انتقد مستوى الخدمات في «بريد الإمارات»

محمد بن راشد لموظـــفي الحكومة: لن يمر شيء دون متابعة بكــــل شفافية

صورة

أكد صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، أنه لن يمر شيء في الجهات الحكومية دون متابعة بكل شفافية، مضيفاً سموه أن «مستوى الخدمات في بريد الإمارات ليس مستوانا ولا خدماتنا».

ونشر سموه عبر حسابه على «تويتر»، أمس، صورةً وصلت لسموه من متسوق سري، توضح مستوى الخدمات في بريد الإمارات.

وقال سموه: «وصلتني الصورة عبر متسوق سري لمستوى الخدمات في بريد الإمارات، ليس هذا مستوانا، ولا خدماتنا، ولن يكون ضمن فريقي من يستمر في تقديم هذا المستوى».

وأضاف سموه: «أرسلنا فريقاً للتحقق من مستوى خدمات بريد الإمارات في أحد مراكزهم، عاد الفريق بهذا التقرير، أضعه أمام الجميع بكل شفافية، وأقول لجميع من في الحكومة، لن يمر شيء دون متابعة بكل شفافية».

ونشر سموه صورة للتقرير الذي انتهى إليه عمل الفريق، والذي تضمن خمسة محاور رئيسة، هي الخدمات، وكفاءة الخدمات، وتجربة المتعامل، والقدرة الاستيعابية، وثقافة الخدمة.

وأفاد التقرير بأن تقييم الخدمات أوضح عدم وجود معايير ومقاييس للخدمة تبين مدى التزام المركز بمعاملة سعادة المتعاملين، ومدة انتظار المتعاملين كبيرة لإنجاز الخدمات، وتقوم مكاتب البريد بتسليم بطاقات الهوية، وبحضور شخصي للمتعامل، وتشكل هذه الخدمة نسبة 75% من إجمالي عدد المتعاملين.

وحول «كفاءة الخدمات» أظهر التقرير أن نسبة 80% من إجمالي البطاقات يتم تسليمها في مركز الكرامة، وهذا الرقم يشمل الذين لا يوجد لديهم صندوق بريد «فئة العمال»، ولم يتم تصميم الخدمات بناء على دراسة احتياجات المتعاملين.

وفي محور «تجربة المتعامل» لفت التقرير إلى أنه لا توجد تجربة متناسقة لمتعاملي المركز بفئاتهم المختلفة، ويزداد الازدحام نظراً لإرسال رسائل نصية لاستلام البطاقات لأعداد كبيرة في الوقت نفسه، ومعظم معاملات المركز تتم بأكثر من تفاعل واحد، حيث يحتاج المتعامل إلى مراجعة أكثر من «كاونتر» لاستكمال الخدمة.

وفي محور «القدرة الاستيعابية» أشار التقرير إلى أنه بناء على تقرير نظام النجوم للمركز لعام 2018، تبين أنه تم إعداد توقعات حجم الطلب على مستوى عدد المعاملات، ولم يتم التنبؤ بحجم الطلب على مستوى كل خدمة، ويسلم المركز أكثر من 3000 بطاقة هوية في اليوم، ما يسبب ازدحاماً شديداً، والطاقة الاستيعابية لا تناسب عدد المتعاملين، وفي محور «ثقافة الخدمة» أظهر التقرير حاجة موظفي المركز إلى مزيد من بناء القدرات في ما يتعلق بسلوكيات الموظفين وآليات التعامل مع المتعاملين.

نائب رئيس الدولة:

• مستوى الخدمات في «بريد الإمارات» ليس مستوانا.. ولن يكون ضمن فريقي من يستمر في تقديم هذا المستوى.

للإطلاع على نتائج تقرير المتسوق السري عن خدمات مجموعة بريد الإمارات، يرجى الضغط على هذا الرابط.


%60 من المتعاملين مع «بريد الإمارات» غير راضين عن الخدمة

هنادي أبونعمة - دبي / كشف استطلاع أجرته «الإمارات اليوم» على حسابها في منصة التواصل الاجتماعي «تويتر»، أن نحو 60% من المتعاملين مع مجموعة بريد الإمارات غير راضين عن الخدمة.

وأجري الاستطلاع في أعقاب نشر صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، نتائج تقرير المتسوق السري عن مستوى الخدمات في أحد مراكز المجموعة على حسابه الرسمي.

وأظهر الاستطلاع الذي أجرته «الإمارات اليوم» أن نحو 19% من المشاركين في الاستطلاع راضون عن خدمة «بريد الإمارات»، وذلك في الإجابة عن سؤال: «هل أنت راضٍ عن خدمات مجموعة بريد الإمارات»، الذي شارك فيه 486 مشاركاً خلال ثلاث ساعات، فيما عبر 21% من المشاركين في الإجابة عن السؤال نفسه عن عدم رضاهم عن الخدمة في بعض الفروع.

وشمل الاستطلاع سؤالاً آخر هو: «إذا كان لديك تجربة سلبية مع (بريد الإمارات)، فهل تتعلق بوقت الانتظار الطويل أو بضياع أو تأخر وصول الطرود والرسائل أو تعامل موظفي خدمة العملاء؟»، وأجاب عن السؤال 538 مشاركاً خلال ثلاث ساعات.

وقال 65% من المشاركين إن تجربتهم السلبية كانت نتيجة وقت الانتظار الطويل للحصول على الخدمة داخل المركز الذي يتعاملون معه، فيما وجد نحو 21% أن تعامل موظفي خدمة العملاء سبب تجربتهم السلبية مع الخدمة، مقابل 13% قالوا إنهم تعرضوا لتأخر أو ضياع الرسائل والطرود المتعلقة بهم.

وكانت نتائج تقرير المتسوق السري عن مستوى الخدمات في «بريد الإمارات» قسمت معايير الخدمة إلى خمسة محاور، تضمنت الخدمات، وكفاءة الخدمات، وتجربة المتعامل، والقدرة الاستيعابية، بالإضافة الى ثقافة الخدمة.

وأظهرت النتائج السلبية التي كشف عنها التقرير أن الازدحام يزداد في المركز الذي زاره المتسوق السري نظراً لإرسال رسائل نصية لاستلام البطاقات لأعداد كبيرة في الوقت نفسه، كما أن المركز يسلم أكثر من 3000 بطاقة هوية يومياً، ما يسبب ازدحاماً شديداً.


• مراجع انتظر 35 دقيقة دون إنهاء معاملته

«بريد الإمارات».. إهمال طرود مراجعين وفرض غرامات دون مبرر

مصباح أمين - رأس الخيمة / قال مراجعون لمكاتب «بريد الإمارات» في الدولة، إن خدمات البريد لا ترقى لمستوى الخدمات الحكومية المطلوب تقديمها للجمهور، وإن مستوى خدمة العملاء فيها لم يصل لمرحلة خمس نجوم ولا لمستوى إسعاد المتعاملين، إذ تعاني بعض المكاتب الازدحام الشديد من قبل المراجعين وتأخير إنجاز المعاملات لأكثر من 30 دقيقة، كما أنها تفرض غرامات مالية على متعاملين تصل إلى 150 درهماً حال عدم استلامهم الطرود البريدية الواردة إليهم في الوقت المحدد، رغم أنهم لا يستلمون رسائل نصية بذلك.

وأبلغ مراجعون «الإمارات اليوم» بأن الخدمات في «بريد الإمارات» مازالت ورقية ولم تتطور لمرحلة الخدمات الإلكترونية، إذ يضطر المراجع لتعبئة بياناته الشخصية في الظروف والطرود البريدية يدوياً، على الرغم من اعتماد جميع المؤسسات والدوائر الحكومية البيانات الشخصية في الهوية في إنجاز المعاملات لتوفير وقت وجهد الموظف والعميل.

وأشار المقيم أبومحمد أمين، إلى أنه ذهب يوم السبت الماضي لمكتب «بريد الإمارات» في أم القيوين من أجل إرسال طرد إلى أسرته خارج الدولة، حيث انتظر 35 دقيقة لوصول رقم تذكرته لكاونتر المراجعين. وتابع أنه بعد وصول دوره رفض موظف إنجاز معاملته وطلب منه إحضار فاتورة بقيمة الأغراض التي يرغب في إرسالها.

وأوضح: «قمت العام الماضي بإرسال المنتجات نفسها لأفراد من أسرتي في كل من ألمانيا وتونس، دون أن يطلب مني الموظف نفسه أي مستندات أو فواتير شراء».

وذكر المقيم إسلام عياري، أنه أرسل طرداً بريدياً لأسرته في مدينة ميونيخ الألمانية العام الماضي بقيمة لا تتجاوز 200 درهم من أحد مكاتب البريد في الدولة، حيث تأخر الطرد في الوصول في الوقت المناسب لمدة شهر ونصف الشهر. وتابع: «عند مراجعتي لفرع البريد تبين أن الطرد أعيد لمكتب البريد ووضع في المخزن، وتم فرض غرامة مالية تسمى أرضية بريد بقيمة 150 درهماً نظير تخزين الطرد في مكتب البريد لأكثر من شهر».

وأوضح أنه لم يستلم أي رسائل نصية من البريد تفيد بإعادة الطرد، وأن عليه استلامه قبل فرض أي غرامات مالية، لافتاً إلى أن مسؤول البريد أبلغه بأنهم قاموا بالاتصال به رغم أنه لم يتلق أي اتصالات أو رسائل من البريد بذلك.

وأفاد المواطن محمد الكعبي، بأنه ذهب العام الماضي لمكتب البريد في فرع جميرا في دبي من أجل إنجاز معاملته، حيث طلبوا منه تعبئة بياناته الشخصية يدوياً، فطلب منهم إدخال بطاقة الهوية في القارئ الذكي للحصول على البيانات توفيراً للوقت، حيث أبلغوه بأن الخدمة غير متوافرة لديهم، وأنهم مازالوا يتعاملوا بالنظام الورقي في إنجاز بعض المعاملات.

وأوضح أن عدم تطوير خدمات «بريد الإمارات» بما يرقى بمستوى الخدمات الحكومية تسبب في تأخر معاملات المراجعين وانتظارهم فترات طويلة من أجل الوصول لدورهم وإتمام معاملاتهم.
وقال المواطن راشد محمد: «اشتريت شاشة ذكية من هونغ كونغ وبعد استلامها عبر البريد وفتحها داخل مركبتي تبين لي أنها مكسورة، فتواصلت مع الشركة المصنعة لاستبدالها فوافقوا على ذلك شرط إرسال تقرير يفيد بتعرض الشاشة للكسر من (بريد الإمارات)».

وروى أن أحد الموظفين في «بريد الإمارات» رفض إعطاءه التقرير وأبلغه بأنه كان عليه تفقد الطرد داخل مكتب البريد، وأنهم لا يتحملون أي مسؤولية فور خروج الطرد من المكتب، لافتاً إلى أنه خسر استبدال الشاشة الذكية من المصنع بشاشة أخرى بسبب رفض البريد التعاون معه.

وأفاد علي عبدالله، بأن أسرته أرسلت له مواد غذائية مجففة من إحدى الدولة الخليجية المجاورة على البريد المركزي في إمارة الشارقة، دون أن يستلم رسائل نصية أو يتلقى مكالمة من البريد تفيد بوصول الطرد إلى صندوق البريد المميز.

وأضاف: «بعد مرور أسبوعين ذهبت للبريد المركزي للسؤال عن سبب تأخر الطرد، فأبلغني أحد الموظفين بأن الطرد وصل لديهم من ثلاثة أيام، وفور استلامي للطرد تبين لي أن المواد الغذائية فسدت بسبب وضعها في مكان يعاني الرطوبة».

وأوضح أنه لم يستلم أي رسائل نصية من البريد تفيد بوصول الطرد، وأن ضعف جودة خدماتهم سبب تلف الطرد المرسل إليه، وعزوفه عن التعامل مع بريد الإمارات في ما بعد.

مكاتب لـ«بريد الإمارات» تعاني تأخير إنجاز المعاملات. الإمارات اليوم


متعاملون في «الكرامة»: إنجاز معاملاتنا يستغرق أكثر من ساعة

أمين الجمال - دبي / رصدت «الإمارات اليوم»، أمس، ازدحاماً كثيفاً من قبل المتعاملين في مكتب بريد الإمارات بمنطقة الكرامة، ما يؤخر إنهاء المعاملات بشكل سريع، والتي قد تستغرق أكثر من ساعة، فضلاً عن عدم تسلسل أرقام المراجعين التي تظهر على الشاشة الإلكترونية، وعدم توافر التنبيه الصوتي لكل مراجع، فضلاً عن المعاملة الحادة التي يبديها بعض الموظفين، وذلك حسب ما ذكره متعاملون، كما بدا موظفو الاستقبال تائهين بين تزاحم المتعاملين وتعدد استفساراتهم، واختلاف معاملاتهم.

فيما رفض مسؤولو المكتب الرد على استفسارات «الإمارات اليوم» حول ملاحظات المتعاملين على خدمات المكتب الذي حصل على تقييم «أربع نجوم» في وقت سابق.

وقال عماد إبراهيم، أحد المتعاملين: «إن موظفين في المكتب يتعاملون بشكل حاد مع المتعاملين، وهذه المعاملة تختلف بشكل واضح عن نظرائهم في جهات حكومية أخرى مثل مستشفى الكرامة، الذي يشهد هو الآخر ازدحاماً شديداً بسبب عدد المراجعين الذين يجرون الفحوص الطبية المطلوبة للإقامة».

ولاحظ عبيد العوضي، أحد المتعاملين، أن أرقام ترتيب إنجاز المعاملات على الشاشة غير متسلسلة، إضافة إلى عدم توافر التنبيه الصوتي للرقم التالي، ومن ثم فإن المتعامل ملزم بمشاهدة الشاشة الإلكترونية باستمرار خوفاً من ظهور رقمه دون أن ينتبه، لافتاً إلى أنه عندما سحب رقماً وجد بينه وبين آخر معاملة يُجرى إنجازها 150 رقماً، ما يضطره لأن ينتظر أكثر من 150 دقيقة، إذا استغرقت كل معاملة دقيقة واحدة فقط.

وقال نور صفي الدين، أحد المتعاملين: «راجعت مكتب بريد الإمارات في الكرامة لتسلم (طرد) أُرْسِل إليّ من موطني، واستغرقت أكثر من ساعة حتى أتسلمه»، مضيفاً: «كنت أظن أن الأمر لا يستغرق أكثر من 10 دقائق، لكن فترة الانتظار طالت بشكل مبالغ فيه».

ازدحام كثيف بمكتب بريد الإمارات في الكرامة. من المصدر

تويتر