المراكز الثلاثة الأخيرة في نتائج مؤشر سعادة متعاملي حكومة دبي لعام 2019: «تمثل نتائج مؤشر سعادة المتعاملين والمتسوق السري مرشداً لنا في متابعة مستوى الأداء بجمارك دبي، وتضعنا أمام ضرورة وضع خطط للتطوير تحقق سعادة المتعاملين، من خلال حشد كل الطاقات التي تمكننا من الارتقاء بمستوى خدماتنا لتلبي تطلعات القيادة».

وأضاف: «ستتم دراسة وتحديث كل الإجراءات التي نطبقها في جمارك دبي بمنظورمستقبلي يواكب احتياجات المتعاملين».

دبي -الإمارات اليوم

تحديث كل الإجراءات والممارسات التي نطبقها في جمارك دبي.

قياس مؤشر السعادة

ينظم برنامج دبي للتميز الحكومي دراسة لقياس مؤشر السعادة لمتعاملي حكومة دبي منذ أكثر من 16 عاماً، وقد حقق المؤشر تقدماً إيجابياً مطرداً مقارنة بأفضل الممارسات على الصعيد العالمي، في حين قام البرنامج خلال عام 2019 بتحديث الدراسة وإدخال تعديلات تطويرية شملت إضافة دراسة رأي المجتمع لجميع الجهات الحكومية التي تقدم خدمات نفع عام للمجتمع أو يمكن لشرائح المجتمع إبداء الرأي في دورها.

مؤشر السعادة حقق تقدماً إيجابياً مقارنة بأفضل الممارسات العالمية

جمارك دبي تفتح قنوات تواصل مع العملاء لمعرفة مَوَاطن الضعف.

قال المدير العام لجمارك دبي، أحمد محبوب مصبح، إن المؤسسة ستعقد اجتماعات متواصلة ومكثفة بدءاً من اليوم لوضع خطط وبرامج تطويرية لتقديم خدمات استثنائية، وستفتح قنوات تواصل دائمة مع العملاء لمعرفة مواطن الضعف وتقويتها والأسباب التي دفعت إلى تسجيل هذه النتائج، حيث تولي جمارك دبي أهمية قصوى لإسعاد متعامليها. وأضاف: «سنعمل بجهد مضاعف لمعرفة مواطن الخلل وعلاجها وإعداد خطط وبرامج تطويرية تستند إلى مقترحات ومتطلبات المتعاملين وفق رؤية مستقبلية شاملة وصولاً إلى مراكز متقدمة في نسبة سعادتهم، كما إننا سنكثف المهام لوصول مراكزنا الجمركية كافة إلى مراكز خمس نجوم وفق برنامج مراكزنا سبع نجوم، الذي أطلقته الدائرة».

إعداد خطط وبرامج تطويرية وفق رؤية مستقبلية شاملة.

«طرق دبي» تمكنت من تنفيذ 350 إجراء تصحيحياً العام الماضي

قال المدير العام ورئيس مجلس المديرين لهيئة الطرق والمواصلات، مطر محمد الطاير، إن الهيئة تمكنت من تنفيذ 350 اجراء تصحيحياً خلال العام الماضي، نتج عنها تطوير 15 خدمة رئيسة تقدمها الهيئة. وأعرب الطاير عن سروره بفوز الهيئة بالمركز الثاني في مؤشر سعادة متعاملي حكومة دبي لعام 2019، وهو تتويج لجهود الهيئة في تقديم أفضل الخدمات للمتعاملين وسعادة سكان وزوار دبي، من خلال تقديم خدمات وأداء يفوق توقعات المتعاملين. وأكد الطاير استمرار الهيئة في تطوير خدماتها لتواكب تطلعات واحتياجات المتعاملين، من خلال الاستماع للاقتراحات والأفكار التطويرية التي ترد من المتعاملين عبر مختلف القنوات سواء مراكز تقديم الخدمة، أو مركز الاتصال، أو عبر التطبيقات الذكية وغيرها، وكذلك من خلال الإجراءات التصحيحية التي تقوم بها الهيئة بصورة مستمرة لتحسين خدماتها.

15

خدمة رئيسة تقدمها الهيئة تم تطويرها.

«كهرباء دبي»: نعمل للارتقاء بالخدمات الحكومية

قال العضو المنتدب الرئيس التنفيذي لهيئة كهرباء ومياه دبي سعيد محمد الطاير، تعليقاً على اختيار الهيئة ضمن المراكز الثلاثة الأولى في نتائج مؤشر سعادة متعاملي حكومة دبي لعام 2019: نعمل في إطار رؤية القيادة للارتقاء بالخدمات الحكومية إلى أعلى المستويات لإسعاد الناس وضمان توفير تجربة سلسة للمتعاملين.

وأكد أن الهيئة تسعى إلى أن تكون دبي المدينة الأذكى والأكثر سعادة في العالم.

«صحة دبي» تدرك أهمية خدمة الناس

قال المدير العام لهيئة الصحة بدبي حميد القطامي، إن وجود الهيئة ضمن المراكز الثلاثة الأولى وفقاً لنتائج «مؤشر سعادة المتعاملين والمتسوق السري»، مبعث فخر واعتزاز، ووسام شرف على صدر كل عامل في الهيئة. وأكد أن الحراك الذي تشهده دبي بشكل متواصل على صعيد تطوير الخدمات، هو ما عزز جودة الحياة، ورفع من مستوى رفاهية العيش، موضحاً أن الهيئة تعتز بوجودها في هذا الحراك، وتدرك قيمة وأهمية خدمة الناس، وراحة المرضى، وهي تعمل على المضي في طريق التميز.

«الأراضي والأملاك»: قادرون على توفير الراحة والسعادة لمتعاملينا

قال المدير العام لدائرة الأراضي والأملاك في دبي، سلطان بطي بن مجرن، إن «الدائرة تابعت بحرص نتائج دراسات سعادة المتعاملين والمتسوق السري للجهات الحكومية في دبي»، مضيفاً «إننا إذ ندعم ونثمن برنامج دبي للتميز الحكومي، التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي، تحت إشراف سمو الشيخ حمدان بن محمد راشد آل مكتوم، ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي، نود التأكيد على الثوابت التي تنطلق منها القيادة، خصوصاً تلك الهادفة إلى الارتقاء بمستوى سعادة المتعاملين ورضاهم عن الخدمات المُقدمة، وتجسيدها في مبادرات تطويرية تضمن الارتقاء في منظومة الأداء الحكومية».

وتابع «بعد أن شرعت الدائرة برحلة التحول الرقمي في خدماتها كافة، مع إطلاقها منصة (دبي ريست)، وغيرها من المنصات الذكية، فإننا على يقين من قدرتنا على توفير الراحة والسعادة لمتعاملينا، والوصول إليهم في أي وقت ومكان، لمواصلة تعزيز ترتيبنا على قائمة مقدمي الخدمات الحكومية، ليس فقط للاستحواذ على تقييم عالٍ من قبل متعاملينا، وإنما للإسهام في استعدادات دولة الإمارات العربية المتحدة للـ50 عاماً المقبلة، لنسجل بذلك بصمتنا الخاصة على صفحات نهضتنا المستقبلية».

وقال إن «مثل هذه الدراسات القائمة على أفضل معايير الشفافية والنزاهة تمثل الحافز الأساسي الذي نستند إليه في تطوير خدماتنا، والتعرف إلى رضا متعاملينا إزاء عملياتنا التشغيلية، وسنقوم على الفور بدمجها في كل استراتيجياتنا المستقبلية، والعمل على تعديل خططنا وتطويرها وفق المعطيات التي وفرتها الدراسات لنا، وإذا أضفنا إلى ذلك كله مساعينا الجادة لتوظيف أرقى تقنيات العصر، بما في ذلك البلوك تشين والذكاء الاصطناعي والروبوتات، فإن مستقبلنا يبدو أكثر إشراقًا لينعم متعاملونا بالأفضل، ولنصل بأدائنا إلى (الرقم واحد)، ولن نرضى عنه بديلاً».