متعاملون يشكون ضعف خدمات الـ «كول سنترز» لبنوك

شكا متعاملو بنوك ضعف خدمات مراكز الاتصال الـ(كول سنترز)، مؤكدين أن هذه الخدمات لم تتطور بشكل يتناسب والظروف الحالية، المرتبطة بفيروس كورونا المستجد (كوفيدـ19).

وأكدوا، لـ«الإمارات اليوم»، طول فترات الانتظار على الهاتف، فضلاً عن عدم الحصول على حلول للخدمات التي يريدونها عبر خدمة الاتصال الهاتفي.

وفي وقت اعترف فيه مصرف بوجود ضغط على الخدمات عبر الهاتف، قال مصرفيون إن هناك العديد من البنوك تواجه مشكلة في الفترة الحالية، في ما يتعلق بخدمة الاتصال الهاتفي، ومرجع ذلك أنها لم تكن جاهزة للتعامل مع حجم الطلبات الكبير، خلال فترة الأزمة الخاصة بـ«كوفيدـ19».

انتظار طويل

وتفصيلاً، قال المتعامل مع مصرف إسلامي، محمود نصر، إنه يعاني في الفترة الأخيرة خدمة الاتصال الهاتفي مع البنك، وعدم الرد على الاتصال في كثير من الحالات، رغم فترات الانتظار الطويلة، التي تجاوز 10 دقائق في حالات.

بدوره، قال المتعامل مع بنك تجاري، إبراهيم البكر، إن بعض البنوك أصبحت لا ترد على تساؤلات المتعاملين، كما ازدادت فترات الانتظار على الهاتف بشكل كبير، مقارنة بفترة ما قبل «كورونا».

وأوضح أنه يرغب بتأجيل قسط مالي، بسبب الظروف الحالية، لذلك يحاول التواصل مع البنك منذ أكثر من أسبوعين، دون نتيجة.

في السياق نفسه، قال المتعامل مع مصرف إسلامي، عبدالكريم عمران، إنه يحاول الاتصال بمركز الاتصال الخاص بالبنك منذ فترة، لتأجيل قسط شهري دون جدوى، إذ لم يكن هناك رد من المركز، وعندما تمكن من التواصل، تم رفض الطلب.

خدمة سيئة

أما المتعاملة مع مصرف إسلامي، ندى الزهري، فوصفت خدمة التواصل مع المصرف بأنها سيئة. وقالت إنه تم سحب القسط الشهري مرتين، وتواصلت مع المصرف بعد طول فترة انتظار على الهاتف، ثم تقدمت بشكوى عبر البريد الإلكتروني، دون إجابة، معتبرة تجاهل المصرف في الرد استفزازاً للمتعاملين، لافتة إلى أنها تدرس تقديم شكوى للمصرف المركزي.

تراجع الخدمة

واتفق المتعامل مع بنك تجاري، عبدالله علي، بأنه غالباً ينتظر طويلاً عند التواصل مع مركز الاتصال التابع للبنك، وأكد أنه يعاني كثرة محاولات الاتصال للاستفسار عن أي شيء يخص بطاقته، مطالباً بتطوير الخدمة.

أما المتعامل مع مصرف إسلامي، عبدالرحمن العلي، فقال إنه لاحظ تراجعاً في خدمة المتعاملين عبر مركز الاتصال الخاص بالمصرف، لافتاً إلى أنه يحاول منذ شهر التواصل مع البنك لإغلاق البطاقة الائتمانية، لكنه لم يصل إلى حل لطلبه.

وفي السياق ذاته، قالت المتعاملة مع بنك تجاري، «إحسان.و»، إنها تقدمت بطلب تأجيل قسط شهري خاص بتمويل مركبة منذ أسبوعين، ولاتزال تتواصل مع البنك عبر الـ«كول سنتر» دون جدوى، مشيرة إلى فترة الانتظار الطويلة التي تجاوز 10 دقائق.

جاهزية البنوك

إلى ذلك، قال الخبير المصرفي، أمجد نصر، إن هناك العديد من البنوك لديها مشكلة في الفترة الحالية، في ما يتعلق بخدمة الاتصال الهاتفي، ومرجع ذلك أنها لم تكن جاهزة للتعامل مع حجم الطلبات الكبير، خلال فترة الأزمة الخاصة بـ«كوفيدـ19»، لاسيما مع تقليص عدد الفروع العاملة.

وأضاف: «على الجانب الآخر، هناك بنوك استطاعت أن تطور خدمات الاتصال الهاتفي، من خلال إدخال خدمة الهوية الصوتية، التي تمكن البنك من التعرف إلى صوت المتعامل».

وأشار نصر إلى أن الدرس المستفاد من الأزمة الحالية بالنسبة للبنوك، هو ضرورة الاستثمار في التقنية الجديدة، وإدخال المزيد من الخدمات على الاتصال الهاتفي، وغيرها من الخدمات، لافتاً إلى أن البنوك بحاجة إلى دراسة وقت الانتظار المقبول للمتعاملين، عندما يتصلون بمراكزها هاتفياً.

وشدد نصر على أن الإمارات من أفضل دول المنطقة في هذا الجانب، إذ تشير القراءة لبند المصروفات للبنوك أن مخصصات التقنية تأتي في المركز الثاني بعد بند الرواتب في الإنفاق.

وأكد أن البنوك نجحت في توفير العديد من الخدمات عبر الهواتف الذكية والإنترنت، إلا أنه لاتزال هناك شريحة لا يستهان بها تفضل التواصل المباشر.

رقمنة الأعمال

من جانبه، قال مدير المبيعات لمنطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا في «ساكسو بنك»، نيكولاس رايت، إن أزمة «كورونا» سلّطت الضوء على الفروق الكبيرة بين مؤسسات التزمت برقمنة أعمالها، ونظيرتها التي لاتزال تعتمد على أساليب وتقنيات العمل التقليدية.

وأوضح أن البنوك ومؤسسات الخدمات المالية التي لم تُسارع إلى رقمنة عملياتها بالكامل تواجه صعوبة كبيرة في إجراء العمليات عن بُعد، لافتاً إلى مؤسسات مالية شهدت ضغطاً على مراكز الاتصال لم يرضَ عنه المتعاملون معها.

وتابع: «ستشكل هذه المسألة مصدر قلق حقيقياً للبنوك، إذ سيلجأ المتعاملون للبحث عن بدائل أخرى في حال كانت المؤسسات التي يتعاملون معها غير قادرة على تلبية احتياجاتهم. وبما أن الكثير من الخدمات المالية تعتمد على عامل الثقة، فقد تجد البنوك التقليدية صعوبة في استعادة أي متعاملين بعد انحسار ذروة الأزمة».

اعتراف بالمشكلة

من جهته، اعترف مصدر في مصرف إسلامي بوجود ضغط على الخدمات عبر الهاتف. وقال لـ«الإمارات اليوم»: «نظراً للظروف الحالية ولجوء المتعاملين للتواصل مع البنك من خلال مركز الاتصال بدل زيارة الفروع، فإننا نواجه بعض الضغط في الخدمات المصرفية عبر الهاتف».

وأكد وجود فريق لبحث شكاوى المتعاملين والرد عليها، لافتاً إلى أنه يمكن للمتعاملين استخدام القنوات الرقمية البديلة، المتاحة على مدار الساعة.

الهرمودي: فترة استثنائية

قالت الخبيرة المصرفية، عواطف الهرمودي، إنه لابد من الإقرار بوجود تباين في تطوير خدمة الاتصال الهاتفي بين البنوك، ففي الوقت الذي زادت فيه بعض البنوك الاعتماد على هذه الخدمة، وتدعيمها بالنداء الآلي، والبصمة الصوتية، هناك بنوك لم تستطع تطوير هذه الخدمة بشكل يلبي تطلعات المتعاملين.

وأكدت أن البنوك مجبرة على تطوير هذه الخدمات، وإدخال مزيد من التطوير على الصيرفة الرقمية، وزيادة الخدمات التي من الممكن تقديمها عبر الخدمة الاتصال الهاتفي.

وتابعت: «الهدف هو وصول الخدمة للمتعامل بشكل بسيط وسلس وعبر نافذة أو منصة واحدة، ولاشك في أن خدمات الصيرفة الرقمية، وعبر الاتصال الهاتفي، ستزداد في مرحلة ما بعد (كورونا)».

وشددت الهرمودي على أن كل البنوك تحرص على تحسين خدماتها المصرفية عبر الهاتف، فضلاً عن تحسين جودة العمل، وتوسيع طاقم الخدمة المصرفية عبر الهاتف باستمرار، إلا أن هذه الفترة المتعلقة بأزمة «كورونا»، استثنائية، بما شكلته من ضغط على مراكز اتصال البنوك.

بنوك استطاعت تطوير خدمات الاتصال الهاتفي، من خلال الهوية الصوتية.

المتعاملون سيبحثون عن مؤسسات مالية بديلة لتلبية احتياجاتهم.