اعتياد المستهلكين على خدمة أو منتج بمواصفات ومقاييس محددة، يجعلهم يقبلون على شرائها، رغم وجود العديد من المنتجات والخدمات المشابهة حولهم، وقياساً على ذلك، مثلاً المقاهي، حيث نجد أن هناك فئة من المستهلكين لا يحتسون القهوة إلا من مقهى معين، في حين أن آخرين يشربونها في مقهى آخر، والجدير بالذكر أن هناك من يرى أن المقاهي متشابهة، فتجده ينوع في اختياراته وزياراته للمقاهي.

ويعتقد بعض التجار أن إحداث تغييرات بسيطة لا يؤثر في جودة وطبيعة الخدمة أو المنتج، إذ يلجأ بعض التجار لاستخدام مواد بديلة في تحضير المنتجات أو تجهيز الخدمات لتوفير بعض الدراهم. لكن الحقيقة التي لم يدركها التاجر تكمن في تغيير انطباع المستهلك عن المنتج أو الخدمة بعد تجربته، فيجد التاجر تساؤلات عن سبب تغير طبيعة المنتج أو الخدمة، ويفاجأ ويتساءل كيف استطاع المستهلك معرفة الأمر على الرغم من أن التغيير كان بسيطاً وجزئياً؟

في أحد الأيام قال لي صديق إنه لم يعد يذهب إلى أحد المقاهي، رغم أنه كان من أشد المعجبين بالقهوة التي يقدمونها، وعند سؤالي عن السبب أفاد بأن المقهى غيّر نوع الحليب المستخدم في منتجاته.

نحن لا ندعي أن التغيير دائماً يكون سيئاً، ففي المقابل هناك الكثير والعديد من الأمثلة الحية على مطاعم ومقاهٍ ومحال تجارية قامت بتنفيذ وتطبيق تغييرات جذرية، أسهمت في زيادة إقبال المستهلكين عليها، لكن إذا ما تعمقنا في طبيعة هذه التغييرات سنجد أن جميعها يصب في مصلحة المستهلك.

وعلى سبيل المثال، قال أحد التجار أثناء حديث جانبي دار بيني وبينه، إنه يمتلك مطعماً في أحد الأحياء السكنية بإمارة دبي، وبعد فترة قرر تغيير نوع الخبز المستخدم في تحضير الوجبات، مع العلم أن هناك استمارة لأخذ انطباع زوار المطعم عن الخدمة والطعام منذ تأسيس المطعم، غير أنه لم يجد أي ملاحظة أو كتابة دونت من المستهلكين.

وبعد أسبوع من تغييره للخبز، فوجئ بأن هناك عدداً كبيراً من الأوراق (الاستمارات) في صندوق الشكاوى والاقتراحات وجميعها يطالب بإرجاع الخبز القديم، وعندها تواصل التاجر بذكاء مع المستهلكين الذين كتبوا الملاحظة وأخبرهم أن المطعم أعاد استخدام الخبز القديم في تحضير الوجبات نتيجة لرغباتهم.

وهناك بعض التجار، للأسف الشديد، لا يكترث لمثل هذه الملاحظات التي من شأنها تحسين وتطوير جودة وكفاءة الخدمات والمنتجات وتحقيق رضا المتعاملين، ويكتفي بأخذ الملاحظات والشكاوى من دون معالجتها أو الرد عليها.

التاجر الناجح من يضع نفسه مكان المستهلكين ويشاركهم أفكارهم وآراءهم، ويتطلع إلى تحقيق وتنفيذ رغباتهم قدر الإمكان.

* مدير أول توعية الأعمال