محمد بن راشد: الإمارات طوّرت نمـــوذجاً استثنائياً في صناعة مستقبل الحكـــومات

أكد صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، أن دولة الإمارات طوّرت نموذجاً استثنائياً في صناعة مستقبل الحكومات، ووضعت معايير جديدة لتطوير أفضل الخدمات الحكومية في العالم، وأن جهود تطوير وتقييم الخدمات الحكومية ستركز على القنوات الرقمية، مشيراً سموه إلى أن تجربة عام 2020 أثبتت صحة رؤيتنا في إطلاق حكومة جميع خدماتها رقمية منذ عام 2013.

جاء ذلك، بمناسبة اعتماد سموّه نتائج نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات التي شملت، للمرة الأولى، تقييم القنوات الرقمية، ومراكز الاتصال الحكومية، وغطت نحو 100 قناة تقديم خدمات في 28 جهة، وتصدرت نتائجها وزارة الداخلية بحصولها على خمس نجوم في أكثر من فئة.

وقال سموه: «أهنئ أخي الشيخ سيف بن زايد آل نهيان، بحصول وزارة الداخلية على تصنيف خمس نجوم لموقعها الإلكتروني وتطبيقها الذكي، وزارة الداخلية نموذج متفرد في تقديم الخدمات، وفريقها المتميز يستحق الإشادة والثناء، وهو قدوة لفريق عملنا الحكومي في كل المجالات».

وأضاف سموه: «أعلنا، خلال العام الماضي، نتائج أفضل خمسة مراكز خدمة على مستوى الدولة، وأسوأ خمسة مراكز، كرّمنا المتميزين وطالبنا المتأخرين بالتغيير والتحسين وتطوير قنوات خدمات متقدمة، توظف أحدث الوسائل التكنولوجية، وطوّرنا نظام النجوم العالمي ليواكب تطلعاتنا للمستقبل.. أولوياتنا الوطنية للمرحلة المقبلة تتطلب مستوى جديداً لتكون خدمات حكومتنا الأفضل على مستوى العالم.. تسبق تطلعات المتعاملين وتمكّنهم وتسهّل حياتهم».

وأضاف سموّه: «حكومتنا مرنة.. رؤيتها مستقبلية.. وخدماتها استباقية.. وأداؤنا يجب أن يعكس تصوراتنا للمستقبل.. التكنولوجيا فرضت نفسها في ظل المتغيرات العالمية المتسارعة وأصبحت العامل الأهم في تشكيل ملامح مستقبل الحكومات.. لابد من استثمار التكنولوجيا لصالحنا.. علينا أن نقيّم مدى كفاءة قنواتنا الرقمية في تقديم الخدمات والبناء على فرص التحسين».

وقال سموّه: «حكومة دولة الإمارات تتبنى نهجاً استباقياً شاملاً، هدفه تسهيل حياة الناس وتمكين المتعامل من الحصول على الخدمات بسهولة وسرعة دولة الإمارات.. ورؤيتنا تقوم على التطوير المستمر، وابتكار آليات فعالة لتقديم الخدمات تنعكس إيجاباً على جودة حياة المتعاملين.. نريد من الجهات الحكومية تحسين خدماتها الرقمية وتسريع وتيرة عملها لتحقيق أهدافنا المستقبلية بالوصول إلى أفضل حكومة في العالم».

وأضاف صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم: «تقييم قنوات الخدمة الرقمية يواكب توجهاتنا لتقليص عدد مراكز الخدمات خلال عامين بنسبة 50%، والانتقال إلى منصة رقمية موحّدة تسهل حياة المتعاملين.. وجهّنا فريق عملنا بتسريع وتيرة نقل الخدمات الحكومية إلى المنصة الرقمية الموحدة.. وسنقيّم هذه الخدمات بنظام النجوم العالمي».

وغطى نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات كل قنوات الخدمات الحكومية، التي تشمل مراكز خدمات المتعاملين، ومراكز الاتصال، والقنوات الرقمية مثل المواقع الإلكترونية والتطبيقات الذكية، وحققت وزارة الداخلية نجاحاً كبيراً في فئة القنوات الرقمية، حيث حصل الموقع الإلكتروني والتطبيق الذكي للوزارة على تصنيف خمس نجوم.

وحصل الموقع الإلكتروني لوزارة الداخلية على تصنيف خمس نجوم، فيما حصلت 17 جهة على تصنيف أربع نجوم، هي هيئة تنظيم قطاع الاتصالات، والهيئة العامة للطيران المدني، ووزارة المالية، وصندوق الزكاة، والهيئة العامة للشؤون الإسلامية والأوقاف، ووزارة التغير المناخي والبيئة، ووزارة الموارد البشرية والتوطين، وجامعة زايد، والهيئة الاتحادية للموارد البشرية الحكومية، والهيئة الاتحادية للكهرباء والماء، ووزارة الصحة ووقاية المجتمع، ووزارة الصناعة والتكنولوجيا المتقدمة، ووزارة تنمية المجتمع، ووزارة الثقافة والشباب، ووزارة الطاقة والبنية التحتية، ووزارة الخارجية والتعاون الدولي، ووزارة الاقتصاد.

وعلى مستوى التطبيقات الذكية، حصل التطبيق الذكي لوزارة الداخلية على تصنيف خمس نجوم، فيما حصلت ست جهات على تصنيف أربع نجوم، هي: هيئة تنظيم قطاع الاتصالات، ووزارة الموارد البشرية والتوطين، والهيئة الاتحادية للموارد البشرية الحكومية، والهيئة العامة للشؤون الإسلامية والأوقاف، ووزارة التغير المناخي والبيئة، وصندوق الزكاة.

أما مراكز الاتصال فحصلت خمس جهات على تصنيف أربع نجوم، هي وزارة الموارد البشرية والتوطين، وصندوق الزكاة، ووزارة التغير المناخي والبيئة، والهيئة العامة للشؤون الإسلامية والأوقاف، ووزارة الصحة ووقاية المجتمع.

نائب رئيس الدولة:

• «تجربة عام 2020 أثبتت صحة رؤيتنا في إطلاق حكومة جميع خدماتها رقمية منذ عام 2013».

• «وجّهنا فريق عملنا بتسريع وتيرة نقل الخدمات الحكومية إلى المنصة الرقمية الموحدة».

• «أهنئ أخي الشيخ سيف بن زايد بحصول (الداخلية) على خمس نجوم لموقعها الإلكتروني وتطبيقها الذكي».

• أولوياتنا الوطنية للمرحلة المقبلة تتطلب مستوى جديداً لتكون خدمات حكومتنا الأفضل على مستوى العالم.

• حكومتنا تتبنى نهجاً استباقياً شاملاً هدفه تسهيل حياة الناس، وتمكين المتعامل من الحصول على الخدمات بسهولة.

• نظام النجوم يشمل القنوات الرقمية ومراكز الاتصال الحكومية، للمرة الأولى.

• تقييم نحو 100 قناة رقمية ومركز اتصال في 28 جهة حكومية.

معايير جديدة

يركز نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات ضمن معاييره الجديدة، على تجربة المتعامل المتكاملة، وتقييم مدى نجاح الجهة من خلال تحديد مستوى نضوجها في تسهيل حياة المتعامل، وتمكينه من تجربة خدمات سلسة وسريعة وفعالة، ومدى تناسق رحلة المتعامل في مختلف قنوات تقديم الخدمة، كما تتمثل أبرز أوجه التطوير في إضافة معايير جديدة تركز على تقديم الخدمات بشكل استباقي، والمشاركة الإلكترونية للمتعاملين، والتصميم المشترك بين الحكومة والمجتمع لتطوير الخدمات بهدف الارتقاء بتجربة المتعامل، إضافة إلى التركيز على بيئة العمل الإيجابية التي تدعم وتمكّن موظفي مراكز الخدمات.

ويركز النظام على تقييم آليات إدارة الجهة، بيانات المتعاملين وتحليلها، والاستفادة منها في تحسين تجربة المتعامل، وتوفير خدمات تناسب احتياجاته، وتسهم في تسريع رحلة حصوله على الخدمة، وتشجيع الجهات لاستخدام التكنولوجيا الناشئة لاستشراف احتياجات المتعاملين، وتحسين تجربتهم، وتقديم الخدمات في باقات، وتطوير خدمات ذكية تناسب متطلبات مختلف شرائح المجتمع.

تجربة متعامل متكاملة

تسعى حكومة دولة الإمارات إلى إحداث نقلة نوعية في تجارب المتعاملين، من خلال تطوير منصة رقمية موحدة تقدم كل الخدمات الحكومية بشكل استباقي ومن دون طلب، وتختصر على المتعامل عناء توفير المعلومات الموجودة لدى الحكومة، وتمكنه من إنجاز معاملاته من خلال الهوية الرقمية والتوقيع الرقمي، وتوفر له إمكانية تسديد رسوم الخدمات عبر وسائل دفع مرنة.

وسيتم تطبيق نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات على كل الخدمات التي ستشملها المنصة، لضمان توفير تجربة متعامل فعالة ومبسطة وسريعة، بما يحقق رؤية القيادة بتقديم أفضل خدمات حكومية في العالم.