1729 شـكوى استهلاكية فــي دبي خلال 3 أشهر
أظهرت بيانات حديثة لقطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك في دائرة التنمية الاقتصادية في دبي نمواً بنسبة 19٪، في عدد شكاوى المستهلكين التي تلقتها الدائرة خلال الربع الأول من العام الجاري، مقارنة بالفترة نفسها من العام الماضي، إذ تلقت الدائرة خلال الأشهر الثلاثة الأولى من العام الجاري 1729 شكوى، مقارنة بـ1453 شكوى في الربع الأول من .2011
وبلغ عدد الشكاوى في يناير الماضي 520 شكوى، ارتفعت في فبراير إلى 624 شكوى، لتنخفض في مارس إلى 585 شكوى.
وقالت الدائرة إن قطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك يتولى مسؤولية تعزيز حقوق المستهلك، والالتزام بممارسات التجارة العادلة في دبي، من خلال محاور عدة، مشيرة إلى أن تقديم المعلومات والمشورة للمستهلكين وتجار التجزئة والبائعين حول حقوقهم ومسؤولياتهم هو أحد أهم المحاور التي يرتكز عليها القطاع.
توزيع الشكاوى
وتفصيلاً، أظهرت بيانات لقطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك، حصلت «الإمارات اليوم» على نسخة منها، أن 49٪ من الشكاوى التي تلقتها الدائرة تتعلق بقضايا عدم الالتزام بشروط الاتفاق والعقود، وبلغ عددها 843 شكوى، فيما مثلت الشكاوى بسبب وجود خلل في المنتجات نحو 24٪ من الشكاوى، وبلغ عددها 415 شكوى، بينما شكلت نسبة الشكاوى المتنوعة نحو 10٪ من إجمالي الشكاوى، ووصل عددها إلى 171 شكوى، وبلغت نسبة شكاوى عدم الالتزام بشروط الضمان ورفض إصلاح المنتج 6٪ من الشكاوى، ووصل عددها إلى 100 شكوى.
كما أظهرت البيانات أن الدائرة تلقت 66 شكوى بشأن الاسترداد النقدي لثمن البضاعة المباعة، مثلت نحو 4٪ من الشكاوى، كما تلقت 45 شكوى بشأن فرض رسوم إضافية مثلت نحو 3٪ من الشكاوى، وبلغ عدد شكاوى الغش التجاري 43 شكوى مثلت نحو 2٪ من إجمالي عدد الشكاوى، وتلقت الدائرة 24 شكوى تتعلق بالاستبدال، و22 شكوى تتعلق بعدم الالتزام بالأسعار المعلنة، مثل كل منهما نحو 1٪.
وكانت الدائرة تلقت خلال عام 2010 أكثر من 6900 شكوى من مستهلكين، بارتفاع بلغ نحو 640٪، مقارنة بعام ،2009 الذي وصل عدد الشكاوى فيه إلى 392 شكوى، وسجل الربع الأول من العام الماضي 1453 شكوى، لترتفع في الربع الثاني وتسجل 1786 شكوى، ثم ترتفع مرة أخرى في الربع الثالث لتصل إلى 1858 شكوى، لكنها انخفضت بصورة طفيفة في الربع الأخير بوصول عددها إلى 1842 شكوى.
شكاوى مستهلكين
وأشارت البيانات إلى ارتفاع عدد الشكاوى خلال فبراير المنقضي، لتنخفض مرة أخرى في مارس، كما بدت أيضاً أقل في يناير المنصرم.
وأفادت بأن هناك ارتفاعاً ملحوظاً في عدد شكاوى عدم الالتزام بشروط الاتفاق، التي زادت من 236 خلال الربع الأول من العام الماضي، إلى 843 خلال الربع الأول من العام الجاري، كما ارتفعت أيضاً أعداد الشكاوى المتعلقة بوجود خلل في المنتج من 83 شكوى إلى ،413 وارتفعت شكاوى الغش التجاري من ثلاث شكاوى في الربع الأول من العام الماضي إلى 43 شكوى خلال الفترة نفسها من العام الجاري.
وأوضحت أن هناك ارتفاعاً في عدد الشكاوى المتعلقة بالاسترداد النقدي، وفرض الرسوم الإضافية، والاستبدال، وعدم الالتزام بالأسعار المعلنة خلال الربع الأول من العام الجاري، فيما لم تكن بنود تلك الشكاوى ممثلة خلال الفترة نفسها من العام الماضي.
ولفتت إلى أن نسبة التغير في عدد الشكاوى كانت إيجابية في كل أنواعها، عدا بند الشكاوى المتنوعة، الذي انخفض من 1063 شكوى خلال الربع الأول من العام الماضي، إلى 171 شكوى خلال الفترة نفسها من العام الجاري.
مساعدة المتعامل
وقال المدير التنفيذي لقطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك في دائرة التنمية الاقتصادية بدبي، عمر بوشهاب، إن «الدائرة تعمل على مساعدة المستهلكين في حل النزاعات مع التجار، والتأكد في الشكاوى حول الممارسات التجارية غير العادلة، كما تنظم الأنشطة التجارية وفق مبادئ القانون»، موضحاً أن «آليات استقبال الشكاوى وكيفية تقديمها تأتي في إطار سعي دائرة التنمية الاقتصادية لتقديم أفضل مستوى الخدمات للمتعامل والمستهلك، إضافة إلى ما تقوم به من دور رقابي للحفاظ على مناخ اقتصادي نشط، وضمان حماية حقوق المستهلك».
وأوضح لـ«الإمارات اليوم» أن «الدائرة توفر جميع سبل التواصل مع المستهلكين للاطلاع على آرائهم وضمان الاستجابة لمتطلباتهم والشكاوى المقدمة من قبلهم»، مضيفاً أنها «تأخذ على عاتقها مسؤولية الحد من الظواهر السلبية التي قد تتسبب بضرر للمستهلك، كما أنها تعتمد أسلوب الشفافية في التعامل مع جميع المستهلكين حول الملاحظات والمقترحات المقدمة».
وقال إن «القطاع يتواصل مع المستهلكين عبر جميع وسائل الاتصال، سواء بالهاتف أو البريد الإلكتروني أو المقابلات الشخصية، أو حتى استخدام وسائل الإعلام الاجتماعي، والمقابلات المباشرة في الأسواق»، مشيراً إلى أن «التحقيق في الشكاوى، من أهم مهام القطاع».
تلقي الشكاوى
وأوضح بوشهاب أن «طريقة تلقي الشكاوى تتضمن كتابتها وإرفاق فاتورة الشراء (بالفاكس أو بالحضور أو عن طريق نموذج الشكوى الإلكتروني)»، لافتاً إلى أن «الإجراءات التي تتخذ بناء على شكوى المستهلك تتعدد بين مخاطبة المشتكى عليه لتسوية الموضوع، أو الاجتماع مع الطرفين لضمان التسوية».
وأكد أنه «في حال الشكاوى بوجود ضرر على المستهلك من المنتج المشتكى عليه، تتم إحالة المنتج لمختبر البلدية أو أي مختبر معتمد»، مشيراً إلى أنه «في حال التأكد من وجود الضرر يتم السير في إجراءات رفع الدعوى الجنائية، أو إغلاق ملف الشكوى».
وقال إن «القطاع بعد تلقيه الشكاوى لا يكتفي بالتحقيق فيها، بل يعمل من جانب آخر على تحليل مضمونها ودراسة الحالات المختلفة، التي تعد سبيلاً لاستكشاف مستجدات السوق، والتعرف عن قرب إلى سلوك المستهلك في المواقف المختلفة»، مشيراً إلى أن المستهلكين يمكنهم التواصل مع مفتشي الدائرة سواء للاستفسار أو لتقديم الشكاوى عبر الاتصال هاتفياً بخدمة «أهلا دبي» على الرقم .600545555